La Influencia De La Calidad Del Servicio En La Atención Al Cliente Del Área De Plataforma Del Banco Falabella- C.C. Real Plaza-Chiclayo 2012.

I.- DATOS GENERALES

1.1. Titulo Tentativo

La Influencia de la Calidad del Servicio en la Atención al Cliente del Área de Plataforma del Banco Falabella- C.C. Real Plaza-Chiclayo 2012.

1.2. Lugar De Investigación

El lugar a investigar es el Área de Plataforma del Banco Falabella de la Ciudad de Chiclayo.

1.3. Tipo De Investigación

El tipo de investigación que se llevó a cabo es Descriptiva y Experimental.

1.4. Autores

Edquén Olivos Maria Teresa.

Paico Medina Alicia.

Villegas Montoya Maria Alejandra.

1.5. Duración

El presente trabajo de investigación tiene una duración de dos meses.

II.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. Situación Problemática

Banco Falabella del C.C. Real Plaza de la Ciudad de Chiclayo, tiene como misión satisfacer y hacer posibles las aspiraciones de sus clientes, a través de una oferta integrada de servicios financieros que supere sus expectativas potenciada por los beneficios del “mundo Falabella”

La calidad de servicio tiene un papel protagónico en la formación y consolidación de su posicionamiento e imagen como empresa, involucra tener una serie de factores que influyen en el nivel de valoración de sus clientes respecto a la entrega de servicios.

Por el contrario, debido a una encuesta aplicada acerca de la calidad de servicio a los usuarios de las distintas entidades financieras de la ciudad de Chiclayo, Banco Falabella ocupa el segundo lugar en el cuadro de resultados elaborado por IPSOS Apoyo teniendo como comentario una pésima atención al cliente por parte de los ejecutivos comerciales.

Se ha podido observar que existen deficiencias en torno al cumplimiento de proporcionar un servicio de calidad lo que afecta terriblemente a la imagen de la empresa.

Esta realidad nos lleva a identificar y plantear como problema central del presente trabajo de investigación: “La Influencia de la Calidad de Servicio en la Atención al Cliente del Área de Plataforma del Banco Falabella - C.C Real Plaza - Chiclayo 2012.

Adicionalmente, a la problemática del área se encuentra estrechamente vinculadaotros problemas como:

Deficiente atención personalizada a los clientes por parte de los ejecutivos comerciales.

Falta de una adecuada capacitación por parte de los instructores.

Demora en los trámites de rutina para los diferentes productos ofrecidos (cuentas de ahorro, entrega de tarjetas, cts., cuentas sueldo préstamos, etc.) por el banco en el área de plataforma.

No existe un trato cordial hacia el cliente.

No se respeta el protocolo de atención al cliente.

Falta de motivación en el desempeño laboral por parte de los ejecutivos comerciales.

Horas extras no remuneradas

Falta de información y conocimiento de los diversos productos financieros por parte de los ejecutivos comerciales

Inadecuado abastecimiento del Economato.

2.2 Justificación De La Investigación

Con las crecientes oportunidades de negocios que presenta la Ciudad De Chiclayo, se suma la competencia de las entidades financieras y organizaciones no bancarias; por lo tanto el crecimiento en este escenario dependerá de la venta de productos y servicios a clientes de altos y bajos ingresos, para cubrir las expectativas de los clientes.

No obstante existen bancos que no saben aprovechar estas oportunidades, debido a la incapacidad para diferenciarse de sus competidores y para satisfacer las necesidades de sus clientes.

En este presente trabajo de investigación analizaremos a una de las entidades financieras como es el Banco Falabella- C.C Real Plaza- Chiclayo debido a una encuesta realizada es el segundo banco en brindar una pésima atención con respecto a la calidad en el servicio al cliente.

Desde el punto de vista de la realidad problemática de la Influencia de la Calidad de Servicio en La Atención al Cliente, el desarrollo y los aportes de esta investigación, es necesaria para el Gerente de la Entidad Bancaria (Banco Falabella)ya que aportará a tomar medidas correctivas que promuevan la calidad en el servicio de atención al cliente, por ende cumplir con la misión de la empresa, reforzando su imagen y compromiso con los clientes.

De este modo es necesaria para los integrantes de la empresa, los que tienen contacto directo con los clientes como son los Ejecutivos Comerciales del área de plataforma del Banco Falabella porque de ellos depende de que el cliente se sienta satisfecho por la atención brindada ya sea por un reclamo o por la información de los servicios otorgados por el banco.

Por otro lado es de vital importancia para los Integrantes De Este Trabajo porque nos permitirá conocer la herramienta de diferenciación de las organizaciones como es la Calidad en Atención al Cliente considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado; es por eso que los empleados son y siempre serán un factor clave para el éxito de la empresa.

Es importante mencionar que la capacitación, motivación e incentivos hacia el empleado juegan un rol de suma importancia que cumplirán con la calidad en el servicio al cliente, ya que los empleados forman parte de los activos más importantes dentro de una organización.

En resumen, los diferentes inconvenientes que se presentan para poder cumplir con un servicio de calidad son de gran importancia para el banco, como toda empresa el éxito depende de gran medida de la percepción que el cliente tiene del producto y el servicio brindado. En lo referente al servicio, el nivel de satisfacción del cliente se basa en la calidad

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