Análisis de sistemas de desarrollo de la teoría de colas

Titulo

Hoteles Descanso

Introducción

A continuación se presentara el caso que presenta la empresa HD en manos de la consultoría Optimum Solution para que HD tenga un desempeño óptimo en la atención a clientes en su nuevo funcionamiento para la reservación de sus habitaciones por medio de agentes evitando así intermediarios, así como también se busca incrementar las ganancias de una nueva construcción de un mercado no explotado y de que características debería de tener este y de cuál sería el costo del mismo y que sucedería si de sus tres habitaciones solo se contemplaran dos.

Preguntas

1. Realiza un análisis detallado de las características de operación basado en el sistema de atención telefónica con un solo agente de ventas. ¿Cuál es tu recomendación acerca de este sistema?

Analizando el sistema que se tiene en el desarrollo de la teoría de colas sugerido por la empresa externa, un solo agente parece satisfacer satisfactoriamente el flujo de las llamas, si bien se pierden algunas llamadas o el cliente tiene que esperar en línea, el promedio de llamadas que se desea atender es mayor al 85% que la empresa HD sugiere para realizar las reservaciones de las habitación, por lo cual parece ser funcional la opción y con un gasto en el pago de los agentes para las reservaciones mínimo al ser un solo agente, si bien se pierden algunos clientes y tienes que esperar poco tiempo en línea es aceptable la perdida conforme alo que la empresa desea.

Anexo 1

2. Realiza un análisis detallado de las características de operación basado en el sistema de atención telefónica con dos agentes de ventas. ¿Cuál es tu recomendación acerca de este sistema?

Si bien se mencionaba con anterioridad que un solo agente es factible para la operación que la empresa HD desea realizar y con un nivel de suficiencia aceptable, se puede optimizar el valor un poco más si bien la empresa está dispuesta a desembolsar más dinero en la contratación de dos agentes duplicando los gastos pero teniendo como resultado que no habrá tiempo en espera y que el flujo de llamadas tendrá espacios entre llamada, ampliando así la satisfacción del cliente brindando un mejor servicio, con una respuesta inmediata y con un mayor número de reservaciones ya que como se muestra no se perderían clientes al no tener tiempos de espera, si bien los agentes pueden tener un espacio libre para el ocio, no necesariamente se pude interpretar como malo, ya que la empresa busca tener un mejor servicio y con menor tiempo de respuesta y mayor margen para la captación de clientes con agentes no estresados llamada tras llamada y con un mejor nivel en la calidad del trabajo, la empresa podría considerar el costo de dos agentes para subir su nivel de atención de clientes que es un objetivo principal de la empresa, incrementando los costo y teniendo una mayor ganancia con una mayor captación de clientes.

Anexo 2

3. ¿Cuáles parecen ser las ventajas o desventajas del sistema de atención con dos agentes de ventas?

Como se mencionaba en la pregunta anterior algunas de las ventajas y desventajas de la contratación de dos agente para la realización de las reservaciones por el medio telefónico , sería una mejor atención al cliente eliminando los factores de espera y agregando los factores de respuesta inmediata para la realización de las reservaciones así como también mayor captación

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