Implementar un sistema de calidad en un negocio, partiendo del concepto de calidad

Implementar un sistema de calidad en un negocio, partiendo del concepto de calidad

Negocio: “Abarrotes Karla”

Paso 1: Identificar las características

• Buena atención al cliente
• Buena presentación de las dependientas
• Tiempos de atención más cortos
• Distribución de la mercancía
• Horarios flexibles
• Estacionamiento

Paso 2: Especificación de las características

• Buena atención al cliente

Saludo de llegada, sonreír, brindar ayuda para encontrar los productos, preguntar si se encontró el producto buscado, saludo de despedida.

• Buena presentación de las dependientas

Camisa de la empresa para el inicio de semana, aseo personal todos los días, uso de ropa apropiada, cabello recogido, sin maquillaje.

• Tiempos de atención más cortos

Atención máxima de 3 minutos, búsqueda del producto máxima de 1.5 minutos, permanencia dentro de la tienda de 5 minutos.

• Distribución de la mercancía y pasillos

Anaqueles con productos similares (higiene personal, comida enlatada, vinos, aceites, harina y legumbres, vegetales, frutas, medicamentos, calzado, dulces, aperitivos, etc.)  Refrigerador para cada tipo de bebidas, refrigerador para productos lácteos, pasillos con fácil movilidad de 1 metro de ancho, marcar líneas de entrada y salida.

• Horarios flexibles

Horario matutino: 5:00 am - 1:00 pm

Horario vespertino: 1:00 pm - 9:00 pm

Horario nocturno: 9:00 pm - 12:30 am

• Estacionamiento clientes

Brindar al cliente un estacionamiento al frente de la empresa, que su tiempo de permanencia no sea mayor a 5.3 minutos.

Paso 3: Análisis y calificación del servicio

Se ha analizado el servicio de acuerdo a las características anteriormente descritas y no se alcanza un 100% de cumplimiento cual causa disgustos en los clientes y se vallan con la competencia, de acuerdo a las pruebas el servicio tiene una calificación de 7, el servicio no satisface los requisitos.

Paso 4: Estrategias que se aplicaran para cumplir con los requisitos del cliente

Se brindara un curso de atención al cliente a cada uno de los trabajadores, en el que se cree conciencia de que el cliente es el más importante, además de que el trabajador cumpla con lo siguiente: Saludo de entrada, preguntar si e encontró el producto, saludo de despedida con deseo. Se les otorgara a los trabajadores 1 camisa de la empresa la cual tendrán que usar cada tercer día, comenzando con el lunes, además de hacer obligatorio el aseo personal todos los días y sin el uso de maquillaje y traer pelo recogido. Se brindara un curso para el uso del software, y hacer  más ágil la atención, la cual tendrá un tiempo máximo de 3 minutos. Distribuir la mercancía por familias y en cada uno de los pasillos colocar el nombre para la rápida identificación que no rebase 1.5 minutos. Se realizara el reclutamiento de 3 personas mas, para cubrir con los turnos, matutino, vespertino y nocturno, ambos sexos además de contar con experiencia en el área vacante. Se creara un estacionamiento en frente de la empresa, estará delimitado y reglamentado de acuerdo a los requisitos de vialidad, también contara con un cartel con el tiempo máximo de permanencia de 5 minutos, y la especificación de solo clientes frecuentes.

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