Habilidades personales y sociales en el servicio a la clientela

Competencias personales y sociales

Patricia Monge González.

Agosto 2020.

Instituto Nacional de Aprendizaje.

Facilitador: Mauricio Fernández Solís.

Servicio a la clientela.

Lectura 1:

El manejo de las situaciones

Muchas veces se cree que las cosas fáciles dan mejores resultados y no siempre es así, en la vida hay que aprender a tener paciencia, pensar con claridad las cosas, a veces queremos las cosas para ya y eso no siempre suele ser así, hay que saber esperar y al final se obtendrán mejores resultados.

Manejar las emociones da la capacidad de darse cuenta, aceptar fácilmente y controlar con éxito los sentimientos de uno mismo y a veces en otros.

Por ello es importante pensar bien las cosas antes de hacerlas.

Explique ¿cómo dar un servicio a la clientela con inteligencia emocional?

Conocer las propias emociones del cliente, ya que se puede identificar cuando se siente frustrado, cuando está pidiendo ayuda o se siente frustrado.

Ser empático, comprender las emociones de los clientes, poniéndose en su lugar, facilita la relación y el cliente percibe el interés en resolver su situación.

Saber manejar nuestras emociones, no tomarse las críticas o quejas de los clientes como algo personal y ser capaces de llegar a un acuerdo que cubra las necesidades del cliente y cumplir con sus expectativas.

Tener automotivación ya que esto nos facilita trabajar con más dedicación y así eliminar cualquier momento de tensión, no se debe discutir ni culpabilizar  sino encontrar una solución adecuada para cada cliente.

Lectura 2:

Liderazgo

Es el conjunto de habilidades gerenciales o directivas que un individuo tiene para influir en la forma de ser o actuar de las personas o en un grupo de trabajo determinado, haciendo que este equipo trabaje con entusiasmo hacia el logro de sus metas y objetivos

¿Quién debe ser un líder en servicio a la clientela? Justifique su respuesta.

Un líder no debe ser como el que manda, o el “Jefe” sino el que tiene el rol como coordinador de las actividades, mantener el nivel de motivación y asegurarse de que el ambiente y las condiciones sean lo más propensas para que cada empleado haga su trabajo lo mejor posible.

En una organización todos pueden ser líderes, dar sus opiniones, trabajar en equipo y buscar cómo hacer las cosas más eficientes, todos tenemos maneras distintas de cómo trabajar, pero también alguien puede encontrar una manera más fácil de hacer las cosas o tratar mejor a los clientes, así que ayudarnos entre todos sin recelo puede ayudar a que las cosas fluyan de la mejor manera.

Lectura 3:

Trabajo en Equipo

El trabajo en equipo es algo importante y ayuda a que las cosas sean más eficientes y den mejores resultados.

Comente ¿Cómo fomentar el trabajo en equipo en una empresa?

Establecer lazos de comunicación, transmitir confianza, facilitar que externen ideas y preocupaciones, guiarlos a resolver conflictos; cómo puedes observar, los pasos para trabajar en equipo constituyen proceso y van más allá de sólo asignar responsabilidades.

Las actividades en equipo, contribuyen a elevar la productividad, enriquecen las alternativas para tomar decisiones, crea un ambiente de cooperación entre las personas; esto es saludable para el ambiente de trabajo.

Dentro de una organización sus integrantes tienen diferentes conocimientos, así como formas de pensar y de trabajar.

Las personas con actitud flexible estarán dispuestas a adaptarse a los cambios, aprender de los demás, aceptan otros puntos de vista para encontrar soluciones. Estas cualidades favorecen al espíritu creativo y ayudan a que otros se integren más a su equipo de trabajo.

Tener buena comunicación, diseñar un plan donde la mejora del diálogo y todas las instancias sea tan potente que nadie diga “yo no me enteré” y todos pasen a expresar “estoy orgulloso de ser parte”.

Buscar aquellas personas con más experiencia en un campo y diseñar un programa para inducir a otros, y viceversa. Promueve el intercambio entre generaciones, y se verá cómo muchos de los problemas de brechas se van encaminando.        

Conocer los problemas de cada uno para ayudar a facilitar y resolverlos.

Aceptar las opiniones de todos, todos piensan y actúan distinto y es bueno conocer puntos de vista diferentes.

Contar con espacios de reflexión, Module segmentos por equipos, todos juntos, y por líneas de conducción, dedicados específicamente a desarrollar herramientas de auto análisis organizacional que, una vez aprendidas, pueden ser auto facilitadas. A la vez, ayudarás a cada colaborador para que las incorpore en su vida.

Conecta a las personas con su verdadera pasión

Muchos recursos humanos pueden estar desmotivados por no hallar su lugar dentro del proyecto. Bucea, dialoga y mira profundo para ver qué los entusiasma. Conecta esa pasión con lo que están haciendo en el trabajo, y verás cómo solucionas varios problemas al mismo tiempo.

Reconoce los logros de los demás es algo tan sencillo y se suele dejar de lado y nada cuesta tomarse el tiempo para reconocer el esfuerzo y el mérito de cada persona. Acercarse a los colaboradores, dialogar, felicitarlos en público; tener gestos simbólicos, ya que aumentarán sensiblemente la autoestima de las personas.

Lectura 4:

La Autoestima

Al parecer Marilyn Monroe no tenía muy buena autoestima, a pesar que fue una mujer muy hermosa, a veces pasa que consigue muchas cosas por lo hermosa que es y no por lo que verdaderamente puede llegar hacer y eso pudo afectarle mucho, y así a cualquier persona.

Un ejemplo muy parecido a eso es de la actriz Scarlett Johansson, en varias entrevistas que le han realizado le preguntan cosas por su cuerpo y belleza y no verdaderamente por lo que ella puede hacer o realizar y eso es molesto para ella porque la ven como una mujer que puede conseguir mucho solo por la belleza que tiene y ella desea que la vean por lo que es capaz de hacer como actriz, cómo persona, eso puede afectar la confianza en una persona.

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