Servicios Vs Productos

Introducción

Este trabajo intenta recopilar los puntos más importantes del mercado de los servicios y sus componentes para hacer exitoso en el campo y estar a la vanguardia de las estrategias a utilizarse tanto desde la perspectiva de la empresa así como la del consumidor. Estaremos definiendo lo que es la presentación de los productos y servicios a la misma vez que las características básicas de los servicios, los elementos de la mezcla de mercadeo (4P´s), los valores percibidos y la calidad del servicio, así como es la experiencia del servicio y sus resultados según Bern Schmitt.

A. ¿En que difieren los productos y servicios?

Entenderemos por servicios ¨todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores¨. Los productos son objetos tangibles, es decir que se pueden percibir mediante los sentidos. (Tacto, oído, gusto, vista u olfato) por ejemplo un par de zapatos.

Los Servicios son bienes intangibles, por tanto no se pueden percibir inmediatamente a través de los sentidos. Por ejemplo, servicios de salud o servicios legales. Los servicios son inseparables ya que se producen y se consumen al mismo tiempo y también son variables. La mayoría de las empresas que combinan ambos servicios tendrá buenos resultados con sus clientes. Sin embargo, es muy raro encontrar productos o servicios puros. Por ejemplo, si vendemos un equipo de sonido (productos), probablemente deba venir con el servicio de instalación o de entrega a domicilio. El objetivo debe ser diferenciarse y a su vez combinar los productos y el servicio para lograr cumplir con todas las expectativas como cliente y como empresa.

B. Características de los servicios y los productos.

Las Características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes y que el mercadólogo debe tomar en consideración son cuatro.

1) Intangibilidad- Se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse, tampoco pueden ser almacenados. A su vez esta característica genera una incertidumbre mayor, ya que no puede determinar con anticipación y exactitud el grado de satisfacción que se tendrá luego de rentar o adquirir un determinado servicio.

2) Inseparabilidad- esta característica destaca sobre lo que son los bienes que son producidos, luego vendidos y luego se consumen. En cambio los servicios con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción y consumo son actividades inseparables.

3) Heterogeneidad- estos servicios tienden a estar menos estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada servicio depende de quién los presta, cuándo y dónde.

4) Carácter Perecedero- estos servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en el inventario. Por ejemplo, los minutos u horas. Es decir un dentista no puede almacenar las horas que no tiene paciente para guardarlas para los empleados en otro momento, sencillamente esas horas se pierden para siempre, a menos que la demanda sea fluctuante.

En conclusión, se deben considerar estas características ya que requieren un diseño específico en su mezcla de mercadotecnia y donde las 4 P´s sean parte de los servicios.

A continuación una breve explicación de cómo se realiza la mezcla de mercadotecnia.

C. Mezcla de Mercadeo (4P´s), el valor percibido y la calidad del Servicio

1. Producto- Este tiene un ciclo de vida. Es todo aquello tangible o intangible que se ofrece a un mercado para su adquisición, uso o consumo y que puede satisfacer una necesidad o un deseo.

2. Precio- Significa el monto monetario de intercambio monetario asociado a la transacción, (aunque también se paga con tiempo o con esfuerzo). Hay que destacar que el precio es el único elemento de la mezcla de mercadotecnia que proporciona ingresos, pues los otros componentes únicamente producen costos.

3. Plaza o distribución- Este elemento nos indica dónde comercializar el producto o el servicio que se estará ofreciendo. Se considera que haya un manejo efectivo del canal de distribución, debiendo lograrse que el producto llegue al lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones adecuadas para no perder ingresos y ventas.

4. Promoción- Con este elemento podemos abarcar y persuadir al cliente y otros interesados sobre las empresas, sus productos y ofertas, para el logro de los objetivos.

A esta mezcla original se le agregaron tres elementos adicionales los cuales son:

5. Personal- El mismo es uno importante en todas las organizaciones, pero especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión en su mente de la empresa con base en el comportamiento y actitudes de

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