Etapas de la evaluación de los requisitos operacionales de SEDEI de software y agentes del centro de llamadas
Enviado por ZESPINOZAM • 6 de Junio de 2012 • Tareas • 8.444 Palabras (34 Páginas) • 586 Visitas
ANEXO A. DISEÑO DEL CENTRO DE LLAMADAS DE HELP DESK Y DEL SERVIDOR WEB.
A.1 INTRODUCCIÓN
A continuación se describen los pasos envueltos en la estimación de los requerimientos de rendimiento del software SEDEI y de los agentes del centro de llamadas de asistencia remota Help Desk y de la cantidad de líneas telefónicas requeridas para dar servicio a llamadas de entrada.
A.2 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE DISEÑO
Existen dos distintas áreas de diseño requeridas que son descritas a continuación.
A.2.1 AGENTES DE SOPORTE NECESARIOS
Calcular el número de agentes requeridos es un proceso continuo el cual requerirá de evaluaciones regulares de las circunstancias cambiantes del Help Desk. Las evaluaciones pueden ser hechas por cada hora de trabajo de un día y deberían tomar en cuenta factores como campañas de mercadotecnia y picos de llamadas diarios.
Se realizan los cálculos por cada hora de trabajo. La siguiente experiencia toma como base el Centro de Soporte Técnico de HIGHTELECOM CIA. LTDA. una empresa de Telecomunicaciones de la ciudad de Quito. El periodo considerado para las muestras comprende el lapso de Octubre a Diciembre 2007. Para estimar el número de agentes requeridos en una hora particular se ha captado la siguiente información mínima:
a) Número de llamadas recibidas.
b) Duración promedio de esas llamadas.
c) Retardo promedio que se estima sea aceptable que las personas que llamen puedan experimentar.
Los puntos a. y b. describen los niveles de tráfico de entrada y deben ser establecidos de las estadísticas obtenidas de las llamadas y basarse en los estándares de la empresa tomada como referencia.
El punto c. es un criterio de desempeño. Otro criterio de desempeño el cual puede ser utilizado define el manejo de las llamadas en términos de porcentaje de llamadas contestadas con un tiempo objetivo de espera, en el criterio práctico se considera 75% de las llamadas contestadas en menos de 20 segundos de tiempo de timbrado, esto puede observarse en las tablas de resumen de la parte inferior, de acuerdo a la experiencia de observación en la empresa de soporte antes mencionada.
El tiempo de “Resumen de Llamada” es el tiempo que un agente se mantiene sin disponibilidad para contestar llamadas después de que la última llamada ha sido completada. Este tiempo es utilizado para terminar tareas administrativas relativas a la última llamada. Para propósitos de Erlang C, el tiempo de Resumen de Llamada debe ser incluido en el tiempo promedio de llamada.
Habiendo establecido estos tres parámetros mínimos para una hora, se puede hacer un estimado del número de agentes requeridos por medio del modelo de tráfico Erlang C. Los valores para realizar el análisis se resumen a continuación:
Clave Descripción
A Llamadas recibidas en un día
B Promedio de llamada recibida por hora (8 en total)
C Duración de llamada (minutos)
D Duración de llamada (segundos)
E Duración promedio de llamada (Llamada + 120 seg. Resumen Llamada)
F Retardo promedio para todas las llamadas (segundos)
Tabla A.1 Nomenclatura de los datos obtenidos para el dimensionamiento del Centro de Llamadas .
DIA A B C D E F
Semana 1 1 234 29,25 26 1560 1640 19
2 292 36,5 30 1800 1880 20
3 273 34,13 12 720 800 20
4 143 17,88 31 1860 1940 23
5 299 37,38 12 720 800 20
Semana 2 8 257 32,13 28 1680 1760 20
9 246 30,75 29 1740 1820 25
10 263 32,88 15 900 980 20
11 271 33,88 19 1140 1220 18
12 143 17,88 26 1560 1640 19
Semana 3 15 273 34,13 28 1680 1760 21
16 292 36,5 29 1740 1820 20
17 280 35 30 1800 1880 18
18 286 35,75 21 1260 1340 17
19 315 39,38 31 1860 1940 25
Semana 4 22 222 27,75 21 1260 1340 25
23 222 27,75 15 900 980 20
24 257 32,13 16 960 1040 17
25 187 23,38 19 1140 1220 15
26 46 5,75 22 1320 1400 25
Semana 5 29 173 21,63 17 1020 1100 23
30 221 27,63 22 1320 1400 23
31 274 34,25 23 1380 1460 20
1 284 35,5 29 1740 1820 22
0 80
Semana 6 5 303 37,88 29 1740 1820 22
6 281 35,13 12 720 800 20
7 260 32,5 19 1140 1220 18
8 234 29,25 22 1320 1400 20
9 149 18,63 32 1920 2000 20
Semana 7 12 231 28,88 23 1380 1460 20
13 226 28,25 12 720 800 18
14 210 26,25 19 1140 1220 22
15 221 27,63 15 900 980 19
16 198 24,75 19 1140 1220 22
Semana 8 19 269 33,63 20 1200 1280 22
20 257 32,13 12 720 800 19
21 262 32,75 12 720 800 19
22 263 32,88 14 840 920 18
23 304 38 19 1140 1220 21
Semana 9 19 274 34,25 22 1320 1400 22
20 299 37,38 29 1740 1820 22
21 260 32,5 19 1140 1220 20
22 210 26,25 22 1320 1400 21
23 210 26,25 29 1740 1820 21
Semana
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