Resumen Un Paso Adelante

Capitulo 1.

La primera parte del libro un paso adelante habla sobre el trabajo que realiza una persona en favor de otra, acción que puede estar presente en toda empresa o en la vida diaria de cada uno de nosotros, el servicio.

También habla de que se necesitaron más de 20 años para operar un cambio en la cultura de las empresas, las personas y que el servicio se asumiera como parte integrada del trabajo y como parte fundamental de las empresas. Muchas de estas teorías se transformaron en los modelos que usamos como base en la actualidad.

En el libro describía una serie de modelos gerenciales que son los siguientes:

Iniciaba con los modelos utilizados en los años cincuenta en este tiempo habían dos teorías: una de estas era la teoría “X y Y” (Douglas McGregor), que plantea las formas en que los gerentes observan el comportamiento de los humanos.

También dentro de esta teoría se mostraban dos puntos importantes que son que los empleados son dirigidos y controlados por la empresa y también que los gerentes entienden que sus empleados encuentran la satisfacción en su trabajo.

Por otra parte esta la teoría de Gerencia por Objetivos (Peter F. Drucker) que en esta se implantan las metas y los objetivos de la empresa entre líderes, supervisores y empleados con el fin de identificar la estrategia a efectuar. Y también la clave se encuentra en la participación en conjunto y la comunicación eficaz entre las diferentes áreas de la organización.

Luego en los años sesenta se implemento otro modelo más en las empresas para mejorar su funcionamiento como institución este era:

La gerencia matricial: que es la que enlaza el esquema convencional con el proyecto que se quiere llevar a cabo. La ventaja de esto es la facilidad para la solución de problemas de producción, y también le permite a la empresa bajar los costos operativos con la asignación del número de personas imprescindibles para desarrollar cada uno de los diferentes productos.

Ya para los años setenta surge la calidad total por causa de la competencia en los mercados internacionales y con esta se toman en cuenta dos puntos importantes que son satisfacer las necesidades de cada tipo de clientes y tener un mejoramiento continuo.

También estaban los años ochenta y noventa en los que se agregaron cosas muy importantes como la reingeniería, que es la dirección que planea rediseñar y modificar los procesos de negocios con el objetivo de alcanzar las metas.

Y el CRM (customer relationship management): que es un modelo basado en la administración de las relaciones y el contacto con los clientes.

Ya para el año dos mil se agregaron la estrategia de Océano Azul “Chan Kim & Renee Mauborgne” que plantea los conceptos de océano azul y permite realizar una propuesta de valor incomparable para el cliente, en el que el entorno es extremadamente competitivo.

También esta Lean Six Sigma, que prioriza la disminución de las fallas en la entrega del producto y su restructuración para responder con agilidad a las necesidades de los clientes. Y se enfoca en 11 principios: Entrenamiento, Liderazgo, Acreditación, Orientación al cliente, Equipos estables de colaboradores, Estadística, Comunicación, Metodología definida, Ahorro en costos, Reconocimiento del trabajo y Proyección en el largo plazo.

El servicio al cliente en la actualidad es importante no solo es una función que les asignan a los empleados que tienen rose frecuente con los clientes, si no que deben desarrollarse desde la gerencia e incluir a todos los integrantes de la empresa.

También hay que tomar en cuenta la calidad ya que no podemos olvidar que la calidad, en sus dos vertientes “esperada y deseada” se encarga de superar las expectativas de los clientes de manera constante y sólo lo podemos lograr si contamos con un personal capacitado.

Capitulo 2.

En

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