Fundamentos De La Gerencia

1.-Calidad y productividad

CALIDAD:

Transformando la relación con sus clientes:

En estos últimos años, la perseverancia y foco en los clientes ha permitido a Telefónica del Perú mejorar sostenidamente, lo cual se ha reflejado en la mejora de la satisfacción de estos y en la contención del avance de la competencia en el mercado local. No obstante, las necesidades y expectativas de sus clientes han ido en aumento, motivo por el cual han obtenido los siguientes logros:

Calidad en atención de clientes

Según encuestas realizadas por entidades externas de reconocido prestigio, la satisfacción de los clientes con la atención telefónica comercial (llamadas realizadas al 104) aumentó en más de 20% durante 2009, pasando de un índice de 5.94 en enero a 7.39 en diciembre. Asimismo, la atención telefónica técnica (llamadas hechas al 102) aumentó en más de 30%, pasando el índice de 6.16 en enero a 8.30 en diciembre. Estos resultados se han generado a partir de la transformación de los call centers a un modelo de centros de servicio al cliente. Gracias a ello, los clientes cuentan con una atención telefónica más fluida y con un menú de opciones más simple. Además, se desplegaron las prácticas basadas en compromisos a través de la iniciativa Qualitas ABC. También cabe destacar la reducción significativa de los reclamos. A través de una gestión exitosa de prevención, los reclamos de facturación se redujeron en 39%, con lo cual disminuyó el ratio de reclamos por cliente de 2.77% (en enero) a un nivel de 1.68% en diciembre de 2009, por cada 100 facturas emitidas.

Como parte del desarrollo de servicios para fortalecer la relación con los clientes, Telefónica del Perú fortaleció su red de recaudación a nivel nacional, a través de la incorporación de nuevas entidades, como Crediscotia, Mibanco y Western Union, hecho que permitió que, a diciembre de 2009, los clientes cuenten con más de 6,400 puntos de pago.

Por su parte, Telefónica Móviles amplió los locales de atención para clientes del segmento negocios, pasando de 20 a 104 a nivel nacional. En igual sentido, se instaló en 1,160 edificios nuevos de 11 distritos de Lima, la infraestructura necesaria para ofrecer los servicios de telefonía fija, Speedy y Cable Mágico.

Cumpliendo con la entrega de servicios

Se Implementó el modelo Atención Basada en Compromisos (ABC) para los pedidos de instalación y reparación, en todos los distritos de Lima y en el 100% de las provincias donde opera Telefónica del Perú, con lo cual más de 570 técnicos de campo, agentes de servicio y supervisores ya cuentan con competencias multiskill, de atención al cliente, técnicas y de ventas. Ello ha permitido la implementación de un nuevo canal de ventas en la empresa, dado que los clientes pueden resolver consultas de diversa índole con el mismo técnico que los visita. Como resultado se ha mejorado sustancialmente su satisfacción, llegando a niveles de 93% en diciembre. Asimismo, se transformó la atención de los pedidos que no requieren la visita al domicilio del cliente, esto gracias a la iniciativa ABC on line, la cual ha permitido que en menos de dos días se atienda el 96% de este tipo de pedidos.

Reduciendo el plazo de la entrega del servicio

La provisión es el proceso más importante en la gestión comercial, iniciada con el registro del pedido del cliente, asegurando la fluidez de su atención, la asignación de facilidades técnicas, y culminando con la instalación en la casa del cliente. El aprendizaje obtenido en la implementación de la iniciativa ABC permitió que se inicie la transformación de la provisión, cubriendo el proceso de punta a punta. Para ello, pusieron en agenda todas las solicitudes de los clientes y se les informó el plazo de atención.

Asimismo, se unificó la gestión automática del servicio multiproducto para realizar la instalación en una sola visita al domicilio de los clientes. Los técnicos de campo cuentan con el apoyo permanente de una plataforma que asegura que la instalación en la casa del cliente se efectúe sin problemas (PAI), ubicándolo en el caso de que no se encuentre en su domicilio al momento de efectuarse la visita y ocupándose de aquellas visitas que no llegaron a concretarse. Finalmente, se garantiza la atención de la solicitud y se asegura en línea la conformidad del cliente con la instalación del servicio. Como resultado de todas estas iniciativas, se ha logrado reducir el plazo de atención de altas nuevas a 4.5 días en promedio, así como mejorar la satisfacción de los clientes del segmento residencial, pasando de un índice de 6.82, en enero, a 7.11, en diciembre de 2009.

Productividad

La visión del Grupo Telefónica define lo que se aspira a lograr como compañía: «Mejorar la vida de las personas, facilitar el desarrollo de los negocios y contribuir al progreso de las comunidades donde opera, proporcionándoles servicios innovadores basados en las tecnologías de la información y comunicación». Los ejes estratégicos sobre los cuales se sustenta dicha visión son: crecimiento, eficiencia y sostenibilidad.

Crecimiento

Telefónica aprovecha las oportunidades del mercado para crecer a través de una oferta innovadora y una propuesta de valor adecuada a las necesidades específicas de cada segmento de mercado. Con la aspiración de llevar las telecomunicaciones a nuevos lugares, la empresa seguirá creciendo en telefonía fija inalámbrica. Además, continuará liderando el desarrollo de la banda ancha en el país y creciendo en televisión por suscripción, con nuevos productos que permitirán la masificación de los servicios. El objetivo de dar cada vez mayor valor a todos los clientes se viene logrando a través del empaquetamiento de productos, el aprovechamiento de la tecnología para la mejora de las propuestas de valor y el desarrollo de nuevos productos que se beneficien de la convergencia.

Eficiencia

La crisis internacional impulsó a las empresas a idear nuevas maneras de capturar eficiencias, sobre todo en industrias de capital intensivo, como el sector telecomunicaciones. En línea con este nuevo entorno, la búsqueda de la eficiencia en todo lo que hace Telefónica se ha convertido en el foco de la estrategia del Grupo Telefónica y en la base para una transformación radical de las operaciones. La transformación de la compañía requiere de la identificación y aplicación de nuevas maneras de hacer las cosas. Con este objetivo se vienen implementando

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