CASO 1: La empresa “Industrias Arco Iris”

Evaluación Conceptual

Semana 4

PRIMERA ACTIVIDAD

Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

CASO  1:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.  En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

1. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo, de acuerdo a la clase de clientes?

1. Ahora, usted es el oficinista.  Teniendo en cuenta el material estudiado, Realice una atención efectiva a este cliente,  describiendo en seis (6) pasos esa atención la cual debe usted deducir, pero debe tener en cuenta que el Cheque no lo encuentra.

           Primer paso: Saludar (Cómo?)

           Segundo paso: ……..

Solución

Caso 1:

1. Quedo en estado de malgenio, mal humorado ya que nadie le dio respuesta a su solicitud y contaba con el cheque de los insumos que vendió.
2. Grosera, es malhumorado, apresurado, descontrolado, alza la voz al momento de dirigirse a las personas.

1. PASO 1: saludar con total serenidad sin mostrar aptitud de duda.

PASO 2: Al hacer contacto gentil con el cliente e indicarle que está a su disposición.

PASO 3: Escuchar el requerimiento del cliente con mucha atención y observar la urgencia del mismo, dejarlo desahogarse.

PASO 4: Si el tema es muy sencillo soluciónalo inmediatamente si no hablar con la persona directamente encargada para que responda la solicitud del cliente y dirigirlo a la misma.

PASO 5: Si no se le da respuesta de la parte encargada hacerse cargo uno mismo del problema y acompañar al cliente hasta obtener una solución.

PASO 6: disculparse con el cliente.

CASO  DOS:

Ángela es cabeza de familia, madre de dos hijos y necesita conseguir empleo.  Acude diariamente a la oficina de personal  de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida.  Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

¿Por qué  no es atendida cada vez que logra entrar a la oficina de personal?

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

Solución

Caso 2:

1. Es un cliente inseguro puesto que estos clientes a veces no consiguen lo que quieren por su inseguridad, puesto que tienden a mentir para conseguir lo que  quieren.

1. Puesto que es inseguro quizás no encuentra la forma de ser atendido y pasa a ser una persona ignorada.

1. PASO   1: prestarle la atención necesaria

PASO 2: contagiarlo de serenidad y confianza para que se puede  desenvolver mejor.

PASO 3: realizar la entrevista

PASO 4: agradecerle el tiempo prestado y ser muy gentil.

SEGUNDA ACTIVIDAD

AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y   EQUIPOS DE COMUNICACIÓN

...