Administración de operaciones de tecnología de información

Damian Sauza Jimenez

[pic 1]Matrícula 2936669

Maestría en Gestión de Tecnologías de Información

Administración de operaciones de tecnología de información

Hacer una lista de cada uno de los componentes que intervienen en la prestación de este nuevo servicio.

Para la implementación de un servicio de catálogo de productos online se requieren diversos procesos que van desde la creación de una página web apropiada, considerar la publicidad que se le dará a la misma para atraer visitas de los clientes, además de tener definido que productos y servicios se anunciarán, además de darle prioridad en los mas significativos, o lo que el personal de marketing decida.

Para el nuevo servicio de Catálogo de Productos que se implementará podemos considerar algunas ventajas que dará a los clientes, como son el acceso desde cualquier dispositivo, además de la disponibilidad del servicio. La empresa se verá beneficiada por el aumento de los posibles clientes, además de la promoción de sus productos y servicios en un mercado mas amplio.

En los componentes que se deben considerar en la implementación del servicio de catálogo de servicios tenemos los siguientes

• Diseño de catálogo de servicios

Para este punto es necesario definir el tipo de público objetivo, es decir su edad, nivel socioeconómico, gustos y necesidades, para tener en cuenta la imagen de la  empresa que se desea proyectar. Pues de ahí se puede definir que tipo de diseño será el mas apropiado, puede ser algo formal, elegante, atrevido, informal; según sea el caso.

Por otra parte se tiene que determinar la información que se subirá a la página, tomando en cuenta que se le brinde al usuario los medios de contacto para que localice la dirección de la tienda, además de los teléfonos donde pueden atenderlo y otros medios de contacto como el correo electrónico, redes sociales, pues no se cuenta con tienda online por el momento.

• Elaboración del catálogo de servicios

En esta fase se tiene que definir la herramienta o herramientas de software que se utilizarán en la implementación del servicio; puede ser que se desea un catálogo sencillo, o puede ser algo más complejo, considerando también los costos y el tiempo que esto implica.

Para la elaboración se contratará un proveedor que sea confiable y que se adapte al presupuesto destinado para esta actividad.

• Implementación del servicio

Una vez entregado el trabajo por parte del proveedor, se procederá a la implementación del servicio, monitoreando las visitas que se tengan por parte de los usuarios.

• Promoción y publicidad del nuevo catálogo de servicios

Dentro de las redes sociales oficiales de la empresa, se realizará la publicidad del servicio implementado, invitando a los clientes a visitar el catálogo, incentivando tal vez las compra de productos por algunas promociones.

• Inventario del catálogo de servicios

A partir de la implementación del servicio, se debe tener personal que se asegure que el portal del catálogo de servicios esté actualizado, pues se considera que puede haber desabasto de algún producto en algún momento, o incluso que alguno deje de comercializarse en el mercado.

• Activos

Aquí podremos encontrar todo el personal de la empresa dedicada a la prestación de este servicio,  también a todos los equipos que se encuentran en la instalación y que se utilizarán para este propósito.

• Proveedores

El desarrollo del software para la página de catálogo de servicios, además del soporte a la misma, se adquirirán a través de otra empresa.

Hacer una lista de los niveles de servicio esperados.

Los niveles de servicio (SLA) son contratos que se comprometen con el cliente, es decir que se fija un máximo de nivel de servicio esperado, por ejemplo, tiempo máximo de soporte en una reparación de pc.

En este punto es necesario hacer un detalle del servicio que se va a implementar, en este caso es el catálogo de productos online.

Este servicio se refiere a tener un listado de productos y servicios que la empresa ofrece a los clientes dentro de una página web de fácil acceso por medio de diferentes dispositivos.

El servicio está diseñado para que el usuario siga los siguientes pasos, considerando que puede ser un cliente que busque algún producto de los que se ofrecen directamente en la red, o que se sienta interesado en visitar el sitio después de ver algún anuncio de la empresa en redes sociales. Cualquiera que sea el caso, lo primero que hará será entrar a la página del catálogo de servicios; posteriormente puede navegar en el sitio por los diferentes productos y servicios que se ofrecen, consultando las características del producto, incluso con fotografías del mismo, así como el precio en tienda.

Después de navegar en la página, si el cliente está interesado, tomará alguno de los medios de contacto que se muestran en el catálogo, para comunicarse con el personal de ventas de la empresa, después de este contacto, puede acudir a la tienda a adquirir el producto si está interesado.

En el caso de la elaboración de la página web se contratará un proveedor con los siguientes niveles de servicio esperados.

La entrega de la página de catálogo de productos de la empresa será en un plazo de 30 días hábiles; después de esto, si es necesario realizar ajustes antes de su implementación se tendrán 10 dias hábiles mas, hasta su entrega.

Para cuestión de soporte de la página, el proveedor estará en comunicación con el personal de IT de la empresa para posibles consultas y soporte telefónico, y si es necesario acudirá personal del proveedor para dar asistencia en sitio. Para la atención de fallas en sitio, se tiene un tiempo de respuesta de 8 horas para presentarse en las instalaciones, y hasta 48 horas para la solución de la falla.

La operación y el monitoreo de la página será por parte del personal de IT de la empresa, quienes tendrán niveles de servicio para asegurar que la página este funcionando correctamente, se debe reportar las fallas que se presenten al proveedor durante la primer hora después de que ocurra, si es horario de labores, si se presenta después del horario de oficina, se tiene hasta una hora después del inicio de actividades para reportarla.

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