Sistemas De Calidad
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Resumen / Abstract
El presente estudio de caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una de las empresas
comercializadoras de carne más importantes de México, ubicada en Hermosillo, Sonora, al noroeste
de México. El objetivo de este trabajo es presentar la solución a un problema de manejo de
información de fallas de calidad documentadas en el Departamento de Control de Calidad, utilizando
el enfoque de gestión del conocimiento mediante el desarrollo de una memoria organizacional,
para darle una solución más rápida a las reclamaciones de los clientes (internos y externos).
The following case study was developed at a quality control department of one of the most
important meat & poultry companies in Mexico, located at the northwest region, in Hermosillo,
Sonora. The objective is to introduce a solution to the problems in the management of information
systems that are documented in the Quality Control Department, to do so, it is necessary to use
a knowledge management approach by developing an organizational memory, this way, it will
be quick and easier to attend all the inconveniences of clients (internal and external).
Palabras clave / Key words
Gestión del conocimiento, memoria organizacional, fallas de calidad, control de calidad
Knowledge management, organizational memory, quality failure, quality control
SISTEMA DE FALLAS DE CALIDAD: ESTUDIO DE CASO
CON UN ENFOQUE DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO
INVESTIGACIÓN OPERACIONAL
Recibido: Mayo del 2003
Aprobado: Julio del 2003
INTRODUCCIÓN
El presente estudio de caso se desarrolló en el Departamento de Calidad en una empresa
comercializadora de carne que se encuentra ubicada en el Parque Industrial de la ciudad de
Hermosillo, Sonora, México.
El objetivo principal del presente estudio de caso es dar a conocer la forma de cómo se desarrolló,
implementó y mejoró el sistema de información de fallas de calidad actual utilizando el enfoque de
gestión del conocimiento mediante el desarrollo de una memoria organizacional, para darle una
solución más rápida y eficiente a las reclamaciones de los clientes (internos y externos).
Entre los objetivos específicos están que el sistema de información sea capaz de distribuir la
información adecuadamente a los involucrados, fomentar el almacenamiento de información útil
para la empresa, apoyar la toma de decisiones con evidencia objetiva, obtener la información en el
momento en que se precise y obtener reportes fácilmente para el usuario que lo necesite.
Se utilizó el enfoque de gestión del conocimiento en el cual se pone atención a la captura,
organización, diseminación y utilización de la información para asegurarle a la empresa que el
conocimiento almacenado será debidamente utilizado en el futuro, aprovechando el conocimiento
del pasado.
16 Industrial/Vol. XXV/No. 1/2004
A. PÉREZ - M. BARCELÓ - G. SÁNCHEZ
MARCO TEÓRICO
Una organización que aprende es una compañía que
constantemente construye estructuras y estrategias tales que
incrementen y maximicen el conocimiento organizacional.1 Peter
Senge las define cómo aquellas empresas donde las personas
continuamente expanden su capacidad para crear los resultados
que ellos realmente desean, donde nuevos patrones de
pensamiento se nutren, y donde las personas continuamente
aprenden como aprender juntos.2 Huber considera cuatro
elementos integralmente eslabonados para el aprendizaje
organizacional: adquisición de conocimiento, distribución de la
información, interpretación de la información y memoria
organizacional.3
Según Brian Newman, gestión del conocimiento es la colección
de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización
del conocimiento.4 Estas actividades son ejecutadas uniendo
tecnología, estructuras organizacionales y procesos
cognoscitivos para aumentar el campo del conocimiento existente
y producir nuevos conocimientos. Lo anterior tiene como objetivo
utilizarlo para aprender, resolver problemas y como apoyo en la
toma de decisiones.
Jeffrey Conklin5 dice que el conocimiento es la ventaja clave
de la organización. La memoria organizacional extiende y amplifica
esta ventaja por medio de la captura, organización, diseminación
y reúso del conocimiento creado por sus empleados. Pero la
memoria organizacional no es solo un facilitador para la
acumulación y preservación sino también para compartir el
conocimiento.
ANÁLISIS DEL PROBLEMA
Es importante
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