LA RECUPERACION DE CARTERA ACTIVIDAD GENERADORA DE LIQUIDEZ

LA RECUPERACIÓN ACTIVIDAD GENERADORA DE LIQUIDEZ, NUEVOS NEGOCIOS E INGRESOS.

FORO 3

Tutora:

RAMONA ISABEL AMEZQUITA OYOLA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE - SENA

ADMINISTRACIÓN Y RECUPERACIÓN DE LA CARTERA DE CRÉDITOS

BOGOTÁ - COLOMBIA

2013

GUIA 3 LA RECUPERACIÓN ACTIVIDAD GENERADORA DE LIQUIDEZ, NUEVOS NEGOCIOS E INGRESOS.

1. Qué haría usted si un cliente expone como objeción, que dado el mal servicio y la calidad del producto no paga la deuda? ? El crédito registra una mora de 90 días, y en los vencimientos anteriores había registrado algunos atrasos que no superan los 15 días.

La fidelidad del consumidor beneficia económicamente a las empresas porque implica un descenso de costos; los clientes ya existentes significan un aumento en el volumen de ventas y un margen de ventas superior y en consecuencia este tipo de clientes es el bien más preciado de las compañías. A este cliente que se le aceptaba este atraso de 15 días y ahora lleva 90 días de atraso es ilógico; si ha demostrado el porqué del atraso lo llevaría por las buenas haciendo un nuevo compromiso de pago, haciéndole ver que realmente él tiene la razón y así lo mantendría por las buenas, pero de seguir en el atraso habiendo dado solución al problema, tomaría la decisión de enviarlo a cobro jurídico, porque me daría cuenta que realmente no tiene muchas ganas de cancelar la deuda.

2.¿Por qué el cobrador debe ser un experto en el manejo de la comunicación y de las objeciones presentadas por el cliente, además, por qué debe tener grandes habilidades para la negociación?.

Tener presente que el buen cobrador debe actuar profesionalmente es decir con alegría, seguridad, cordialidad, inteligencia, serenidad, esperanza y determinación. Para el vendedor o cobrador representan una oportunidad para:

• Conocer la reacción del cliente ante su oferta.

• Descubrir posibles motivos de compra.

• Poner en evidencia las ventajas de su producto frente al de la competencia.

• Conocer más y mejor a su cliente.

La Organización de la cartera exige una administración profesional, debido al continuo crecimiento de la importancia de la cartera y de las cobranzas. El Gerente de Cartera no debe conformarse con la contratación de personal calificado en el cargo; también debe tener en cuenta que, por diversos motivos, tales como los cambios de sistemas, desarrollo tecnológico, etc, estas personas deben actualizarse permanentemente. El contar con personas de alto nivel permitirá una mayor productividad, lo cual redundará en el beneficio general de la empresa. En cuanto a la capacitación de los cobradores deben recibirla completa no sólo en lo que trate a técnicas de cobro sino la misma inducción que reciben los representantes de ventas. El cobrador debe saber de los productos que vende su empresa, ya que muchas veces los argumentos para no pagar se basan en la calidad, valor, descuentos, etc. y si el cobrador no tiene un amplio conocimiento sobre estos temas, no sabrá cómo responderle a las objeciones y no logrará el pago. La capacitación, cualquiera sea el tema que se trate, nunca debe dejar de lado e! aspecto humano de los participantes, de quienes debemos lograr que sean antes que técnicos, hombres integrales.

3. Después de leer e interpretar el documento Proceso de la Cobranza de la Cartera, que encuentras en el link Documentos del Curso; haga un resumen haciendo énfasis en la elaboración y desarrollo de los planes de cobranza.

En el proceso de cobranza, es importante mantener una permanente comunicación con el deudor, esta debe ser respetuosa, expresar seguridad e infundir confianza y sobre todo se debe estar dispuesto siempre a escuchar las necesidades y expectativas.

La cobranza debe realizarse como un servicio y no como un conflicto. Debe ser un proceso de educación al cliente y debe realizarse permanentemente con todos los deudores. Debe realizarse en forma amable, aun en el caso de que se efectúe jurídicamente.

Gestionar la cobranza de carteras atrasadas o vencidas de los clientes, realizando un trabajo de la mayor eficiencia posible con un trato cordial y armónico, de tal manera de llegar a una solución del monto adeudado. Motivar a los deudores para que paguen sus compromisos de acuerdo a lo convenido y establecido previamente con nuestros asesores de ventas otorgándoles las facilidades que permitan la recuperación de la deuda.

El plan de cobranza: Todo plan debe tener las siguientes características:

a. Adaptable a las circunstancias.

b. Uniforme: aplicable a todos los casos.

c. Flexible: Que permita hacer diferencias entre los deudores.

d. Progresivo: que aumente segura y gradualmente la presión.

La gestión de cobranza es el conjunto de acciones coordinadas y aplicadas adecuada y oportunamente a los clientes para lograrla recuperación de los créditos, de manera que los activos exigibles de la institución se conviertan en activos líquidos de la manera más rápida y eficiente posible, manteniendo en el proceso la buena disposición de los clientes para futuras negociaciones.

Debemos ofrecer negociación de alternativas de solución oportunas para cada caso y registrando las acciones ejecutadas para realizar un seguimiento continuo y el control del cumplimiento de los

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