Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de una empresa

UD Experiencia del cliente[pic 1]

INFORME DE PROYECTO -PARTE 3: Propuestas de estrategias para el área de Experiencia del cliente de una empresa

(EVIDENCIA 3)

INTEGRANTES

Cobeñas Carrillo, Daniela

Dulanto Mendoza, Luis

Morante Tone, Mabel

Morales Huaman, Deysi

1. Propuesta de estrategias orientadas a la experiencia del cliente

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PROPUESTAS PREVENTIVAS

1. Actualización constante de la plataforma digital, con el fin de soportar la mayor cantidad de personas activas posibles.
2. En horas de mayor tránsito, tener a todo el personal presente y listo para atender a los clientes, de esta forma se evitarán colas inmensas y lentas.
3. Tener siempre en sus oficinas folletos con la información relevante e importante sobre cada uno de sus servicios, de esta forma ante dudas mas exactas, el asesor puede responderlas.
4. Sistema especializado en designar todos los requisitos necesarios para la efectividad de cada proceso, con ello se evitan la falta de papeles importantes.
5. App digital que permita la visualización de rutas libres.
6. Canal de comunicación directa en tiempo real con el titular (la persona que ha realizado cualquier tipo de tramite)
7. Minimizar el tiempo de emisión de la tarjeta en el área correspondiente, mediante un sistema que agilice la evaluación para brindar la tarjeta.

1. Herramientas de medición[pic 6]

1. Implementación

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1. Se requiere de ingenieros de sistemas para poder hacer la actualización de la página web y a su vez proteger los datos de los clientes que ingresen, tendría un mayor impacto debido a digitalización de hoy en día, la gran mayoría usa herramientas tecnológicas por lo fácil que es acceder a el.
2. En este caso, tiene un gran impacto en la imagen del banco, debido a la disminución de las colas. Por otro lado, su costo no sería tan alto porque, así como estarían invirtiendo en el pago del personal ese dinero será remunerado fácilmente al poder atender a una mayor cantidad de personas.
3. Seria de bajo costo ya que son impresiones que brindan información extra sobre requisitos, beneficios, entre otros, que también se puede encontrar en la página web, y tendría un bajo impacto porque estaría dirigido a personas que no están digitalizadas al 100%, las cuales son la minoría.
4. La implementación de un software para poder administrar todo el papeleo que se necesita para ciertos procesos tiene un costo adquisitivo alto porque es necesario que un ingeniero lo adapte a las necesidades del banco y no tendría un impacto tan fuerte al ser algo interno del banco, aunque agilice el proceso, el cliente normalmente no lo ve, por lo tanto, no le causaría gran impacto.
5. Sería de bajo impacto ya que las personas encargadas del delivery conocen perfectamente las rutas y fácilmente podrían llegar rápido, también sería mayor el costo por que se estaría elaborando una aplicación que reconozca rutas, lo cual puede ser costoso.
6. Normalmente todos los bancos cuentan con comunicación directa hacia sus clientes, es prácticamente un Call Center, por lo cual no tiene un gran costo y tampoco genera tanto impacto al ser común, e incluso puede ser molesto para algunas personas, aunque para otra cierta parte de personas no lo sea.
7. Sería de gran impacto ya que se reduciría el tiempo de espera del cliente para recibir su tarjeta lo cual genera angustia y así también sobresalir en ese aspecto con otros bancos y dar a conocer la eficiencia que se maneja. A su vez sería de mayor costo porque se invertiría en construir un sistema efectivo para filtrar a los clientes y emitir las tarjetas.

TESTEO DE LAS 3 PROPUESTAS MAS VIABLES:

1. Para poder iniciar con el testeo de esta primera propuesta nos comunicaremos con el área de sistemas para identificar a qué se deben las caídas de página o aplicativo. Se invertirá en un nuevo sistema para que las páginas no se saturen al momento de que las personas ingresen a buscar información o requerimientos. y por último para evaluar qué tan eficaz ha sido la actualización del nuevo aplicativo se medirá a través de una encuesta al final de las transacciones en la agencia.
2. En este testeo, es necesario solicitar el personal que ya se dispone para que su turno sea enfocado en las horas del día que más gente asiste, al realizarlo de esta forma, se puede evaluar que tan eficaz seria en otras ocasiones contratar personal que ocupe los puestos de los trabajadores que estén en descanso o cambio de turno, claro siempre que al hacer la prueba se pueda demostrar que ese personal adicional generara impacto en la atención, haciéndola más rápido y evitando la acumulación de grandes cantidades de personas.
3. Para el testeo de esta propuesta, fue necesario preguntarles a los clientes en que tiempo estimado podrían recibir su tarjeta para sentirse satisfechos, en este caso el aproximado es de 3 días, pasado este tiempo se empezaría a entrar en un estado de ansiedad por la espera, lo cual podría afectar su experiencia. Para esta prueba, se eligió a una persona, a la cual su tarjeta le llegaría rápido, entonces el impacto que se vio fue que estuvo satisfecha y lo llego a compartir en sus redes sociales, generando visibilidad a la marca. Según la opinión del cliente, sería una buena implementación este sistema.

1. Análisis y diagnóstico de sus propuestas

1. Al hacer la prueba piloto de nuestra primera propuesta hemos llegado a la conclusión de que es una propuesta viable ya que muchas más personas podrían ingresar a la página sin saturarla gracias nuestro nuevo sistema, además de que se ha reforzado la protección de datos. A su vez se ha incorporado videos interactivos con el fin de que los clientes puedan entender cómo utilizar correctamente los productos bancarios y cuál es el más apropiado para ellos, sin tener que ir a buscarlo al propio banco y solicitarlo desde la web.
2. Luego de la ejecución de la prueba, se denoto una mejoría en el avance de las filas, eran ligeramente mas rápidas. Pero una observación en este caso es que el personal que trabajo en este turno estaba ya capacitado y tenia experiencia en la empresa de hace tiempo, por lo cual, para lograr la meta, también se necesitaría la capacitación del personal nuevo. Aun así, sigue siendo sustentable la aplicación del proyecto, gracias a la atención mas ágil, muchas mas personas se animan a venir a las instalaciones y lo recomiendas a sus amigos y/o familiares.
3. Finalmente, la evaluación de esta prueba piloto, fue satisfactoria y de hecho la que mas probabilidades de funcionar tiene, gracias al furor de las redes sociales es mucho más fácil ser recomendados si se brinda un servicio eficiente y rápido, por lo cual, con esta implementación no solo se estarían fidelizando clientes, sino que estos mismos serian unos potenciales impulsadores del marketing de nuestro banco. Lo relevante en este caso, es mantener la rapidez del servicio, dándole actualización y mantenimiento al sistema elaborado para agilizar los procedimientos.

1. Referencia bibliográficas

De Redacción De Drew, E. (s. f.). Cómo calcular NPS en Excel: una guía rápida y fácil. Drew. https://blog.wearedrew.co/surveysparrow/como-calcular-nps-en-excel-una-guia-rapida-y-facil#:~:text=La%20f%C3%B3rmula%20para%20calcular%20NPS%20en%20Excel%2FGoogle%20Sheets.,para%20NPS%20%3D%20%25%20Promotores%20-%20%25%20Detractores

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