Sullivan Ford Auto World

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UNIVERSIDAD SAN MARCOS

BACHILLERATO EN MERCADEO

Curso: Mercadeo de Servicios

Caso 1

Sullivan Ford Auto World

Elaborado por:

Gabriela Flores Herrera

Tutor: Dimitry Artavia

San José, Costa Rica

1. ¿En qué difiere el marketing para la venta de automóviles del marketing de servicios para esos vehículos?

El mercadeo para la venta de autos se basa principalmente en el contacto directo con el cliente, indagar que preferencias tiene, cuales necesidades no están cubiertas y orientarlos hacia algún vehículo que pueda cumplir con las expectativas. Por lo general el mostrador o sala de exhibición es amplio y cómodo y se encuentran con promociones basados en precios y descuentos para atraer más consumidores.

El mercadeo para el servicio es deficiente o casi que inexistente, no hay buen servicio al cliente, en este caso es lento, no se conoce al consumidor, los mismos colaboradores se muestran inconformes, hay bajo rendimiento y bajas ventas. Debería ser complemento durante la venta del automóvil, no solo vender los carros sino que también poder ofrecer el servicio para el mantenimiento.

Difieren en que en el mercadeo de la venta de autos es basada en el cliente y el mercadeo del servicio que brindan es enfocado en el carro, el servicio al cliente es inexistente.

2. Compare los departamentos de ventas y de servicio de Auto World.

Departamento de ventas: consiste en una sala de exhibición amplia, donde se pueden observar los vehículos, es cómoda, con mobiliario para atender al cliente. El personal se conforma por un Gerente de Ventas, 7 vendedores, un Gerente de Oficina y una secretaria. La rotación del personal no es alta, cuando alguno de estos renuncia por lo general comunica con tiempo, lo que brinda un espacio a la empresa para buscar otra opción y capacitarlo. Por lo general se cuenta con una atención al cliente de calidad y profesional.

Departamento de servicios: el edificio no era visible desde la calle, se encuentra mal ubicado en la parte trasera de la sala de exhibición. Tiene una apariencia desagradable; viejo y sucio, la maquinaria para trabajar es moderna, recibe el mantenimiento que requiere y con ese equipo se podría manejar gran cantidad de trabajo de reparaciones. El servicio es lento, la tomas de ordenes de trabajo consume mucho tiempo porque no existe un sistema para realizar esta función y los clientes no tienen un lugar adecuado para esperar mientras esto se realiza, muchos lo hacen en pie. A veces el cliente debe volver varias veces o dejar el automóvil hasta varios días para recibir la reparación, esto es consecuencia de que no existe la cantidad de personal adecuado. Cuentan con un Gerente de servicios, un supervisor de refacciones, 9 mecánicos y 2 personas para ordenes de trabajo. Hay mucha rotación de personal y también se dan riñas entre clientes y los colaboradores del área. El mal servicio al cliente es lo que más afecta el área.

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