Protocolo De Investigacion

 Índice:

 Plan de investigación.

 Objetivos.

Generales

Específicos

 Justificación e importancia.

 Marco de referencia del problema.

 Marco teórico.

 Método Servqual.

 Variables operacionalización.

 Referencias Bibliográficas.

 Encuesta.

 Tablas y graficas (Resultados)

 Plan de investigación

Situación Problemática

El servicio de internet ha conformado un nivel apropiado para poder satisfacer una serie de necesidades en los estudiantes. Es por esto que el instituto tecnológico superior de Chapala tiende a mejorar el servicio de internet, implementando una serie de tecnología que permitan a los estudiantes recibir el mejor servicio de internet.

Formulación del Problema.

¿Cuál es el nivel de calidad de servicio que brinda el internet de Instituto Tecnológico superior de Chapala?

 Objetivos

Objetivo General

Determinar la calidad de servicio de internet a través del método servqual para brindar un mejor servicio en el usuario.

Objetivos específicos

Aplicar la encuesta a los alumnos correspondientes.

Determinar si existen deficiencias en el servicio de internet.

Determinar si los elementos o equipo son los necesarios para un buen servicio al alumno

Determinar si la capacidad de respuesta es segura y rápida

 Justificación e importancia

La razón de elaborar este trabajo de investigación es poder demostrar el estudio comparativo de la calidad de servicio de internet del ITS CHAPALA. Para que de esta manera nos dé una perspectiva de la eficacia que brinda.

 Marco de referencia del Problema

Antecedentes del problema

Para la realización de este trabajo de investigación no se han encontrado antecedentes sobre la calidad de servicio de internet.

 Método Servqual

El instrumento de medición SERVQUAL, fue desarrollado a principios delos años 80 por Valirie A. Zeithalm, A. Parasuraman y Leonard L: Berry, en el Marketing Science Institute de Cambridge, Massachussets. Es una escala que sirve para medir la calidad de servicio desde el punto de vista de la percepción del cliente, indica que las dimensiones encontradas son generalizadas a cualquier servicio y construyen una batería de ítems para medirla. (Zeithamlet. Al 1993).El SERVQUAL (Servicie Quality) se basa en cinco dimensiones de la calidad de servicio y estas son las siguientes:

Elementos tangibles (ET) Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación

Fiabilidad (FI) Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa

Capacidad de

Respuesta (CR) Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida

Seguridad (SE) Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente

Empatía (EM) Atención individualizada al cliente

 Marco teórico

Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus clientes, a comparación de la competencia, o sea hace una crítica en relación a la prestación de servicios. Para que esta crítica sea positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la calidad de servicio esta crítica positiva debe ser permanente, o sea, no solo en uno, si no en varios consumidores. La calidad es como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario.

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio respecto de su calidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.

Además este autor agrega que calidad está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra sus requisitos definidos o tácticos consistentes o solo percibidos u operacionales técnicamente o por completo subjetivos y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

El servicio es una de las palancas competitivas

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