El análisis de decisiones sustenta todas las funciones directivas.
Enviado por Davis21 • 16 de Junio de 2016 • Ensayos • 1.537 Palabras (7 Páginas) • 231 Visitas
UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA |
Introducción.
El análisis de decisiones sustenta todas las funciones directivas. Nada de lo que un directivo hace es más importante que el uso de la mejor información disponible para tomar buenas decisiones. El daño causado a una organización por una decisión básicamente desacertada no puede ser evitado ni por la más cuidadosa planificación ni por una implementación perfecta. En una era de cambiante tecnología y creciente competencia, pocas organizaciones pueden darse el lujo de basar sus decisiones en reacciones intuitivas y espontáneas, o corazonadas. Únicamente un enfoque sistemático y razonado del análisis de sus decisiones puede asegurar a la organización el crecimiento y desarrollo que merece. Con menos tiempo para pensar, con mayor complejidad en todas las áreas de trabajo, con menos tolerancia para las equivocaciones, es necesario estar seguro de que en cada caso se está tomando la mejor decisión, antes de tomar acción. Tomar decisiones no es algo desconocido para nosotros: lo hacemos todos los días. Es probable que al tomar tantas, algunas parezcan automáticas, por lo que hay que tener especial cuidado con éstas. Las buenas decisiones no se logran fácilmente, son el resultado de un arduo y ordenado proceso mental, que requiere de alta exigencia y del uso de herramientas básicas como lo son las siguientes 8 etapas que nos llevan de la mano en un contexto generalizado para la situación problemática a la cual abra que proponer la solución que beneficie a la organización. Las condiciones cambian, así que no podemos exponernos a los riesgos de una respuesta mecánica. De hecho, las exigencias para decisiones rápidas pueden ser tan grandes que nos pueden llevar, sin darnos cuenta, a una rutina. Herbert Simon considera que, si se quiere analizar el verdadero proceso de decisión en el hombre, hay que suponer que éste no es ni demasiado racional (como abusan en hacerlo los economistas clásicos) ni está del todo afectado por el medio ambiente (como abusan en hacerlo los psicólogos norteamericanos de la corriente “behaviorista” o “conductista”). En una organización, que es una institución fuertemente orientada por las tareas que cumple, hay que considerar al hombre como una conducta racional, pero con una variante limitada, e influenciada por su intuitividad constreñida por el entorno.
1 | IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA | La parte esencial de atención a clientes disminuye su eficacia y eficiencia, no llega a las metas en cuanto a mantener a los clientes satisfechos, no proyecta interés en la resolución de peticiones realizadas por los clientes potenciales; la presión, el estrés e incluso la desorganización cambia el estado de ánimo y recae en los clientes a quienes se les atiende incluso con falta de cortesía |
2 | IDENTIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS DE DECISIÓN | +Equipo de relaciones públicas (actitudes y aptitudes) +Equipo de Ventas (Actitudes y aptitudes) +Oficinas adecuadas para atención al cliente con un ambiente más cálido +Capacitación adecuada +Supervisión constante +Ambiente laboral relajado y manejo de presiones |
3 | PONDERACIÓN DE LOS CRITERIOS | 10) Equipos que tengan relación con atención a cliente (actitud y aptitud) 8) Capacitación adecuada para manejar diferentes situaciones 6) Supervisión constante 5) Actividades de integración para el personal 4) Oficinas optimas para atención al cliente |
4 | DESARROLLO DE LAS ALTERNATIVAS | +Cambiar personal que esté involucrado con área de atención al cliente y sea responsable del problema +Capacitar al personal existente, con nuevas técnicas de persuasión y comunicación asertiva +Establecer departamento único de atención a cliente donde se lleven a cabo procesos de diferentes departamentos con personal adecuado +Remodelación de espacios con un ambiente que mejore la atención +Gerente comprometido con su equipo de trabajo, reportes periódicos con indicadores de satisfacción al cliente, integre a su equipo y genere ambiente de cordialidad |
5 | ANÁLISIS DE LAS ALTERNATIVAS | Se analizan las alternativas del punto anterior, y se descarta la opción de cambiar de personal ya que conllevaría un mayor gasto en reclutamiento y selección, capacitación más extensa e incluso pérdida de productividad en el intervalo en que se normaliza la operación de los empleados, ya que es un problema que necesita una solución rápida, a mediano plazo tal vez sería conveniente. Se descarta el establecer departamento único de atención al contabilizar todas las operaciones que se tendrían que llevar a cabo por un grupo reducido del nuevo departamento especial, incluso la integración de diferentes disciplinas en un mismo departamento causaría confusión al cliente y hasta desconfianza en cuanto a tiempos de respuesta y efectividad. Las demás alternativas destacan como solución |
6 | SELECCIÓN DE UNA ALTERNATIVA | +Capacitación de personal especifico +Supervisión gerencial de primera mano, actividades de integración, comunicación asertiva +Remodelación de espacios que generen un ambiente más relajado |
7 | IMPLEMENTACIÓN DE LA ALTERNATIVA | Se contrata gente externa para llevar a cabo talleres y cursos de atención a cliente tocando puntos clave para la empresa, desde un saludo cordial, comunicación no verbal, hasta autoestima, realizan técnicas de motivación, lluvia de ideas por parte de empleados para disminuir la presión y organizar el trabajo El gerente se involucra de lleno, incluso apoya en la misma línea que los subordinados, generando confianza en el cliente. Se remodelan espacios, mobiliario minimalista, paredes limpias de artículos llamativos, mensajes de motivación, incluso se implementa un accesorio al uniforme del personal que a todos agrada, un botón publicitario y un chaleco. |
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