Estudio de caso- National Air Express

1. Estudio de caso- National Air Express

National Air Express es una empresa competitiva de mensajería aérea con oficinas en todo Estados Unidos. Frank Smith, administrador de la estación de Chattanooga, Tennessee, está preparando su informe presupuestal trimestral, el cual se presentará en la reunión regional del sureste la próxima semana. Frank está muy preocupado por añadir gasto de capital a la operación cuando el negocio no ha aumentado de manera significativa. Este trimestre ha sido el peor que puede recordar: tormentas de nieve, sismos y mucho frío. Le ha pedido a Martha Lewis, supervisora de servicios de campo, que le ayude a revisar los datos disponibles y le ofrezca posibles soluciones 

Métodos de servicio National Air Express ofrece entregas a domicilio de mensajería aérea para la mañana siguiente, dentro de Estados Unidos. Smith y Lewis manejan una flota de 24 camiones para mover la carga en el área de Chattanooga. Las rutas se asignan por área y casi siempre son trazadas con base en los límites de los códigos postales, las calles principales o características geográficas clave, como el río Tennessee. Por lo general, los paquetes se recogen entre las 3:00 P.M. y las 6:00 P.M., de lunes a viernes. Las rutas de los choferes son una combinación de paradas diarias programadas y las solicitadas por los clientes cuando las necesitan. Estas llamadas para recoger paquetes se turnan al chofer por radio. La mayoría de los clientes solicitan que los paquetes sean recogidos lo más tarde posible, justo antes de cerrar (casi siempre a las 5:00 P.M.). Cuando el chofer llega a cada lugar, proporciona los materiales necesarios (una envoltura o caja si se requiere) y debe recibir una forma llenada por el cliente con los datos del envío por cada paquete. Debido a que la industria es extremadamente competitiva, un chofer profesional amable es indispensable para conservar a los clientes. En consecuencia, Smith siempre se ha preocupado por que los choferes no apuren a los clientes mientras llenan los papeles o empacan. Consideraciones de presupuesto Smith y Lewis han descubierto que durante el último trimestre muchas veces no han podido cumplir las solicitudes con hora programada de sus clientes. Aunque, en promedio, los choferes no están manejando más trabajo, ciertos días no pueden llegar a tiempo a cada lugar. Smith no cree que pueda justificar un incremento en el costo semanal por $1,200 para camiones y choferes adicionales, mientras la productividad (medida en embarques por camión por día) permanezca igual. La compañía se ha establecido como operadora de bajo costo en la industria, pero al mismo tiempo se ha comprometido a ofrecer un servicio de calidad y valor para sus clientes.

Preguntas para análisis 

¿Sigue siendo útil la medida de productividad de embarque por día por camión? ¿Existen alternativas que pudieran ser efectivas?

• El método de servicio que National Air Express ofrece (Idea de envíos por día por camión) es muy buena porque las entregas se realizarían al día siguiente. Sin embargo, debido a las solicitudes de los clientes, el tiempo que lleva entregar el paquete y completar el formulario de solicitud resulta mayor.
• Concerniente a la segunda pregunta pues si existen alternativas y una de ellas sería cuando hay clientes individuales los cuales tienen solicitudes de envío más pequeñas, se podría tener como alternativa un solo vehículo para estos casos y dejar a los demás para los envíos más grandes según las rutas.
  Otra alternativa seria mejorar el llenado de las solicitudes debido a que se tardan eso atrasa a que el camión salga más rápido a otro punto a recoger más encargos.
  Una alternativa a tener en cuenta también sería el cambio de horario para la efectividad de las entregas ya a que algunos clientes esperan la hora antes de cerrar para las entregas, se debería colocar horarios para las entregas.

¿Qué puede hacerse para reducir la variabilidad diaria de las solicitudes para recoger material? ¿Puede esperarse que un chofer esté en varios lugares a la vez a las 5:00 P.M.?

• Sabiendo que las solicitudes son entregadas y llenadas al instante, y en consecuencia genera atrasos, se podrían hacer el uso aplicativos móviles mediante internet, para colocar el formulario y que los clientes lo llenen y envíen.
• En lo que respecta a la otra interrogante la respuesta es que el chofer no puede estar en varios lugares a la misma hora e incluso aunque solo se dedique a conducir no podría hacerlo a causa del tiempo en que se tardan las entregas de paquetes.

¿Cómo se debe medir el desempeño de recoger los paquetes? ¿Son útiles los estándares en un entorno donde influyen el clima, el tráfico y otras variables aleatorias? ¿Hay otras compañías que enfrenten problemas similares?

...