Josep Juran

Joseph M. Juran

Enfatizo que el control de la calidad debe realizarse como una parte integral del control administrativo.Su experiencia como ingeniero, ejecutivo industrial, administrador público, profesor universitario, arbitro laboral, director corporativo y consultor lo ha hecho enriquecer su ámbito no solo enfocándose a la calidad sino también a los principios comunes de la actividad administrativa.

Aportación de Juran

• Su definición de la calidad como “adecuación al uso”

• Su “trilogía de la calidad” consistente en la planeación, el control y la mejora de la calidad

• El concepto de autocontrol y la secuencia universal de mejoramiento

Adecuación al uso

La adecuación al uso implica todas aquellas características de un producto que el usuario reconoce que lo benefician. La adecuación al uso siempre será determinada por el usuario, no por el productor o la persona que repara el producto

La calidad del diseño:

Asegura que el producto satisfaga las necesidades del usuario y que su diseño contemple el uso que se le va a dar. Debe realizarse una investigación de mercado que defina las características del producto y las necesidades del cliente para establecer luego las especificaciones del proceso

La calidad de conformancia:

Se define en el proceso de elaboración de un producto o servicio. Es el grado con el que el producto o servicio elaborado se apegue a las características diseñadas y que se cumplan las especificaciones de proceso. Debe contarse con la tecnología, mano de obra y administración adecuadas a las necesidades

La disponibilidad:

Tiene que ver con desempeño y vida útil del producto. Debe proporcionar el uso al usuario para el que fue diseñado en forma continua y confiable. En caso de requerir mantenimiento este debe ser sencillo

Servicio técnico:

El servicio de soporte técnico debe tener una velocidad de respuesta optima, ser integro y competente

La trilogía de la calidad

Juran dice que el mejoramiento de la calidad se compone de tres tipos de acciones:

• Control de la calidad

• Mejora de nivel o cambio significativo (breakthrough)

• Planeación de la calidad

Acciones de control

Para controlar un proceso primero tiene que estar bajo control, o sea que su variación tenga un comportamiento normal. Los procesos que no están bajo control presentan una influencia de causas especiales de variación, cuyos efectos son tan grandes que no permiten ver las partes del proceso que deben cambiar. Las oportunidades de mejora son externas al sistema.

Trabajar en acciones de control implica eliminar las causas especiales de variación.

Acciones de mejora de nivel

Se trata de hacer cambios en el proceso que nos permitan alcanzar mejores niveles promedio de calidad, para lo cual hay que atacar las causas comunes de variación. En el caso del ejemplo del autobús significaría que para llegar más temprano a clase el niño tuviera que cambiarse de casa para vivir más cerca de la escuela, ir en automóvil en vez de autobús o encontrar una ruta nueva más directa a la escuela.

Acciones de planeación de la calidad

Se trabajan para integrar los cambios y nuevos diseños de forma permanente a la operación normal del proceso, buscando asegurar no perder lo ganado. Los cambios pueden provenir de acciones de mejora, de acciones de control o de rediseño, para satisfacer nuevos requerimientos del mercado.

Planeación para la calidad

En su libro Planeación para la calidad, Juran presenta una guía para desarrollar la Planeación de la Calidad en toda la empresa y dice: “La calidad no se da por accidente”. La planeación de la calidad es un proceso de preparación para alcanzar objetivos de calidad.

El mapa de la planeación de la calidad de Juran consiste en:

1. Identificar quien es el cliente

2. Determinar las necesidades de los clientes

3. Traducir esas necesidades al lenguaje de la empresa

4. Desarrollar un producto que pueda responder

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