PRUEBA DE HIPOTESIS

PACIFICARD, TIEMPOS DE ESPERA, UNA MIRADA ESTADISTICA.

RESUMEN

En la siguiente prueba de hipótesis se establece el análisis de los datos proporcionados por Pacificard S.A. acerca de los resultados alcanzados en lo que respecta a la atención al cliente, estos porcentajes se refieren al tiempo de en que el tarjeta habiente espera para ser atendido y el tiempo de atención por parte de la ejecutiva de servicios. Mediante la prueba de hipótesis nula y alternativa a realizarse concluimos que la hipótesis nula se rechaza. Se hará la recomendación respectiva de acuerdo a los datos arrogados después de la hipótesis dada.

ABSTRACT

The following hypothesis test provides analysis of data provided by Pacificard SA about the results achieved in relation to customer service, these percentages refer to the time that the cardholder waiting to be served and the call time by the executive service. By test null and alternative hypotheses to be concluded that the null hypothesis is rejected. Respective recommendation will be made according to spewed data after the given hypothesis.

INTRODUCCION

Hoy por hoy el nivel de competitividad y necesidad de información nos hace que se evalúen y midan la mayor cantidad de procesos y procedimientos con el fin de tener una muestra significativa de cumplimiento o aprobación del servicio o producto que estemos ofertando. Esta exigencia es muy común en compañías donde tienen las herramientas necesarias para la obtención de datos y el recurso humano especializado para interpretar estos resultados y elegir la mejor estrategia para lograr el objetivo de la compañía.

Es muy común hoy en día, al finalizar de realizar una compra o de haber recibido un servicio que nos soliciten nuestro grado de satisfacción.

Ciertas compañías lo hacen de manera ágil y específica, donde solo dando un click se tiene ya información valiosa para poder realizar futuros análisis y conclusiones, otras sin embargo aún utilizan medios no adecuados (largas encuestas que tomar mucho tiempo en ser completadas) donde el consumidor ingresa información que probablemente no sea la más veraz y las conclusiones o análisis futuros no sean las más correctas.

¿Cómo identificar que la información ingresada sea la más significativa para poder elegir una estrategia de acuerdo a los resultados obtenidos? Es la pregunta que nos plateamos y en base a ello empezamos esta investigación.

El mundo de las tarjetas de crédito es muy susceptible al trato que se le den a los tarjehabientes, por lo tanto el nivel de satisfacción al ser atendidos en un hall de servicios es de mucha importancia para cualquier compañía con este giro de negocio, a continuación analizaremos inicialmente de manera macro los resultados obtenidos de la herramienta informática de esta institución para irnos profundizando al detalle de cada una de las variables analizadas e identificar si la calidad de este servicio se cumple o no y si tiene o no correlación al grado de satisfacción que el cliente finalmente ingresa en la encuesta electrónica luego de ser atendido por el hall de servicios.

A continuación se detallarán de acuerdo a los tipos de clientes la totalidad de personas que fueron atendidas por el Hall de servicio en los últimos 22 meses de estudio. (Gráfico 1)

Se define cliente VIP aquellos que poseen tarjetas de crédito “élite” con tipos de productos como Platinum, Infinite y Black y los clientes NO VIP el resto de tarjetahabientes.

Cumplir con el 98% de la totalidad de clientes atendidos con un nivel de satisfacción de al menos BUENO Y EXCELENTE luego de ser atendidos en el Hall de Servicios, es una de las metas planteadas por PacifiCard S.A.

Analizando los resultados obtenidos en la encuesta electrónica que se realiza una vez el cliente haya concluido la atención en el Hall de servicio en los últimos 22 meses de atención se tienen los siguientes resultados. (Gráfico 2)

A simple vista, en los últimos 22 meses se ha tenido un alto porcentaje de cumplimiento mensual, salvo el caso de 4 meses de incumplimiento (Enero, Marzo del 2011 y Marzo, Mayo del 2012).

Bajo estos resultados pudiéramos concluir que el servicio de CALIDAD del Hall de Servicio está cumpliendo con las expectativas planteadas y el resto de metas se estarían cumpliendo dado el nivel de satisfacción ingresado por el cliente, por la cual PacifiCard S.A. está considerada como unas de las 10 mejores para trabajar en el Ecuador por la empresa EKOS, ubicándolo en el 6to lugar en la categoría de más de 500 colaboradores. [3]

Gráfico 1

Gráfico 2

Gráfico 3. Ref. [1]

AÑO MES TOTAL CLIENTES ATENDIDOS CLIENTES NO VIP ATENDIDOS CLIENTES VIP ATENDIDOS % CUMPLIMIENTO META 1 %

CUMPLIMIENTO META 2 % CUMPLIMIENTO META 3

2011 Enero 19,048 17,091 1,957 97.95% 87.26% 70.53%

2011 Febrero 18,558 16,637 1,921 98.20% 91.47% 70.61%

2011 Marzo 20,489 18,549 1,940 97.89% 90.45% 69.25%

2011 Abril 18,820 16,907 1,913 98.12% 85.51% 69.29%

2011 Mayo 21,830 19,767 2,063 98.33% 81.36% 68.47%

2011 Junio 22,849 20,488 2,361 98.25% 76.05% 66.99%

2011 Julio 22,110 19,758 2,352 98.69% 69.15% 67.00%

2011 Agosto 22,950 20,355 2,595 98.29% 66.05% 67.12%

2011 Septiembre 23,852 21,244 2,608 98.05% 70.11% 70.03%

2011 Octubre 24,043 21,683 2,360 98.23% 67.40% 70.98%

2011 Noviembre 22,424 20,010 2,414 98.20% 73.66% 71.06%

2011 Diciembre 22,569 20,272 2,297 98.24% 72.54% 71.45%

2012 Enero 22,622 20,208 2,414 98.23% 66.99% 68.22%

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