Generación De Servicios Y Productos De Calidad.

¿Qué es Calidad?

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en la personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana.

Concepto de Calidad en el Servicio

Calidad es la satisfacción eficiente y efectiva de los clientes con un alto grado de experiencia; entre otros conceptos encontramos que la Calidad no es más que “una serie de cuestionamientos hacia una mejora continua.

Objetivos de Calidad

Toda empresa presenta una gran variedad de objetivos; cuando todos se engloban en un mismo fin:

Satisfacer plenamente al cliente por lo que se preocupan.

Entre otros objetivos generales de la calidad que las empresas consideran encontramos: Satisfacer las necesidades de los clientes, cumplir las disposiciones legales, mejorar procesos.

Calidad Interna:

Que corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía.

Importancia del Servicio:

En la actualidad la mayoría de las empresas se han preocupado por el servicio el cual le están ofreciendo a las empresas ya que el servicio que estas están ofreciendo van a ser proporcionales a las ventas; es decir, “ofrecer un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional, de imagen y permanencia en el mercado”

Breviario del Servicio:

Es el establecimiento de un método para comunicar los detalles propios del servicio al cliente y a los posibles clientes.

(es un libro de la liturgia religiosa católica que recoge el conjunto abreviado de las obligaciones públicas religiosas del clero a lo largo del año (más allá de la Misa) y que usualmente se contenía en un conjunto de obras mayores que constituían los denominados Libros de Horas para cada periodo del año: Adviento y Navidad, Cuaresma y Pascua y dos libros del denominado tiempo ordinario (aquel en el año en el que no se celebraban las festividades centrales del nacimiento, pasión, muerte y resurrección de Jesús). En síntesis recoge las oraciones, lecturas bíblicas y salmos que deben ser rezados o recitados en las diferentes horas del día y según el periodo del año. La finalidad es acompañar la obligación de la Misa, a la que todo católico viene obligado, con la pública manifestación religiosa en forma de plegaria. Su diferencia con el rezo viene dada por su carácter público o comunitario: el breviario se expone y comparte con los demás, mientras que el rezo es un acto privado.)

EL NIVEL DE PRODUCCIÓN ES RESULTADO DE LA INTEGRACIÓN SOCIAL

El nivel de producción no está determinado por la capacidad física o fisiológica del empleado(Como afirmaba la teórica clásica) si no por normas sociales y expectativas sociales y grupales.

La capacidad del trabajador es la que determina su nivel de competencia y eficiencia dentro del tiempo establecido.

Entre mayor sea la integración social en grupo de trabajo mayor será la disposición a producir.

Si el empleado presenta excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el trabajo, pero no está integrado socialmente su eficiencia sufrirá la influencia del desarrollo social.

DEPARTAMENTALIZACIÓN POR PRODUCTOS O SERVICIOS.

Involucra diferenciación y agrupación de actividades de acuerdo con el resultado de la organización es decir, de acuerdo con el producto o servicio realizado.

Todas las actividades requeridas para suplir un producto o servicio( Aunque sea diferentes) deberán agruparse en el mismo departamento.

Si el propósito de la organización es producir 4 productos, las actividades a,b,c y d requeridas para cada producto deberán agruparse en cada departamento por producto.

Auditoria de Calidad

La auditoría debe centrar su esfuerzo en mejorar la calidad de la organización como un todo, ésta se encargará de controlar el cumplimiento de los estándares fijados, como también de las políticas de calidad establecidas.

A) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idóneos.

B) ACCESIBILIDAD.

Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el ESPACIO.

Tiempo. En el TIEMPO.

Cultural. En cuestión de compresión CULTURAL.

COMPONENTES BÁSICOS Y ASOCIADOS EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

a) COMPONENTES BÁSICOS.

b) COMPONENTES ASOCIADOS.

MODELO SERVQUAL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS:

Las dimensiones identificadas en el modelo SERVQUAL son las siguientes:

1. Elementos tangibles. Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

2. Fiabilidad. Habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

3. Capacidad de respuesta. Disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.

4. Seguridad. Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades: profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad.

5. Empatía. Atención individualizada que ofrecen las organizaciones a sus clientes: accesibilidad, comunicación y comprensión del cliente.

Producto

En mercadotecnia, un producto es una opción elegible,

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