Análisis Y Propuesta De Un Rediseño E Implementación De Digitalización De Firmas En Cuentas, Basado En La Reingeniería Como Herramienta De Calidad En Los Procesos Administrativos, Para Prestar Un Mejor Servicio De Atención Al Cliente En La Agencia

República bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la educación universitaria

Instituto universitario de tecnología para la informática

Realizado por:

Nora rojas 051399

IV Semestre Sabatino

Sección AA

Valencia, agosto 2014

CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

El mundo se encuentra en un proceso de cambio continuo, es por ello que empresas tanto pequeñas como grandes se ven obligadas a adaptarse a los mismos para lograr así seguir figurando en el mundo empresarial. La evolución de los procesos en el campo de la administración es feroz, esto viene dado por la necesidad de buscar un método rápido, efectivo y seguro para el manejo masivo de información, ya que se ha demostrado que las tecnologías de administración aumentan considerablemente la calidad del servicio de las empresas. Esta modernización tiene como fin, minimizar los resultados ineficientes que se obtienen de trabajos realizados por la mano del ser humano.

Además de eso los clientes constituyen el elemento vital e impulsor de las organizaciones, ya que hacia ellos va dirigido el producto o servicio final; por ello desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.

Por lo tanto, un producto o servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independientemente y colectivamente influyen de manera directa en la satisfacción del cliente convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman.

En Venezuela aún existen muchos bancos que cargan con el peso de sistemas informáticos y administrativos desactualizados. A medida que aumente la presión de los competidores para recuperar a los clientes e incrementar la eficiencia interna, será necesario mejorar los sistemas en forma generalizada. Muchos bancos están evaluando la introducción de importantes mejoras para generar una mayor flexibilidad y configurabilidad en sus sistemas de precios y desarrollo de productos. La tecnología también afronta las dificultades provenientes de los rápidos cambios y la implementación de nuevos canales y tecnologías.

Finalmente, en este caso hablaremos de la digitalización de firmas de las cuentas, del Banco Sofitasa, cada sucursal bancaria a nivel nacional cuando realizan una apertura de cuenta bien sea ahorro o corriente, al final de la tarde se envían por valija todos los registro de firmasdel día(es decir las firmas manuscritas de los clientes) para su posterior digitalización que se realiza en el Departamento de digitalización ubicada en San Cristóbal, Estado Táchira (Agencia Principal), y este proceso lleva tiempo para que las misma se visualicen en todas las sucursales a nivel nacional. Supongamos que un cliente apertura una cuenta hoy la digitalización de su firma aparecería en 15 días hábiles, por lo cual genera molestia tanto para el cliente como para los trabajadores por no ser eficiente en la labores y no prestar un buen servicio, otro caso con ese mismo cliente, ya aperturada la cuenta al día siguiente de la apertura decide realizar una transacción en otra sucursal bancaria bien sea del mismo estado donde abrió la cuenta o en otro, tiene que esperar que la agencia donde tiene la cuenta pase copia de registro de firma por fax para poderle autorizar y posterior realizar la transacción que está solicitando bien sea retiro de su cuenta, cheque gerencia, plazo fijo etc. y esto podría durar horas, cuidado sino todo el día el cliente esperado en el banco, y si en ese mismo día llegaran más de un caso así,¿se imaginan? Se supone que los Bancos su fuerte es la prestación de un buen servicio, pero con este pequeño detalle de digitalización de la firma que tarda días en visualizarse en pantallas, no estarían dando un buen servicio ni siendo eficiente el personal que labora allí.

Como síntesis se puede decir que se requiere un Análisis y Propuesta de un Rediseño e Implementación de digitalización de firmas en cuentas, basado en la Reingeniería como herramienta de calidad en los Procesos Administrativos, para prestar un mejor servicio de atención al cliente en la agencia del Banco Sofitasa, sede valencia, logrando así una descentralización en la automatización y unificación de la información de todos los trabajos que se realizan en los distintos departamentos, contando con un servicio pulcro, eficaz, y convirtiéndose en una de las organizaciones de más respeto y preferencia por sus clientes.

PROPÓSITO DEL ESTUDIO

Objetivo General

Análisis y Propuesta de un Rediseño e Implementación de digitalización de firmas en cuentas, basado en la Reingeniería como herramienta de calidad en los Procesos Administrativos, para prestar un mejor servicio de atención al cliente en la agencia del Banco Sofitasa, sede Valencia

Objetivos Específicos

• Evaluar el proceso o sistema actual el cual no es el más idóneo ya que presenta molestia, retraso para la prestación de servicio de atención al cliente del Banco Sofitasa, además de la eficiencia en sus empleados.

• Determinar los factores que inciden en la prestación de servicios al cliente y rapidez en las labores de sus trabajadores.

• Proponer la implementación del proceso de digitalización que actualmente se utiliza en una sola sucursal y rediseñarlo en la sucursal valencia y en las demás sucursales.

• Evaluar presupuestos costo de la propuesta planteada.

Justificación

El rediseño e implementación de digitalización de firmas en la sucursal Valencia es idóneo para mejorar la atención de los clientes, es una oportunidad para la empresa y para los departamentos, de consolidar y reafirmar los vínculos con los clientes a quienes se les presta el servicio. Con esto se pretende conocer en detalle

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