El sistema de transporte público en el área metropolitana de Сaracas

INTRODUCCIÓN

El sistema de transporte público en el Área Metropolitana de Caracas necesita de evaluaciones continuas y metódicas, que busquen convencer al usuario de que la calidad del servicio ofrecido es al menos satisfactoria y de que con el pasar de los años este servicio mejora. El enfoque en el usuario debe ir dirigido a auspiciar el uso del transporte colectivo, y por eso, para que el sistema de transporte Metro funcione eficientemente, se necesita conocer el sentir del usuario con respecto a los diferentes componentes del servicio.

Con esto en mente esta investigación realizara un estudio piloto sobre la percepción de la calidad del usuario y evaluará mediante un cuestionario determinantes de calidad tales como: la comodidad, seguridad, accesibilidad, movilidad, tarifas y sensibilidad. Con el propósito de conocer cuán efectivo está siendo la integración del sistema de transporte público en satisfacer las expectativas del usuario, se evaluará cualitativa y cuantitativamente este cuestionario.

Los resultados del análisis del cuestionario servirán como instrumento informativo para los agentes encargados del funcionamiento del Metro en las líneas 1 (Propatria-Palo Verde), línea 2 (Los Teques) y línea 3 (Cua-Charallave).

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El éxito de un sistema de transporte colectivo depende en gran manera de la calidad del servicio ofrecido por el mismo, percibida, específicamente, por los usuarios. Para verificar si las necesidades y expectativas del usuario del transporte subterráneo público están siendo satisfechas, se requiere de la implementación de un protocolo de medición de calidad de servicio y de una base comparativa para dicha evaluación. La falta de un sistema de evaluación de calidad ha dejado en incertidumbre el estado actual en que se encuentra el funcionamiento del metro de Caracas.

III. ANTECEDENTES

Encuesta de opinión respecto a la calidad del servicio prestado en el Metro de Madrid (año 2009)

Periódicamente desde 1993, el Metro de Madrid realiza diferentes estudios de Opinión para conocer cómo valoran los clientes el servicio que reciben y cuáles son sus expectativas, y de esta manera orientar la empresa hacia el cliente.

Este estudio tiene como finalidad, conocer cuál es la opinión de sus clientes respecto del servicio prestado por la Compañía, tanto en su globalidad, como por Línea, así como en determinados aspectos o atributos de servicio.

Los datos que obtuvieron en la última investigación citada, provienen del análisis de los resultados de las 14.000 Encuestas llevadas a cabo en el mes de Octubre del año 2003 realizadas en 97 estaciones de la red de Metro de Madrid, estratificadas por sexo, edad y nacionalidad.

IV. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

 PERCEPCIÓN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, individualmente, entre los medios disponibles lo que se cree es mejor.

 CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cuán bien el nivel de servicio ofrecido concuerda con las expectativas del cliente.

 Determinantes de calidad de servicio:

Según, Horovitz, J. y Jurgens, M, algunos criterios para establecer la calidad del servicio se pueden definir como sigue a continuación:

 COMUNICACIÓN: Puede significar que la compañía tiene que ajustar su lenguaje para que haya diversos usuarios (el aumento del nivel de la sofisticación con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y llano con un principiante).

 ACCESO:

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