Calidad Enfocada Al Cliente
Enviado por fernando181920 • 4 de Octubre de 2013 • 2.628 Palabras (11 Páginas) • 316 Visitas
Tema: Calidad Enfocada al Cliente
TALLER DE LA SEMANA 4 “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES
|SENA |REGIONAL SANTANDER |
|Puntaje |15 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de la semana 4. |
|Modalidad de La actividad |Individual |
|Nombre del aprendiz |MARIA ELENA PEREZ |
Introducción
Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización.
Para el siguiente taller es importante escoger una empresa del Sector y desarrollar los siguientes puntos:
1. Diseñe un cuestionario para conocer las necesidades y expectativas del cliente de la empresa escogida (privada o pública)
mínimo 10 preguntas (FORMATO).
EMPRESA SERVIHOUSE
CUESTIONARIO
Asesorar en decoraciones para el hogar teniendo en cuenta que existen familias que les gusta estar a la vanguardia con sus hogares. Este servicio esta especialmente enfocado en las familias Mocoanas.
1. Edad------------
2. Genero
o Femenino
o masculino
3. De cuanto es aproximadamente los ingresos que recibes.
o Menos de un salario mínimo
o Mas de un salario mínimo
4. La vivienda en la que usted habita es:
o propia
o arrendada
5. Que opina usted si se agregara un nuevo servicio que es el de asesoría en decoraciones para el hogar.
o Interesante
o Poco interesante
6. Usted conoce alguna empresa que brinde estos beneficios
o Si
o No
7. Le atrae o no le atrae el nuevo servicio
o Si
o No
8. Díganos cual o cuales son sus razones por las que le atrae o no le atrae el nuevo servicio
o Es innovador
o Es innecesario
o No lo necesito
o Es necesario
o Esta a la vanguardia
| |
9. En que temporada usted necesitaría y utilizaría más este servicio
o principios de año
o a mediados de año
o fin de año
10. A usted se le dificulta encontrar personal encargado en asesoría para las decoraciones en sus hogares.
o Si
o No
11. A la hora de decorar su vivienda usted usualmente que hace?
o Contrata personal
o lo realiza usted mismo
o Lo hace otra persona
2. Diseñe un cuestionario
para medir la satisfacción de los clientes de este servicio, que permita determinar si la empresa está cumpliendo o no con los criterios o aspectos planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). mínimo 5 preguntas con criterios de evaluación.
EMPRESA SERVIHOUSE
CUESTIONARIO
Este cuestionario e elaborado con el fin de:
Evaluar como esta la empresa en cuanto al servicio al cliente sabiendo que la satisfacción del cliente es nuestro propósito principal, además determinando si los empleados cumplen o no con las políticas establecidas por la empresa.
1. Edad ---------
2. Genero
o Femenino
o Masculino
3. Considera que la empresa esta cumpliendo con el objetivo que es ¨brindar al cliente un servicio eficiente y eficaz colmando las expectativas de los mismos¨
o Si
o No
4. Se siente cómoda con la atención que le brinda la vendedora puesto que esta es la que interacciona directamente con usted.
o Si
o No ¿Por qué?-------------------------------------------------
5. Usted como cliente nos puede calificar el servicio prestado de acuerdo al nivel de satisfacción (señalar del 1 a 5 el nivel que usted crea correcto)
o 1
o 2
o 3
o 4
o 5
6. A la hora de prestar nuestro servicios los empleados han realizados hechos fuera de sus labores.
o Si
o No ¿Cuáles hechos?
7. Nuestros empelado se han aprovechado de alguna u otra manera de los elementos
(alimentos, electrodomésticos etc...) que se encuentran se casa su hogar
o SI
o NO
3. Ubique a alguna persona en el área comercial que proporcione un servicio con calidad y después piense en otra persona que no esté ofreciendo un servicio de calidad. (Realice un comparativo)
RTA
La persona que proporciona el servicio con calidad, como cliente da gusto entrar a la empresa puesto que lo reciben de una manera cordial te prestan atención y se preocupan por que tu como cliente estes satisfecho del servicio que ellos brindan
La persona que no ofrece un servicio de calidad primero que todo tiene pocos clientes, además no entienden que lo que importa es la satisfacion total del cliente.
a) Qué propuesta de mejora puede Usted como coordinador de calidad implementar para el personal no calificado?
RTA
La propuesta que yo haría seria de capacitar y si después de ello no cambia en cuanto lo que haiga sido por lo que se llame la atención, entonces se procede a despedir al empleado por las causa que hayan sido.
b) Analice el servicio y determine que parámetros de calidad pueden ser medibles y observables.
1. CASO ESPECIAL:
Acabas de regresar de un viaje a la ciudad de Bogotá y te alojaste en un hotel 5 estrellas. La habitación por noche es de $ 350.000 pesos más IVA y Seguro hotelero.
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