Examen 4: Servicio Al Cliente Un Reto Personal
Enviado por katalozher • 23 de Mayo de 2013 • 478 Palabras (2 Páginas) • 2.699 Visitas
• Pregunta 1
1 de 1 puntos
Los elementos a tener en cuenta para la conformación de la cultura corporativa son: Misión, Imagen, estrategias, estructura organizacional, recursos humanos, los públicos, el entorno
Respuesta
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• Pregunta 2
1 de 1 puntos
La misión: Es la razón de ser de la empresa. Su formulación es una declaración de con¬ceptos y actitudes, más que detalles específicos
Respuesta
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• Pregunta 3
1 de 1 puntos
Servicio: Bien intangible que se ofrece en el momento en que se produce. Bien que se produce y consume al mismo tiempo. Servicio es la percepción que tiene quien lo recibe respecto a quien lo presta
Respuesta
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• Pregunta 4
1 de 1 puntos
Momentos De Verdad: Es el tiempo que transcurre desde que el diente demanda el servicio y se gene¬ra el contacto directo entre cliente y persona que lo atiende
De acuerdo con la manera como el cliente perciba la atención, calificará la cali¬dad del servicio y virtualmente, la calidad del producto. El servicio se genera y se consume al mismo tiempo, durante este contacto.
Respuesta
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• Pregunta 5
1 de 1 puntos
Existen siete mandamientos para el excelente servicio al cliente que son: Rapidez, Actitud positiva, Cortesía, Colaboración, Precisión, Atención, Iniciativa.
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• Pregunta 6
1 de 1 puntos
En el contexto empresarial, los clientes se clasifican en internos y externos.
Respuesta
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• Pregunta 7
1 de 1 puntos
Clientes externo:
Son aquellos que están vinculados a la empresa a través del intercambio labo¬ral dan su fuerza de trabajo, su entusiasmo y mística no sólo a la espera de un salario, sino también por satisfacción individual que su trabajo le ofrezca.
Respuesta
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