La magnitud de los costos en la calidad de la EPS del seguro social

PLANEACION DE LA CALIDAD

COSTOS DE NO CALIDAD

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La base económica que justifica las inversiones que el Seguro Social realice en los procesos de mejoramiento de la calidad está constituida por la evidencia de que los costos de no calidad representan una porción muy importante del total de costos de operación. El proceso de calidad como lo entiende la EPS del Seguro es una herramienta de gestión cuyos resultados deben finalmente traducirse en términos de contención de costos y mejoramiento de los servicios prestados a su afiliados. Los simples relatos de hipotéticos mejoramientos no son evidencia suficiente, si no pueden ser traducidos en términos de impacto sobre los costos de no calidad.

RESULTADOS ESPERADOS

En una primera etapa, nos proponemos obtener una aproximación hacia la magnitud de los costos de no calidad en la EPS del Seguro Social, tanto en lo relacionado con la prestación de los servicios como con los procesos del aseguramiento. Específicamente en:

 Costos de no calidad generados por los problemas detectados

 Estimación de los costos de no calidad según rubros del presupuesto de la EPS y áreas funcionales

 Variación de los costos de no calidad luego de la implementación de los programas de mejoramiento

 Retorno de los recursos invertidos por la EPS en los procesos de calidad

En un segundo momento, esta metodología deberá permitirnos conocer la estructura de los costos de no calidad en la EPS-ISS, incluidos los costos de oportunidad, y la relación costo-beneficio, costo-efectividad de los procesos de mejoramiento específicos.

DEFINICIONES

Costos de No Calidad

Son todos aquellos que no se habrían producido si la calidad con la cual se prestaran los servicios fuera perfecta

Costos de Evaluación

Son aquellos relacionados con los procesos de detección y evaluación de problemas de calidad, incluidos los procesos de monitorización de los planes de mejoramiento de la calidad.

No se incluyen aquí los costos derivados de evaluaciones realizadas por los departamentos y grupos funcionales de calidad diferentes a los procesos de mejoramiento de la calidad considerados en las metodologías del manual de Calidad, p..e. supervisiones de contratos, revisoría de cuentas, evaluación de mercados.

Costos de Mejoramiento

Son aquellos relacionados con las actividades que tienen por objeto prevenir la ocurrencia de los problemas de calidad o disminuir su impacto, tanto en su frecuencia como en su gravedad. Este término es equivalente al conocido en la literatura internacional como “costos de prevención”.

No se incluyen los costos relacionados con las actividades rutinarias de operación de las áreas involucradas, que de todas maneras se habrían consumido, aún en ausencia del proceso de mejoramiento.

Costos de Fallos Internos

Son los que se derivan de las fallas en alguna de las cualidades de la calidad en la prestación de los servicios de salud o del aseguramiento.

Involucran áreas funcionales y/o procesos de atención intangibles para el paciente/cliente, y este aunque sufre sus consecuencias NO percibe directamente las fallas

Costos de Fallos Externos

Son los que se derivan de las fallas en la prestación de los servicios de salud en alguna de las cualidades de la calidad en la prestación de servicios de salud o en el aseguramiento, pero SI son percibidas por el cliente/paciente, en general involucran las áreas funcionales y procesos visibles e intermedios.

Al ser percibidas por el paciente / cliente Inciden en la insatisfacción de este.

Costos de Oportunidad

Son los que se generan como consecuencia de la realización del proceso o la prestación del servicio en el momento en el cual es requerido de acuerdo a las especificaciones de calidad y las necesidades del paciente / cliente. En la terminología del sistema de calidad de la EPS-ISS se considera que representa una tercera categoría de costos de fallos de calidad

Utilización inadecuada

En la cual no se obtiene el máximo beneficio esperado de acuerdo a los estándares de calidad definidos para un desempeño aceptable, sin embargo los recursos involucrados no pueden ser suprimidos sin someter a riesgos al paciente.

Utilización innecesaria

En la cual no se obtiene el máximo beneficio esperado de acuerdo a los estándares de calidad definidos para un desempeño aceptable y los recursos involucrados SI pueden ser suprimidos sin someter a riesgos al paciente. Los costos de no calidad en general se refieren a utilización innecesaria.

Los procesos de mejoramiento apuntan a mejorar la utilización del recurso e involucran tanto recurso utilizado inadecuadamente como recurso utilizado innecesariamente.

METODOLOGÍA DEL COSTEO DE LA NO CALIDAD

Recordar que en esta primera etapa se pretende aproximarse a los costos de no calidad, por lo cual hay que procurar hacer un estimativo confiable y que incluya las variables mas importantes que aporten a los costos de no calidad, pero no necesariamente exhaustivo, que permita profundizar el conocimiento del valor que el proceso de calidad agrega a la organización.

La utilización inadecuada puede involucrar tanto sobre-utilización como subutilización del recurso, en el primer caso, para el cálculo de los costos de no-calidad hay que estimar el exceso en el cual este ha sido utilizado, esto es, el recurso que no se hubiera necesitado si

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