ESCUCHA ASERTIVA Y CARACTERISTICAS DEL BUEN COMUNICADOR

COMUNICACIÓN ESCUCHA ASERTIVIDAD Y CARACTERISTICAS DEL BUEN COMUNICADOR.

I) Caso Práctico: ESCUCHA ACTIVA

A) Primer Ejemplo:

Contexto: Venta de Tarjeta de Crédito de un Banco XX.-

Encuentro entre el vendedor (V) y el potencial cliente (C).

C: Buenos días!

V: Buenos Días! En qué lo puedo ayudar?

C: me interesaría sacar una tarjeta de crédito pero no sé cómo hacer.

V: No se preocupe, le voy a explicar los requisitos. Necesita tener recibo de sueldo de por lo menos 3 meses de antigüedad y de acuerdo a su sueldo, extendemos el límite para su tarjeta. Ud. Trabaja en blanco desde hace más de tres meses?

(El vendedor presta atención y hace preguntas cerradas a fin de guiar la comunicación. Asimismo, intenta proporcionarle facilidades a su interlocutor para que pueda explayarse).

C: Así es. El problema es que necesito financiación porque no tengo una fecha fija de cobro y muchas veces tengo que pagar los servicios pasado el vencimiento, y me matan con los intereses, encima a veces no llego a fin de mes, con lo cual no me queda otra que financiar algunas compras de necesidad básica.

V: Yo lo entiendo perfectamente, porque en mi trabajo anterior tenía el mismo inconveniente, y por suerte tuve la posibilidad de sacar una tarjeta de crédito en este mismo banco, así que he pasado por su misma experiencia.

(El vendedor empatiza con el cliente y se muestra interesado)

C: menos mal que me entiende, porque lo que quiero saber también es si ofrecen beneficios específicos…

V: Creo que también entiendo a qué apunta, si no, por favor corrijame. Por lo que me dijo, ud. a veces no llega a fin de mes y necesita financiar compras de necesidad básica. Por lo cual para estos casos, tiene la ventaja de obtener importante descuentos en alimentos y otros productos, en muchos de los supermercados más importantes, así como tambien tiene descuentos en combustible y en distintos lugares para comer de los reconocidos. Disculpeme el atrevimiento, le puedo preguntar si tiene chicos?

C: No hay ningun problema, sí, tengo dos, uno de siete y otra de ocho. Por qué me lo pregunta?

V: porque yo tb tengo chicos y muchas veces los quiero llevar a comer y se me hace complicado económicamente, y le preguntaba porque a los chicos les gusta ir a comer a lugares de comida rápida, como Mc Donalds o Burguer.. por suerte con esta tarjeta los fines de semana, tiene descuentos importantes del 40 % en estos lugares, entre otras por supuesto.

(En este punto el vendedor demuestra que está escuchando, que conoce al producto y que entiende al cliente. Hace preguntas cerradas a fin de mejorar el feedback)

C: Ahh, la verdad es que me interesa mucho ese tema, porque vio como son los chicos a esa edad…tambien me interesa los descuentos en naftas y sobre todo en alimentos.

V: por supuesto, para las compras tiene hasta 30 % de descuento los dias Mar y mier en Carrefour y los fines de semana en Jumbo. En Naftas, cargando lso sabados en cualquier estacion de servicio, obtiene el 20 % de descuento.

C: Uyy, me viene barbaro, y hasta cuanto me dan de límite..?

V: como le mencioné el límite es de acuerdo a su rango de sueldo. Por ejemplo de $ 1500 a $ 3000 de salario neto, obtiene un limite de compra de $ 3.000 hasta los primeros 6 meses. Si ud. tiene un buen comportamiento de pago, después de los 6 meses le podemos ampliar el limite hasta $ 7.000.- En el caso de que gane…

C: Disculpe que lo interrumpa, yo gano $ 4.000 de salario neto…hasta cuanto me pueden extender el limite?

V: Bueno, de acuerdo a su sueldo, le podemos extender el limite hasta $ 5.000 durante los 6 primeros meses y en caso de buen comportamiento de pago, después de los 6 meses, se lo podemos ampliar hasta $ 10.000.-

C: Ahh, buenisimo y los Gs. De Matenimiento y renovación?

V: los Gs. Son los mismo de los que se cobran en cualquier otro banco. $ 100 de renovación anual y $ 18 pesos de gs. de mantenimiento y resumenes,

C: Entonces, en este caso no tengo ningun beneficio adicional?

V: No es tan así, el beneficio mayor es que Ud. está en una entidad bancaria seria con cobertura de fondos y un gran respaldo, y además el beneficio adicional que le puedo ofrecer es la apertura de una caja de ahorro en pesos con una Tarjeta de debito sin ningun tipo de Gs. adicionales, y tenga en cuenta que la TD tiene una devolucion en sus compras del 5 % del IVA.

(En este punto el vendedor trata de ser asertivo y podríamos decir que aplica una técnica de disco rayado para asegurarse de que el cliente entiende el mensaje)

C: Ahh, eso sí que es un beneficio!!

V: Además la TC tiene importantes descuentos, no solo en alimentos, lugares para comer, compras y combustibles, sino que también en importantes locales de ropa, con una financiación de hasta 6 cuotas sin interés en la mayoría de los locales adheridos.

C: Con esto me terminó de convencer, cómo puedo hacer para sacarla ahora?

V: Si tiene el ultimo recibo y el DNI, pasé por esa oficina y en seguida lo atienden. Recuerde que obtendrá una tarjeta de crédito con un límite de $ 5.000 hasta los primeros seis meses, con opcion a extensión de limite, y una caja de ahorro en pesos y tarjeta de debito sin gastaos de ningun tipo.

(El vendedor repite el mensaje para afianzar la venta)

C: Ah muy bien. Muchas Gracias por su atención.

V: Un placer, a sus ordenes. Buenos días.

B) Segundo Ejemplo:

Contexto: Venta de préstamo personal en una empresa financiera. El potencial cliente (C) es un joven que necesita

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