EL VALOR EXPERIMENTADO POR EL USUARIO DE ISAPRE AL ELEGIR UN PLAN DE SALUD

Departamento de Estudios y Desarrollo Mayo 2009

El documento analiza el comportamiento de los usuarios de Isapres al elegir un plan de salud a partir de los resultados de un estudio integrado cuali-cuantitativo que revela las dimensiones de valor que ellos privilegian y que se relacionan principalmente con cobertura de hospitalización, catastrófica y de urgencia. Adicionalmente, muestra la evaluación de los instrumentos de uso para comparar planes y realiza propuestas para el mejoramiento de esta acción.

1. Introducción

Como parte de los objetivos estratégicos de la Superintendencia de Salud, está el velar por los derechos de las personas. En tal sentido, se pretende contribuir y coadyuvar con herramientas que aporten al conocimiento del usuario en términos de entregar los insumos para optimizar la elección de un plan de salud, su eventual contratación y eficiencia en su uso.

El escenario actual no facilita este objetivo ya que a enero de 2008, el Sistema Isapre informó 43.092 planes de salud vigentes, de los cuales un 25,7% están en comercialización, es decir, 11.083 planes y de estos últimos 3.300 son de tipo individual. Esta diversidad de planes se produce especialmente entre las isapres abiertas del Sistema, las cuales han intentado maximizar sus ventas estableciendo amplias diferenciaciones al producto. La multiplicidad y la complejidad de los planes de salud existentes en el mercado, la diversidad en los atributos del producto (precio, grupales o individuales, libre elección o prestadores de salud preferentes, o cerrados, entre otros atributos) ha condicionado que los consumidores a lo menos se sientan confundidos con la información que se les entrega, que les impide comparar los planes de acuerdo a las dimensiones que ellos valoran y/o atributos que debieran mostrar para comprenderlos y rentabilizarlos de manera razonable.

Con la experiencia acumulada, se ha constatado cambios en la formulación de los planes de salud y nuevas propuestas que favorecen la familiaridad del plan con los usuarios, pero aún es insuficiente, por cuanto estos planes en su formulación obedecen a estrategias comerciales propias de cada isapre. En tal sentido, el plan de salud debe mostrar, priorizar y sustentarse en las principales dimensiones de valor y atributos que son significativos para el usuario, a fin que éste tenga mayor conocimiento para efectuar una mejor elección de su plan de salud y hacer un uso eficiente del mismo.

Para ello, la Superintendencia de Salud realizó una rigurosa investigación sobre el comportamiento de los usuarios de Isapres respecto de cómo configura el valor de los atributos del plan de salud al momento de seleccionarlo y contratarlo. A través del estudio se logra identificar ese valor personal e intransferible que lo lleva a decidir la selección y contratación de



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