Desarrollo De Negocios

Método de incidentes críticos aplicado a la calidad del servicio

Autor: Mariana Pizzo

Satisfacción y servicio al cliente

22-10-2012

Cuando queremos dar un vuelco a algo, generar cambios, torcer el rumbo, en general nos pasa que no sabemos por dónde empezar. Y esto sucede si quieres mejorar el servicio que prestas.

¿A qué apuntarle primero?

Si comienzo por algo que no da resultado, ¿me frustrará para seguir?

Tengo pocos recursos y quisiera aprovecharlos bien, ¿dónde asignarlos para obtener el mejor beneficio?

Seguramente habrá muchísimos aspectos para mejorar, pero nos gustaría saber cuáles son más importantes para el cliente.

Te voy a mostrar entonces una técnica sencilla para hacer tu primera lista de puntos a mejorar en el servicio. Surge de un método denominado Incidentes Críticos, cuyo autor es Bob Hayes. Se utiliza en diferentes disciplinas, y te invito a aplicarlo para lograr un servicio de calidad. Este autor ha demostrado que por el tipo de preguntas que se hace a los encuestados, se necesita una pequeña muestra para que sea representativa, lo cual hace que con pocos recursos ya tengas datos certeros para iniciar tu rampa hacia una mejora de calidad sustancial.

Es decir que si sigues este método tal como voy a indicarte, en una semana como máximo tendrás la información valiosa de mano de tus clientes, para saber en qué quieren ellos que mejores. Nada más acertado que conocer su punto de vista.

Liderazgo de compromiso para mantener a tu personal motivado

Autor: Marta Morón

Motivación e incentivación | Liderazgo

Hasta hace menos de 40 años casi la única forma de que una mujer llegara a puestos de responsabilidad ya fuera en la empresa, la política o cualquier otro ámbito social, era imitando el Liderazgo masculino, que hasta finales del siglo XX era un “Liderazgo de poder”.

El nuevo Liderazgo para el siglo XXI es lo que llamo un “Liderazgo de compromiso”: compromiso del Líder para con su equipo y su empresa, y también el compromiso que el Líder genera en los demás, haciendo que se sientan comprometidos con el trabajo a través de la motivación.

Ahora ya sabemos cuáles son los atributos de un buen Líder en general.

Diferencias entre jefe y líder

Jefe: Existe por la autoridad – Líder: Existe por la buena voluntad

Jefe: Considera la autoridad un privilegio de mando – Líder: Considera la autoridad un privilegio de servicio.

Jefe: Inspira miedo – Líder: Inspira confianza

Jefe: Sabe cómo se hacen las cosas – Líder: Enseña cómo se hace las cosas

Jefe: Te dice “Ve” – Líder: Te dice “Vamos”

Jefe: Maneja a las personas como fichas – Líder: Reconoce la importancia de las personas

Jefe: Llega a tiempo – Líder: Llega antes

Jefe: Asigna las tareas – Líder: Da ejemplo

Atributos de una buena Líder

Los he dividido en dos partes

- Los que se refieren a ti misma - Autoliderazgo y Autoestima. La persona con un buen autoliderazgo no se estresa, no siente ansiedad, no se desanima. La persona con una buena autoestima nunca temerá que un/a empleado le quite el puesto o le haga sombra, le gustará que crezca como profesional.

- Los que se refieren a tu equipo - Escuchar, colaborar, formar, relacionarte, todos ellos referidos al tiempo y atención que dedicas a tu equipo. Hazte a la idea de que una buena parte de tu jornada laboral tendrá que estar dedicada a la supervisión de tu equipo. Eso es lo que hará que la productividad suba y que todos estéis a gusto.

Debes dejar muy claro lo que se espera de cada miembro del equipo

Cuando no sabemos qué se espera de nosotros nos sentimos perdidos, sin rumbo. Deja muy claro a cada uno cuáles son sus funciones, donde empiezan sus tareas y acaban las del compañero, en qué áreas esperas proactividad y qué temas precisan de tu supervisión directa.

Transmitir correctamente los valores de la empresa también ayudará a tu personal a identificar la “energía” que mueve a la plantilla completa y lo que se espera de él/ella a nivel general, además de lo que se espera en tu área.

...