Implementacion De Un Sistema De Gestion De Calidad
Enviado por ahymer1985 • 21 de Abril de 2015 • 18.156 Palabras (73 Páginas) • 303 Visitas
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN ANDRES
FACULTAD DE MEDICINA, ENFERMERIA,
NUTRICION Y TECNOLOGIA MÉDICA
UNIDAD DE POSTGRADO
ESPECIALIDAD
ATENCION PRIMARIA EN SALUD Y MEDICINA COMUNITARIA
Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
TUTOR: Dr. Franz Calani
LA PAZ – BOLIVIA
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
Dedico este proyecto y agradezco a quienes han sido un apoyo en mi vida y en mi carrera:
A Dios, por guiarme en cada paso y darme salud y esperanza.
A mis padres Jaime Bueno y Leonor Bravo por darme cariño, fuerza, confianza y los cuidados necesarios en mi niñez y juventud, cimientos de la persona que soy hoy día.
A mi esposo, amigo y novio eterno Richard Huanca por su perseverancia y apoyo incansables.
A mis hijos Anaelise, Miguel y Noelia, fortaleza de mi vida.
A mi tutor y amigo Franz Calani, a quién estaré eternamente agradecida, por su preocupación, apoyo y consejos, quien se ha ganado mi lealtad y admiración y con quien me siento en deuda por todo lo recibido durante este proceso.
A los Drs. Heidy Monasterios, Brenda Santander y Cristhian Villarroel a quienes agradezco su apoyo, orientación y dedicación de su tiempo en la revisión de este proyecto.
Y a todos aquellos que de alguna forma u otra me apoyaron directa e indirectamente de manera incondicional, dándome palabras de aliento.
INDICE
DEDICATORIA Y AGRADECIMIENTOS
PAG.2
INDICE
3
RESUMEN.
6
I. INTRODUCCIÓN
8
II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
10
2.1. LA PREGUNTA DE LA INVESTIGACION
11
III. OBJETIVOS
12
3. 1. OBJETIVO GENERAL.
12
3. 2. OBJETIVOS ESPECIFICOS.
12
IV. JUSTIFICACION.
13
V. REVISION DE LA LITERATURA
15
VI. MARCO TEÓRICO.
17
6.1. LA SATISFACCION DEL USUARIO
17
6.1.1. HERRAMIENTAS PARA EL SEGUIMIENTO Y LA MEDICIÓN DE
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO
18
6.1.1.1. QUEJAS Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS
18
6.1.1.2. GRUPOS FOCALES
18
6.1.1.3. ENCUESTA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO
19
6.1.1.3.1. MODELO SERVQUAL
19
6.2. LA ATENCIÓN PRIMARIA EN SALUD Y LA POLITICA ACTUAL DE
SALUD EN BOLIVIA
22
6.2.1. ATENCION PRIMARIA EN SALUD
22
6.2.2. POLITICA ACTUAL DE SALUD EN BOLIVIA: SAFCI
24
6.2.2.1. MODELO DE ATENCION DE SAFCI
25
6.2.2.2. MODELO DE GESTION PARTICIPATIVA Y CONTROL
SOCIAL EN SAFCI
26
6.3. CALIDAD Y CALIDEZ DE LOS SERVICIOS DE SALUD
28
6.3.1. DIFERENTES PLANTEAMIENTOS SOBRE CALIDAD DE
ATENCION EN SALUD.
29
6.3.2. OBJETIVOS BÁSICOS DE LA POLÍTICA DE CALIDAD
31
6.3.3. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN..
31
6.3.4. SISTEMAS DE EVALUACION y DE MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD.
33
6.3.4.1. CICLO DEL PDCA
36
6.3.5. CULTURA ORGANIZACIONAL
38
6.3.5.1. CLASIFICACIÓN DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL
38
6.4. CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO.
39
6.5. DEFINICIONES Y CONCEPTOS.
42
VII. DEFINICION OPERACIONAL DE VARIABLES
44
7.1 VARIABLE INDEPENDIENTE.
44
7.2. VARIABLE DEPENDIENTE.
45
7.2.1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.
45
7.3. INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS.
48
VIII. DISEÑO METODOLOGICO
50
8.1. FASES O PASOS METODOLOGICOS.
51
8.1.1. FASE 1: DIAGNOSTICO DEL ESTADO DE CALIDAD EN EL QUE
SE ENCUENTRA CADA SERVICIO QUE BRINDA EL CENTRO
DE SALUD DE 1° DE MAYO.
51
8.1.2. FASE 2: PLANIFICACIÓN Y DISEÑO DEL PLAN DE
MEJORAMIENTO CONTINUO
52
8.1.3. FASE 3: IMPLEMENTACION DEL PLAN DE MEJORAMIENTO
CONTINUO
53
8.1.4. FASE 4. EVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LOS CICLOS
DE MEJORA CONTINUA
55
8.1.5. FASE 5. SOCIALIZAR LA EXPERIENCIA DENTRO Y FUERA DE
LA INSTITUCIÓN
56
8.2. POBLACION DE ESTUDIO
56
8.2.1. SELECCIÓN DE LA MUESTRA APROPIADA PARA LA
INVESTIGACIÓN
57
8.3. CUESTIONES ADMINISTRATIVAS
58
8.3.1. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN
58
8.3.2. COMITÉ DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y DE INVESTIGACION
58
8.4. CUESTIONES ETICAS.
59
IX. CRONOGRAMA.
60
X. PRESUPUESTO.
62
XI. REVISION BIBLIOGRAFICA.
63
XII. ABREVIATURAS Y SIGLAS UTILIZADAS
65
XII. ANEXOS
66
ANEXO 1: GUÍA DE EVALUACIÓN Y ACREDITACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE SALUD PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
ANEXO 2: ENCUESTA DE SATISFACCION AL USUSARIO (SERVQUAL)
ANEXO 3: GUIA SEMIESTRUCTURADA DE ENTREVISTA A PROFUNDIDAD
ANEXO 4: CONSENTIMIENTO INFORMADO
“MEJORA DE LA SATISFACCION DEL USUARIO A PARTIR DE UN PLAN DE MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD DE ATENCION PRIMARIA EN EL CENTRO DE SALUD 1° DE MAYO DE LA RED DE SALUD COREA-EL ALTO. GESTIÓNES 2012-2013.
INVESTIGACIÓN-ACCION”.
Autora: Dra. Leonor Silvia Bueno Bravo
RESUMEN.
La satisfacción del usuario es un parámetro que ha sido muy estudiado por diversos métodos (encuestas regulares, seguimiento del índice de abandono de clientes, etc.) por ser el principal parámetro que define la calidad de un servicio. Para que las medidas de satisfacción al usuario sean de utilidad; deben considerarse dos aspectos:
• Las expectativas y preferencias de los usuarios
• Las percepciones de los usuarios acerca de qué tan bien está satisfaciendo la compañía esas expectativas.
Para la medición de estos 2 aspectos emplearemos la encuesta del SERVQUAL que diferencia 5 dimensiones: los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía y establece 22 ítems de evaluación, de las que se procederá al análisis de acuerdo a la escala SERVQUAL, con el objetivo de conocer los ítems
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