Johnson & Johnson

Se trata del caso de la empresa Johnson & Johnson, fabricante del producto Tylenol. En septiembre de 1982, en Chicago, 7 personas murieron como consecuencia de haber ingerido Tylenol, el analgésico más vendido en EE.UU. las capsulas habían sido envenenadas fuera de la fábrica por una persona demente. Al poco tiempo se demostró que la empresa no tenía ningún tipo de responsabilidad, ya que la adulteración se había producido fuera de la planta.

El gobierno organizó una campaña de información aconsejándole al público, antes de consumir los medicamentos, la verificación minuciosa de los envases en caso de que se encontraran violados.

Paralelamente la compañía ohnson & Johnson tomó la decisión de retirar la totalidad del producto de los puntos de venta. Sin embargo, el riesgo persistía puesto que los envases no sólo estaban en el mercado, sino que ya se encontraba en las casas y no existía garantía de que no hubiera cápsulas envenenadas en los frascos en poder de los consumidores.

En realidad, la situación generó una crisis sin precedentes para la organización. James E. Burke, CEO (Chief Executive Officer) en ese momento, relató:

La crisis requirió que docenas de personas en Johnson & Johnson tomaran cientos de decisiones en un lapso increíblemente breve de tiempo. La mayoría de estas decisiones eran complicadas e involucraban un riesgo considerable. Y no teníamos un precedente sobre cómo actuar en estos casos. La guía que ofreció nuestro Credo (Nombre con el cual se designa al código de ética) fue el aporte más significativo a nuestro proceso de toma de decisiones. No hay forma en la que hubiéramos podido dar instrucciones a todos nuestros empleados acerca de qué decisiones debían tomar. Sin embargo, todos llegaron a las mismas conclusiones en forma independiente.

¿Cómo actúo Johnson & Johnson? La empresa decidió lanzar una agresiva campaña de información masiva en la cual aparecía uno de los máximos directivos de la empresa, pidiendo a la gente...

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