PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL CURSO “ORIENTACIÓN AL SERVICIO”

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL CURSO “ORIENTACIÓN AL SERVICIO”

TALLER

Luego de leer la sesión cero; le invito a leer las historias a continuación y responder las preguntas, las mismas que deberán ser argumentadas, con el fin de analizar objetivamente su criterio

HISTORIA DE SERVICIO NO. 1

Juan trabaja en una organización desde hace más de cinco años.  En el tiempo de estar ahí se ha destacado por el orden y productividad que tiene es excelente trabajador.

Sin embargo, muchos clientes externos e internos se quejan de él por su trato áspero y poco cortés.

Juan actualmente está atravesando por una situación personal complicada, por cuanto tiene problemas financieros.

En el último mes han llegado tres quejas sobre la actitud de Juan y su forma de tratar a todos.

Hoy en día la administración esta con una gran disyuntiva: Juan es un gran trabajador, pero tiene una gran debilidad en la atención a los clientes. El trabajo de Juan requiere de ambas habilidades.  ¿Qué hacemos con Juan? se dice así mismo el Administrador de la organización ya que incluso la evaluación de desempeño ha bajado en rendimiento de un 100% a un 70%.

Algunos valoran despedirlo.  Otros hablan de cambio de actitud.  Otros hablan de su alta productividad.  En fin, el tema está generando muchos comentarios debido a la importancia del puesto que él desarrolla.

 PREGUNTAS

1. ¿QUE HARIA USTED CON JUAN?

Tomando en cuenta que es un excelente trabajador considero que se le debe dar una capacitación orientado al servicio al cliente y a las relaciones personales, realizar una evaluación posterior y monitorear los resultados con encuestas de satisfacción o buzón de sugerencias, de esta manera le estaríamos brindando una segunda oportunidad. 

En caso de que la empresa no cuente con los recursos necesarios para una capacitación se debe solicitar al área de Talento Humano preparar una charla de atención y servicio al cliente.

1. ¿LOS CLIENTES, PUEDEN PRESENTAR UNA QUEJA? ¿ANTE QUIÉN?

¿CUÁL SERÍA EL SUSTENTO LEGAL? (ARGUMENTE SUS RESPUESTAS)

Sí, las quejas y reclamaciones de los clientes son hechos normales, suceden en toda empresa,  debe ser tratada como una oportunidad de mejora sea cual sea la actitud y los modales con los que el cliente presenta la reclamación, debemos siempre mantener nuestro equilibrio.

Las quejas en el caso del Sector Público deben ser realizadas al jefe inmediato superior de la persona quien lo atendió, y de manera general en cualquier empresa a un superior.

El sustento legal aplicable en este caso para presentar algún tipo de queja o denuncia puede ser en el caso del Sector Público:

Constitución de la República dispone: “…Art. 229.- "Serán servidoras o servidores públicos todas las personas que en cualquier forma o a cualquier título trabajen, presten servicios o ejerzan un cargo, función o dignidad dentro del sector público"; y, el Art. 227.- "La administración pública constituye un servicio a la colectividad que se rige por los principios de eficacia, eficiencia, calidad, jerarquía, desconcentración, descentralización, coordinación, participación, planificación, transparencia y evaluación".

Esto significa que los servidores públicos tienen la responsabilidad de entregar todas las capacidades y habilidades (competencias) para lograr el bien común, en otras palabras los servidores públicos a través de su trabajo, creatividad, iniciativa y servicialidad, hacen que el Estado cumpla la finalidad para la cual fue creado, es decir, servir al pueblo.

En el caso del Sector Privado dependiendo de la queja o reclamo puede sustentarse en las disposiciones legales de:

La Ley Orgánica de la Defensoría del Pueblo.

La Ley Orgánica de Defensa del consumidor.

El medio de prueba verificable debería ser alguna cámara de seguridad o un testigo, en empresas también se miden tiempos de atención por medio de indicadores de gestión, se puede implementar un buzón de sugerencias como medida preventiva.

HISTORIA DE SERVICIO NO. 2

Anthony es un trabajador que atiende público en ventanilla.  Él es considerado por sus clientes como el más lento, de trato deficiente, poco cortés y con una actitud poco cordial tanto con el público interno como del externo. Además, habitualmente hace uso de su celular atendiendo llamadas personales, provocando molestia en los usuarios, ya que en vez de hacer su trabajo, atiende sus asuntos personales.

Por lo que, es común ver la fila de Anthony más larga que la de sus otros compañeros, quienes además se burlan de él por sus constantes atrasos y errores en los trámites que él atiende, generando lentitud e insatisfacción en los clientes, porque a más de la demora, no siempre los trámites concluyen satisfactoriamente.

Al pedir permisos constantemente para realizar sus gestiones particulares, Anthony también provoca que en su ventanilla no haya quien atienda a los clientes con normalidad, lo que provoca además que en su trabajo siempre existan retrasos.

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