Departamento De Recepcion

DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

• Es una unidad promotora y vendedora no solo referida al alojamiento, sino también a otros servicios del establecimiento.

• Recibe, atiende durante su estancia y despide a los clientes.

• Suele ser, por lo general, depositaria de las quejas y reclamaciones de los clientes durante su estancia.

• Junto con la consejería es donde el cliente trata de conseguir solución a problemas que se le puede plantear (prestación de servicios ajenos al establecimiento)

FUNCION

El departamento de recepción tiene unas funciones concretas y desempeña un papel importante dentro de la organización general de la empresa. Es la tarjeta de presentación de cara a los clientes, y ahí precisamente radica su importancia. La gestión de alojamiento es la más productiva del establecimiento hotelero y a la que se le dedica mayores inversiones, en inmovilizado y en recurso humanos. Las actividades y tareas de recepción estarán encaminadas a conseguir la máxima ocupación del hotel, teniendo en cuenta que lo no vendido hoy no es almacenable ni recuperable. Para realizar correctamente sus funciones, ha de:

• Conocer exhaustivamente la oferta.

• Determinar el abanico de tarifas aplicables en el hotel.

• Conocimiento de los acuerdo de colaboración y contratos con agencias de viajes y tour operadores.

• Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.

• Reconocimiento de la demanda real y potencial.

Su actitud y forma de proceder ha de ser siempre:

• Con espíritu de servicio y colaboración.

• Con amabilidad y cortesía.

• Mostrando seguridad y dominio de su trabajo.

• Con respeto ante el cliente y a sus compañeros.

• Con empatía y compresión

Turno de mañana:

• Información de las incidencias de la noche (libro de novedades).

• Comprobación de caja.

• Revisión de los clientes que no formalizaron su entrada, a pesar de tener reserva el día anterior (NO SHOWS).

• Revisión de las habitaciones con salidas previstas.

• Control de las habitaciones libres y listas para la venta que el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta.

• Comprobación de las llegadas prevista, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva tales como:

- Precios

- Grupos

- Bonos

- Faxes

- Mensajes para clientes, etc.

• Pre asignación de habitaciones, comenzando por aquellas mas conflictivas por el numero o por cualquier otra particularidad (suites, triples, individuales, etc.) o característica del propio demandante de la reserva (por ejemplo: minusválido).

• Confección de las tarjetas de registro.

• Facturación de los clientes, y cargo de los últimos servicios.

• 2do cuadre con la gobernanta.

• Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

• Atender posibles “early chek in’s”.

• Cuadre de caja.

• Pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.

Turno de tarde:

• Recibir la información de las incidencias de la mañana (libro de novedades).

• Comprobación de caja.

• Atender posibles “late check out’s”.

• Comprobar con la gobernanta que todas las habitaciones ya están limpias.

• Cargos de servicios en facturas de clientes.

• 2do cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las habitaciones del hotel, así como número de personas en cada una de las ocupadas y/o incidencias.

• Revisión de la lista de llegadas.

• Atender los chek in’s del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.

• Cuadre de caja.

Turno de noche:

• Recibir la información de las incidencias del turno de tarde (libro de novedades).

• Comprobación de caja.

• Últimos check in’s.

• Chequeo de NO SHOWS.

• Cuadre con todos los departamentos.

• Comprobación de todos los cargos facturados a clientes de los servicios prestados (teléfono, room service, cafetería, restaurante, etc.)

• Impresión de listados de producción del día y su cuadre.

• Copia de seguridad o back up.

• Arqueo de caja.

Todo lo anteriormente dicho es el trabajo de un departamento de recepción, pero nuestra prioridad y la de todo buen recepcionista es el propio cliente, su comodidad, confortabilidad, seguridad y bienestar. Todos nuestros esfuerzos deben estar orientados hacia el. El cliente es verdaderamente nuestro jefe.

TAREAS ESPECÍFICAS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Podríamos agrupar entre las tareas a realizar por recepción:

En reservaciones

• Tomar las reservaciones de todo tipo> provisionales, confirmadas (no garantizadas) y garantizadas.

• Registrar las reservaciones en el plan de reservaciones o cuadro de disponibilidad.

• Registrar las reservaciones en el libro de reservaciones.

• Elaborar tirillas de reservaciones.

• Usar el ordenador de reservaciones.

• Preparar los correspondientes listados de reservaciones.

• Archivar formularios.

• Analizar y satisfacer pedidos especiales.

Durante el proceso de Check-in

• Actualizar el estado situación de las habitaciones en el ordenador de habitaciones (sistemas manual y computarizado).

• Verificar la disponibilidad.

• Recibir al huésped con reservación y sin ella

• Recibir huéspedes individuales y grupales.

• Manejar cupones de alojamiento.

• Verificar la reservación

• Ofrecer opciones de habitaciones.

Aplicar descuentos especiales.

• Ofrecer otros servicios.

• Registrar al huésped en ficha individual.

• Controlar documentos de identidad.

• Garantizar la estancia.

• Asignar la o las habitaciones.

• Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas.

• Dar instrucciones al personal uniformado.

• Ubicar al huésped.

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