Tema 11 Fundamentos

La dirección de "Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles de Servicio que adapte a las necesidades de su organización los principios y recomendaciones de ITIL®.

Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie de acciones iniciales que se resumen en:

⦁ Designación de un Gestor del proceso.

⦁ Elaboración de un catálogo de servicios.

⦁ Desarrollo de un Plan Integral de Calidad del Servicio.

⦁ Creación de "plantillas" para la creación de [Service Level Agreement]')"SLAs asociados a sus principales servicios.

Gestor de Niveles de Servicio

La dirección ha encargado a uno de sus directivos con más amplia experiencia en la relación con los clientes asumir el puesto de Gestor de Niveles de Servicio.

Su principal función es negociar y acordar, en representación de "Cater Matters", la provisión de servicios con los clientes.

Sus responsabilidades específicas incluyen:

⦁ Elaborar y mantener actualizado un catálogo de los servicios ofrecidos por "Cater Matters".

⦁ Determinar la estructura general de los [Service Level Agreement]')"SLAs, [Operation Level Agreement]')"OLAs y [Underpinning Contract]')"UCs.

⦁ Negociar los [Service Level Agreement]')"SLAs, [Operation Level Agreement]')"OLAs y [Underpinning Contract]')"UCs con clientes y proveedores

⦁ Supervisar el cumplimiento de los acuerdos de provisión del servicio con clientes y proveedores.

⦁ Mantener informados a la Dirección y la organización TI sobre el rendimiento de todo el proceso.

⦁ Determinar los Planes de Mejora del Servicio que solucionen las deficiencias en la calidad de los servicios prestados y/o adapten estos servicios a las nuevas necesidades de los clientes y a los últimos avances tecnológicos.

⦁ Interactuar con los otros procesos TI para asegurar que todos ellos reciben y aportan la información necesaria para el óptimo funcionamiento de la organización.

Elaboración del Catálogo de Servicios

Se ha decidido estructurar el Catálogo de Servicios en función de los diferentes tipos de clientes que contratan los servicios de "Cater Matters":

⦁ Particulares.

⦁ Pequeñas empresas.

⦁ Grandes corporaciones e instituciones y organismos públicos.

El objetivo del catálogo no es sólo dar a conocer los diferentes servicios sino mostrar claramente al (potencial) cliente cuales son las diferencias entre las diferentes opciones de un mismo "servicio base".

Para ello se elabora un catálogo online que permite comparar las diferentes "versiones" y realizar una estimación preliminar de los costes basándose en las diferentes opciones seleccionadas.

La descripción de cada servicio incluye información adicional sobre:

⦁ Plazos de entrega.

⦁ Disponibilidad del servicio (festivos, horarios nocturnos, etc.).

⦁ Servicios auxiliares.

⦁ WebServices asociados.

⦁ Disposiciones legales aplicables.

⦁ Programas de fidelización.

⦁ Soporte online.

Plan de Calidad del Servicio

Para asegurar la calidad del servicio se desarrolla un [Service Quality Plan]')"SQP que determina:

⦁ La responsabilidad de cada uno de los departamentos en el proceso de provisión del servicio.

⦁ Planes de contingencia en casos de deterioro grave de la calidad del servicio.

⦁ Indicadores clave de rendimiento y satisfacción del cliente.

⦁ Métodos de supervisión y seguimiento en tiempo real de los procesos involucrados en la prestación del servicio, como, por ejemplo, el reparto y la provisión de mercancía.

⦁ Protocolos de interacción del Service Desk con los clientes y usuarios.

⦁ Los niveles de seguridad, disponibilidad, capacidad y redundancia necesarios para asegurar la correcta provisión del servicio en colaboración con los responsables de dichos procesos.

SLAs prototipo

A fin de evitar que la elaboración de los [Service Level Agreement]')"SLAs se convierta en una tarea excesivamente compleja y tediosa se desarrollan plantillas para los diferentes tipos de servicios y clientes.

Cada [Service Level Agreement]')"SLA prototipo incluye:

⦁ Descripción general y no técnica de los servicios acordados.

⦁ Responsables del acuerdo tanto por el lado cliente como proveedor.

⦁ Plazos para la provisión del servicio.

⦁ Duración del acuerdo y condiciones para su renovación y/o rescisión.

⦁ Condiciones de disponibilidad del servicio.

⦁ Soporte y labores de mantenimiento asociadas.

⦁ Tiempos de respuesta.

⦁ Tiempos de recuperación en casos de incidentes.

⦁ Planes de contingencia si son de aplicación.

⦁ Métodos de facturación y cobro.

⦁ Criterios de evaluación de la calidad del servicio.

Aunque casi todas las empresas y organizaciones utilizan las tecnologías de la información en prácticamente todos sus procesos de negocio es moneda corriente que no exista una conciencia real de los costes que esta tecnología supone.

Esto conlleva serias

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