Tecnologia De Crm

Por eso, podríamos establecer tres tipos diferentes de Call/Contact Centers. En primer lugar, estarían los puramente de atención al cliente, centrados en la gestión de todo tipo de incidencias (facturación, cobros, cambios, dudas...). En segundo lugar, encontraríamos los de ventas, orientados a la emisión de llamadas donde la mayoría tienen como fin la consecución de objetivos comerciales. Por último, están aquellos denominados help desk, orientados a la recepción de llamadas y cuyo objetivo es atender incidencias de productos o servicios. El denominador común de todos ellos es que han de ser un centro de atención telefónica con la capacidad suficiente para gestionar un alto volumen de llamadas con objetivos diferentes y, por si fuera poco, con la habilidad de cubrir las expectativas de cada una de las campañas implementadas.

Sin duda, éste es uno de los retos más difíciles a los que se enfrenta, como cualquier otro punto de contacto con el cliente. De hecho, Serradilla se lamenta de la mala imagen que, en muchas ocasiones, tienen estas soluciones pese a, en su opinión, ser apenas una excepción y mantiene que todos los que están inmersos en este sector "estamos haciendo un esfuerzo conjunto por profesionalizar esta actividad y ello sólo será posible gracias a la formación". De hecho, la definición de call center bien podría (y debería) ser la aportada por Marie Claire Pfeifer, consejera delegada de Vocari: los call centers son departamentos entrenados profesionalmente para establecer y mantener de manera satisfactoria el contacto con los clientes de una empresa.

En cualquier caso, el concepto de call center es, como hemos señalado, a día de hoy mucho más que una mera centralita telefónica tradicional, precisamente por esa evolución comentada hacia nuevos canales de interacción.

Interno o externo, ésa es la cuestión

Como señalábamos antes, las posibilidades de los call center se han abierto a más corporaciones de las que tradicionalmente solían adoptar este tipo de herramientas. La tecnología IP es una de las responsables de que esto suceda. Así pues, quizá una de las primeras cuestiones a plantearnos a la hora de decidirnos por hacer uso de los centros de llamadas es si lo queremos en nuestra propia casa o alojado y servido por terceros. En este punto, Rosa Cabrero, de la empresa IPSA, considera que es preferible externalizar el servicio cuando "no se quiere arriesgar o cuando no se tiene la experiencia o los recursos físicos para desempeñar ese trabajo específico correctamente".

Si optamos por tener un call center en nuestra propia casa, hemos de saber cuáles son todos los elementos que posibilitan una herramienta de estas características. En primer lugar, debemos contar con una centralita telefónica con capacidad de distribución PBX con prestaciones ACD (Automatical Call Distributor), que distinga entre líneas de entradas y extensiones de agente además de proporcionar "inteligencia"

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