Una burbuja llamada NHS Direct

Una burbuja llamada NHS Direct

Hay dos cuestiones muy demandas entre las poblaciones de cualquier parte del mundo, incluyendo a la de los países más desarrollados: seguridad y salud. Una tercera podría ser educación. De hecho, son estas temáticas las que utilizan los candidatos para ofrecer promesas electorales, buscando cautivar a los ciudadanos. Por otro lado, como hemos visto con la aparición del Covid-19, ninguna economía ni red de sanitaria están preparadas para afrontar una gran pandemia. Ni siquiera la de Estados Unidos, que vio cómo una de sus principales ciudades, New York, se desesperaba por encontrar nuevos lugares para enterrar a sus muertos [1]. Centrándonos en Reino Unido, el coronavirus fue la última estocada a un sistema de salud en picada, que hace mucho dejó de ser la joya de la Corona británica. La gestión de esta nación en el comienzo de la enfermedad proveniente de China significó, según un informe del Parlamento británico, "uno de los más importantes fracasos para la salud pública" [2].

Las cuestiones de salud son demasiado grandes para poder controlarlas completamente. Tarde o temprano superarán a cualquier sistema, que ni siquiera con la ayuda de la tecnología ha podido. Eso fue lo que le sucedió al NHS Direct perteneciente al National Health Service. Como concepto, el tener un servicio de información y asesoramiento sanitario las 24 horas al día vía telefónica proporcionado por el mayor ente nacional, sonaba perfecto. Sin embargo, concretarlo en la realidad era una tarea titánica, con demasiados factores de por medio. Desde el punto de vista de los recursos humanos, esta red que empezaba a través de una llamada y se expandía a otros servicios, significaba un reto de personal. Debía ser el primer aspecto a prever. A diferencia de un call center, por ejemplo, aquí se necesitaban profesionales de la salud, que debían cuidar y curar la información que brindaban. Frente a la demanda del servicio, estos equipos de trabajo debían ampliarse por dos motivos: atender en los tiempos prometidos y encontrar nuevo personal que cumpliera con el perfil. Todo esto sin desabastecer de enfermeras a los hospitales. A la par se debía desarrollar un sistema y organigrama claro, en el que el personal supiera sus responsabilidades y funciones, teniendo en cuenta la cantidad de servicios en torno a la red que se había puesto en marcha. Por otro lado, la parte económica también representaba un desafío importante. Había presupuesto en una línea ascendente, por lo que se debía distribuir adecuadamente y gestionar bien cuestiones de sueldo y beneficios.

Cuando se amplió el modelo de negocio de NHS Direct a nuevas áreas supuso un reto mayor y bastante ambicioso. La idea de centralizar de todo o gran porcentaje del Servicio Nacional de Salud no era mala, pero crear y sostener una red tan amplia conllevaba otros esfuerzos. La principal ventaja era tener todo en un solo lugar o mejor dicho, en un único número telefónico. Además de ser asesorado por un especialista experimentado, cosa que en la actualidad cada vez se ve menos, ya que las empresas han optado por reemplazar al personal humano por robots y limitar las opciones de consulta. No obstante, me parece que desde el principio las desventajas eran mayores. Como mencioné en el inicio, abordar el tema de salud bajo este modelo implicaba abarcar mucho terreno, tarea prácticamente imposible para cualquier nación. Primero por la tremenda inversión, que se fue incrementando, y después por la cantidad de empleados que se necesitaban, que con los nuevos servicios debía crecer. Asimismo, al venderse la idea de que se trataba de un sistema confiable, innovador y eficiente, cada vez más gente lo iba a utilizar, aumentando la demanda, así como los tiempos de espera. En un artículo de opinión sobre el NHS se indica lo siguiente: “En diciembre del año pasado (2017), en plena ‘crisis de invierno’, solo el 85% de pacientes fueron atendidos en menos de 4 horas en los servicios de urgencias de hospitales en Inglaterra, lo cual queda lejos del objetivo de 95% propuesto por el NHS. En algunos casos, en los servicios de urgencias de más alto nivel, esta cifra llegaba tan solo al 40%” [3]. La atención odontológica en Reino Unido representa otro indicio de lo titánico que es hallar soluciones inmediatas a las cuestiones sanitarias de un país. Aquí ya no hablamos de varios servicios sino de una sola especialidad. Hasta mayo de este año, habían abandonado el NHS más de 2000 dentistas, quienes se sumaban a los 23,733 de los dos años anteriores [4].

...