Conceptos De Valor Al Cliente

Objetivo:

Reconocer y explicar el concepto de cadena de valor.

Procedimiento:

1. Definir el concepto cadena de valor así como su importancia dentro de los procesos productivos

2. Elegir uno de los siguiente Negocios y establecer los nueve puntos de la cadena de valor que tendrían dentro de los mismos (Taller Mecánico, Florería, Ciber café), se deben definir actividades primarias, actividades de apoyo, así como la estrategia para asegurar el flujo con proveedores y clientes.

3. Definir el concepto valor del cliente y como lo asegurarían desde la perspectiva del negocio que eligieron

4. Que estrategia se implementaría dentro de su negocio para asegurar o medir la satisfacción del cliente.

5. Como asegurarían que realmente el negocio está cumpliendo con las expectativas del cliente en cuanto al producto o servicio que se le esta prestando.

Resultados:

1. La cadena valor es una herramienta de gestión diseñada por Michael Porter que permite realizar un análisis interno de una empresa, a través de su desagregación en sus principales actividades generadoras de valor.

Se denomina cadena de valor, pues considera a las principales actividades de una empresa como los eslabones de una cadena de actividades (las cuales forman un proceso básicamente compuesto por el diseño, producción, promoción, venta y distribución del producto), las cuales van añadiendo valor al producto a medida que éste pasa por cada una de éstas.

Esta herramienta divide las actividades generadoras de valor de una empresa en dos: las actividades primarias o de línea y las actividades de apoyo o de soporte:

Actividades primarias o de línea

Son aquellas actividades que están directamente relacionadas con la producción y comercialización del producto:

• Logística interior (de entrada): actividades relacionadas con la recepción, almacenaje y distribución de los insumos necesarios para fabricar el producto.

• Operaciones: actividades relacionadas con la transformación de los insumos en el producto final.

• Logística exterior (de salida): actividades relacionadas con el almacenamiento del producto terminado, y la distribución de éste hacia el consumidor.

• Mercadotecnia y ventas: actividades relacionadas con el acto de dar a conocer, promocionar y vender el producto.

• Servicios: actividades relacionadas con la provisión de servicios complementarios al producto tales como la instalación, reparación, mantenimiento.

Actividades de apoyo o de soporte

Son aquellas actividades que agregan valor al producto pero que no están directamente relacionadas con la producción y comercialización de éste, sino que más bien sirven de apoyo a las actividades primarias:

• Infraestructura de la empresa: actividades que prestan apoyo a toda la empresa, tales como la planeación, las finanzas, la contabilidad.

• Gestión de recursos humanos: actividades relacionadas con la búsqueda, contratación, entrenamiento y desarrollo del personal.

• Desarrollo de la tecnología: actividades relacionadas con la investigación y desarrollo de la tecnología necesaria para apoyar las demás actividades.

• Aprovisionamiento: actividades relacionadas con el proceso de compras.

El desagregar una empresa en estas actividades permite realizar un mejor análisis interno de ésta, permitiendo, sobre todo, identificar fuentes existentes y

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