El Sistema De Calidad Y Sus 4 Dimensiones

A: El sistema de calidad y sus 4 dimensiones

Es absolutamente imprescindible de introducir en la empresa un sistema de calidad que disponga de un enfoque global y total de la empresa, sus procesos, su situación en el mercado y de los clientes con los que cuenta. Este sistema tiene que considerar en sus funciones la totalidad de la empresa.

Ya que la dirección y en concreto el liderazgo dependerá de los recursos humanos y de la estrategia a emplear.

• Planificación de la calidad (estrategia)

• Organización de la calidad (estructura)

• Calidad reside en el personal (rr.hh.)

• Control continuo de calidad

Estas cuatro dimensiones por su puesto siempre estarán centrado en aumentar el nivel de satisfacción proporcionado al cliente. Los siguientes capítulos desarrollarán estas cuatro dimensiones de forma detallada.

Estrategia y planificación de la calidad

En la empresa y el entorno global, un entorno competitivo, dinámico y cambiante donde sólo sobrevive el que mejor se adapte, en definitiva el que esté orientado al cliente y a los cambios tecnológicos. Las empresas pueden hacer uso de la GCT para adquirir una ventaja competitiva a largo plazo, pero esta sólo será efectiva si lo acompaña de planes de mejora continuas y de técnicas como el benchmarking, y lo asimila en la estrategia global de la empresa, estableciéndolo en su misión, sino sería imitado fácilmente y desaparecería esta ventaja competitiva en el corto plazo.

Ampliando a Grant (1995), deberemos determinar: ¿Quiénes somos?, ¿Quiénes son nuestros clientes?, ¿Qué estructura, recursos y capacidades tenemos?, ¿Quiénes son nuestros competidores?, ¿A dónde queremos llegar?, ¿Cómo vamos a hacerlo?.

Estrategia corporativa, estrategia de negocio y GCT

Estrategias Genéricas

Para la implantación de una GCT deberemos determinar si nuestra organización está presente en diferentes sectores, si tenemos negocios distintos, ya que afectará a las identificación de nuestros clientes, La GCT normalmente deberá estar presente en las diferentes estrategias de negocios de los sectores donde nos encontremos. Aunque, por supuesto, la misión de calidad, como satisfacción del cliente, puede estar presente en la misión de la organización, y en la estrategia corporativa de la empresa en decisiones de externalización de funciones, adquisiciones o alianzas estratégicas con orientación hacia la calidad total. Pero para su gestión optima deberá se llevada de manera independiente por cada negocio.

Análisis del entorno

Dentro del establecimiento de un ventaja competitiva en la estrategia de negocio Porter (1985), tal como se muestra en la ilustración de la página anterior, definía la estrategia de liderazgo en coste o en diferenciación como excluyentes, como dice Grant (1995) una de las mayores aportaciones de la GCT ha sido refutar este mito.

La Calidad en términos generales sigue siendo más una estrategia de ventaja es costes, que una ventaja en diferenciación, ya que la mayoría de los empresas incorporan políticas de calidad, por lo que ya no es un recurso básico sino que ha pasado ha ser fundamental, como estándar, como barrera de entrada. Realmente la GCT si puede ser una combinación de las dos estrategias ya que como hemos visto en el apartado dos produce reducciones de costes, a la vez que incorpora técnicas de mejoras continuas, como el benchmarking, combinado con una política de recursos humanos acorde, para mantener una barrera de entrada a competidores, un How-Know específico.

Antes de decidir si vamos a utilizar la GCT como herramienta estratégica, deberemos estar seguros que nuestra organización, nuestros empleados, nuestros clientes van a salir beneficiados de esta decisión, para ello podemos realizar un análisis interno y externo, podemos utilizar el análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades).

Orientación al Cliente Interno y Externo

Antes de poner en marcha y planificar un sistema de GCT vamos a realizar tres consideraciones:

Orientación al cliente interno y externo

Aunque este apartado podría encuadrarse dentro de la gestión de los recursos humanos en su vertiente interna, lo incluimos aquí por tratar también de un cambio de actitud general considerando al cliente como el centro y fijar en los atributos de este.

Para que la adopción de la GCT sea efectiva la planes deben ser transparentes, comprometidos, claros, involucrando a toda organización en la orientación al cliente, tanto interno como externo, hacia la mejora continua.

Siguiendo a Gómez-Mejia y otros (1997) la focalización en el cliente del sistema de gestión de la calidad total significa que el proceso está guiado por el cliente. Uno de los primeros problemas a los debe enfrentarse un director a la hora de aplica la GCT es identificar los clientes de la empresa. En su campaña de calidad, Texas Instrument partió de que todo el mundo tenía un cliente, interno o externo, a cuyas expectativas había que responder.

Los clientes externos suelen ser fácilmente identificables, mientras que los trabajadores no distinguen e inmediatos a los clientes internos. Los clientes internos son los empleados que reciben un output de otro empleado dentro de la misma empresa. Una vez identificados hay que centrarse en las necesidades de calidad de estos y su percepción de calidad.

Ampliamos este concepto siguiendo a Criado García-Legaz (1993) donde determina que bajo la perspectiva de la satisfacción del cliente interno, la calidad total se centra, sobre todo, en el logro de la necesaria participación, comunicación y motivación de todo el personal de la empresa.

Cliente Interno y CGT

En lo referente a las técnicas o herramientas dirigidas a cómo satisfacer las necesidades del cliente interno, este autor determina:

• Empowerment: Técnica referida a un proceso organizativo basado en la importancia de la transmisión de poder y motivación a cada individuo en todos los niveles de la organización. Se pretende con ella el establecimiento de indicadores de los que se desprendan, por ejemplo, la capacidad de comunicar, el grado de cooperación la receptividad

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