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Atencion Al Cliente

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Enviado por:  paolandreac  19 marzo 2013
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Palabras: 8508   |   Páginas: 35
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PROGRAMA DE ENTRENAMIENTO

PARA CERTIFICACIÓN DE LA NORMA DE COMPETENCIAL LABORAL

“FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN”

Facilitador del proceso: Adriana Acosta

Código Norma 210601010

Título de la Norma Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización

Título del elemento de competencia laboral Atender a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización

Ofrecer atención a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización

Tipo de documento Material de apoyo a la formación

TABLA DE CONTENIDO

1. Principios de atención al cliente 2

a. Definición del servicio al cliente 2

b. Identificación del cliente 2

c. Relación doble vía de los clientes internos y externos 2

d. Factores organizacionales que pueden bloquear la calidad en el servicio 3

g. Reglas y principios claves en el servicio 4

h. Un servicio excepcional se aprecia en los detalles 4

2. Servicios personalizados 4

a. Fidelización y seguimiento a clientes 4

b Los 3 pilares del CRM 5

c. La atención al cliente en el siglo XXI 6

3. Medición del servicio 6

a. Control de los procesos de atención al cliente 6

b. Elementos de control en el servicio 6

C. Factores que evalúan la calidad del servicio 7

d. Percepciones del cliente respecto a un servicio. 10

4. Comunicación con clientes 10

5. Apariencia y actitud personal 15

6. Autocontrol y Prudencia 16

7. Concepto y manejo de la información 16

a. Gestión de la información en la empresa 16

8. Protocolos y normas de cortesía empresariales 16

9. Identificación y uso de los medios de comunicación 18

Medios de comunicación internos y externos de una organización 18

Manejo del correo electrónico 19

10. Definición de normas de calidad. Trazabilidad del servicio: 19

11. Bibliografía 21

INFORMACIÓN DE APOYO ELEMENTO DE COMPETENCIA Atender a los clientes inte

rnos y externos de acuerdo con las políticas de la Organización.

1. Principios de atención al cliente

a. Definición del servicio al cliente

Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

b. Identificación del cliente

Preguntas claves para identificar a su cliente interno y externo

1. ¿Hacia donde va mi trabajo?

2. ¿Para quién es importante mi trabajo?

Clientes internos: personas que trabajan dentro de su empresa y cuentan con usted para obtener servicios, los productos, la información que necesitan para realizar su trabajo. Necesidades del cliente interno y cómo lo podemos satisfacer:

 Cada quien tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una respuesta específica a lo que quiere.

 Hacerlo sentir bienvenido ...



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