TRABAJO COLABORATIVO 2 SERVICIO AL CLIENTE

TRABAJO COLABORATIVO 2

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:

MIREYA ARIZA RIVADENEIRA CODIGO: 40.922.912

EDGAR ROMERO HERRERA

TUTOR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ARTES Y HUMANIDADES

PROGRAMA PSICOLOGIA

2012

FUERZA MAGICA: Es la fuerza interior que tienen las personas vinculadas a una empresa para servir de una manera agradable y esmerada para que la entidad salga a flote en todos sus proyectos. Es la motivación caracterizada en competencias que generan en el ser humano preocupación por su bienestar que depende de comportamientos bien sea personal, psicológico, emocional o físico, debido al amor que sienten sus empleados y al sentido de pertenencia por el mismo, debido a que la empresa les genera una calidad de vida que les ayuda a suplir sus necesidades y estos le retribuyen de esta forma.

ESTABLEZCA LOS PRINCIPALES PASOS PARA LA ELABORACIÓN DE LA

PLANEACIÓN DE LOS SERVICIOS.

Planear significa prever los hechos y anticiparse a ellos, distribuir los recursos físicos, humanos, tecnológicos y materiales para obtener buenos resultados en ventas y utilidades mediante la satisfacción de los clientes. Los pasos se relacionan a continuación:

1.- Identificación del objetivo, deben ser específicos y mensurables o establecerse positivamente. No basta con establecer que se van a generar utilidades con este o aquel desarrollo, hay que determinar el monto específico de ganancias que se generarán

2.- Identificación de los beneficios y los beneficiarios: determinar cuáles serán los beneficios que obtendrá la organización, su gente, sus accionistas, sus clientes, sus proveedores y todos los agentes con los que tenga contacto.

3.- Fijación de límites de tiempo: se deben fijar límites de tiempo para la consecución de cada objetivo.

4.- Identificación de los principales obstáculos: hay que saber cuáles son los posibles problemas que se podrán encontrar en el camino hacia su consecución.

5.- Identificación de las habilidades y el conocimiento requerido. El encargado del proyecto no tiene que ser un experto en todas las áreas, lo que si tiene que tener es la habilidad para encontrar la información que necesita y la capacidad para identificar qué habilidades y conocimientos son requeridos.

6.- Identificación de individuos, grupos, organizaciones y compañías con las cuales trabajar. Si se acude a la gente apropiada se encontrará la solución adecuada.

7.- Desarrollo del plan de acción. Se alcanzarán si se ejecuta un plan de Acción juicioso paralelo a un cronograma.

PLAN DE NEGOCIOS: Es un documento escrito en el cual se refleja la fantasía sobre un nuevo negocio, bien sea una empresa nueva o una nueva iniciativa dentro de una empresa ya establecida. Para tener éxito tiene que elaborarse en forma pragmática, presentando objetivos, analizando escenarios, desarrollando estrategias, con previsión en la distribución de recursos financieros, materiales y humanos.

FORMATO DE UN PLAN DE MARKETING: No existe una receta para elaborar el Plan de Mercadeo. Su formato difiere de una compañía a otra. Aunque hay diferencias basadas en el tipo de compañía y en la situación competitiva, hay un denominador común en todos los planes de mercadeo. En su nivel más general, todos siguen el patrón de la planeación estratégica y se formulan las preguntas:

• ¿Dónde estamos?

• ¿Hacia a dónde queremos ir?

• ¿Cómo hacemos para llegar allí?

Después de analizar en detalle la situación del marketing de la institución financiera, se deben identificar las amenazas y oportunidades que enfrenta el negocio de la empresa en el ambiente .Analizados los aspectos externos, el plan también incluye un análisis de los aspectos organizacionales con sus debilidades y fortalezas, expone los objetivos de la institución y las principales estrategias que se adoptarán, enumera los recursos y, al final, expresa los resultados esperados.

Las tareas que desarrolla una empresa en la elaboración de su Plan de Mercadeo se muestran en el esquema a continuación:

1. Breve resumen ejecutivo.

2. Conexión cooperativa.

3. Análisis ambiental previsiones.

4. Definición del mercado objetivo para el próximo año, acompañado de segmentación del mercado y objetivos que deben alcanzarse.

5. Objetivos y metas para el año al igual que el posicionamiento deseado en el mercado en términos de participación de mercado y ganancias por línea de producto, así como el tipo de cliente y región.

6. Recursos financieros materiales y humanos para dar apoyo estratégico a la consecución de los objetivos.

7. Planes de acción estratégicos y tácticos.

8. Plan de ventas y estrategias de distribución. Estos deben definir puntos de distribución, diseñar acciones tendientes a estimular la fuerza de ventas y definir estrategias de servicios para lograr la fidelidad de los clientes.

9. Plan de comunicación, desarrollar una campaña publicitaria que apoye la estrategia de posicionamiento de los productos en el mercado, e impulse campañas promociónales y de comercialización

10. Control y esfuerzo de marketing: presupuesto, responsables y cronograma del plan. El presupuesto debe contener partidas para investigación de mercado, publicidad, entrenamiento de gerentes, supervisores, corredores y vendedores, promoción de ventas y servicios a clientes internos y externos, así como demostración de resultados esperados mediante estimado de inversión y utilidad por producto, por cliente, y por región, con anexos de planes de contingencia que apoyen la realización del plan de marketing.

11. Preparación para salidas estratégicas futuras.

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