Actividad 1 Politicas de administración

tividad 1

Elabore un mapa conceptual describiendo la política de Administración y

Recuperación de la Cartera establecida en las instituciones financieras.

Politicas de administración

- estructura orgánica:

a.- personal idoneo

b.- prevención y sanción de conflictos de intereses.

- límite exposición crediticia:

a.- niveles de exposición de crédito totales, individuales y por portafolios

- otorgamiento de crédito alta dirección:

a.- análisis de las operaciones

- seguimiento de control.

2.- Como resultado de las lecturas e investigaciones de campo realizadas,

elabore un resumen de una (1) pagina, sobre los elementos

fundamentales del servicio al cliente, no descuide los puntos fuertes y

débiles observados principalmente en la investigación realizada, este

debe ser un resumen breve y presentado a su tutor utilizando las normas INCOTEC

1.- Pida disculpas, no discuta.

- Permita a los clientes ventilar sus quejas.

- Corrija los errores de inmediato.

- Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal.

- Ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2.- Pida retroalimentación, para no perder el rumbo.

- Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente.

- Utilice herramientas como cuestionarios breves o correos.

- Dígales siempre a los clientes que el objeto de la encuesta es atenderlos mejor.

- Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3.- Sea flexible.

- Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos.

- La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aún no sea en el área de su especialidad.

- Ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4.- Diga siempre que “sí”

- Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes.

- Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras “eso no es posible” está prohibido en su empresa.

- Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5.- Prometa poco, entregue mucho.

- Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando sempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional.

- Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente.

- Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

- Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

3. Lea y analice cuidadosamente el código de ética de una institución

financiera, elabore una síntesis que incluya los puntos fundamentales de

su

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