Reingenieria De Servicios.

Nombre del curso: Reingeniería de servicios. Nombre del profesor: Jesús Héctor de León Chávez

Módulo: 1 Tema: Define que es un negocio de servicios y el papel que el cliente desempeña en la administración de sus procesos.

Actividad: 1 Tema 5. Como elegir los clientes, administrar las relaciones y generar lealtad

Fecha: 16/05/13

Bibliografía: Lovelock, C., Reynoso, J., D’Andrea, G., Huete, L. y Wirtz, J. (2011). Administración de servicios, estrategias para la creación de valor en el nuevo paradigma de los negocios. México: Pearson Educación.

ISBN: 978-607-32-0556-6.

David Noel Ramirez Padilla, M.A.(1997). Empresas competitivas. Mexico, D.F.:McGrawHill.

ISBN 970-10-1204-6

Objetivo: describir que se entiende por calidad de servicio, así como también, entender la importancia que tiene escuchar y estar atentos, de una manera sistemática, a las necesidades y expectativas de los clientes, para retenerlos y asegurar de esta forma la permanencia alargo plazo de la organización.

Procedimiento: como primer número se lee la información proporcionada por la institución.

El segundo paso consiste en analizar los puntos a desarrollar en esta actividad.

El tercer y último paso consiste en plasmar en esta actividad las posibles respuestas, complementado con información recabada en otras fuentes.

Resultados:

Selecciona un servicio que sea de tu preferencia.

Existen muchos servicios que son básicos para nuestras vidas, como por ejemplo el internet, el agua potable, la luz, el de transporte y muchos mas que nos permiten vivir a diario con mucha facilidad.

Pero uno de los servicios que más a facilitado nuestras vidas, y del cual la mayoría de los seres humanos consume, es la telefonía celular.

Hoy en día, el celular juega un papel muy importante en nuestras vidas, ya que nos ahorra tiempo y dinero en algunos casos.

Este tipo de servicio lo podríamos calificar como mixto, ya que esta dirigido, tanto a personas como a objetos (aparatos), El servicio tangible lo tenemos en el aparato celular, y el servicio intangible en la comunicación que nos brinda el aparato por medio de un sistema satelital.

Describe cómo sería el encuentro de servicio perfecto. Debes mencionar:

Existiendo un mercado tan globalizado, sería complicado encontrar un servicio perfecto, ya que con tanta competencia, el cliente siempre encontrara algún defecto a todo servicio.

En este caso podríamos decir que el servicio perfecto se podría encontrar si no existiera competencia en la telefonía celular. Sabemos que existen varias empresas que brindan la comunicación móvil, pero las más destacadas han sido, Telcel y Movistar, las cuales se disputan los clientes, ofreciendo un sinfín de promociones, que hacen dudar la preferencia de todo usuario.

Sabemos que ninguna de las dos ofrece un servicio perfecto, el motivo que nos hace pensar esto, es la poca cobertura que tiene cada una.

Un servicio perfecto seria:

Cobertura en cualquier lugar.

Una sola tarifa a nivel nacional.

Nada de saturación en todo el año.

Reposición de equipo por pérdida total.

Tipo de servicio: si es tangible, si es dirigido hacia el cuerpo o mente

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