Concierge

Concierge, El arte de hacer posible lo imposible

CONCIERGE

La palabra es francesa, y describe un profesional que ayuda a los huéspedes a realizar las más diversas tareas, desde hacer reservaciones en restaurantes, confirmar citas en un spa, recomendar antros y bares, hasta lograr que tengas.

Todo Concierge que se respete habla mínimo dos idiomas, cinco es lo ideal, sin mencionar que debe poseer una red interminable de contactos y las conexiones necesarias para poder llevar a cabo las solicitudes más extravagantes de los huéspedes. Desde lo mundano hasta lo espectacular, al final de cualquier ayuda, cualquier gratificación queda totalmente a consideración del huésped.

Idealmente, un Concierge debe ser miembro de la asociación profesional denominada Les Clefs d’Or (“Las Llaves de Oro”), la cual se formó en Francia en octubre de 1929. Hoy en día está conformada por más de 3,000 miembros en más de 50 países, fácilmente reconocibles por las llaves de oro que exhiben en sus solapas, considerado un auténtico honor en la industria turística.

El arte de hacer posible lo imposible no es exclusivo de Europa, en los hoteles tradicionales de Japón, llamados Ryokan, existe una posición llamada Okami, cuyo trabajo es similar al de un Concierge europeo. Curiosamente, en Japón es un puesto generalmente ocupado por mujeres

En los Estados Unidos, algunos hoteles han reinventado esta posición, transformando el concepto de un hombre maduro y sabio, similar a un mayordomo que da consejos y hace reservaciones,

por la de un joven impetuoso cuyo trabajo consiste en mantener felices a los huéspedes, cueste lo que cueste

Sin importar el lugar del mundo en el que te hospedes, y sin importar si es miembro o no de alguna asociación, un Concierge debe siempre de adherirse al lema de conserjería, “En Servicio a Través de la Amistad“.

CHIEF CONCIERGE

FUNCIONES

Coordinar las acciones necesarias en los departamentos del hotel y con su personal para satisfacer requerimientos de servicio de huéspedes y clientes de forma oportuna y eficiente.

RESPONSABILIDADES

• Forma parte de comités y brigadas operativas y de supervisión y realiza labores de apoyo a varios departamentos.

• Cubre la posición del Subgerente en turno.

• Forma parte del Comité de Operaciones y del de Inspección de Habitaciones.

• Forma parte de las brigadas hasta el hotel donde se les hospedará, para asegurar que no tengan contratiempos. contra incendio, huracanes y terremotos.

• Conoce el Procedimiento de Riesgos y Emergencias.

• Conoce las Políticas y el Reglamento Interno del Hotel.

• Realiza funciones de Relaciones Públicas en caso de ser necesario.

• Supervisa que los anuncios promociónales en las área del hotel estén debidamente colocados y en perfectas condiciones.

• Apoya al área de Recepción en caso de sobreventa, para conseguir alojamiento en hoteles de la misma categoría, si es necesario.

• Acompaña a los clientes sobrevendidos

• Coordina la atención de requerimientos

del huésped, información y servicios relativos a áreas internas del hotel, hasta lograrse la satisfacción.

• Da seguimiento a la llegada, estancia y salida de huéspedes VIP.

• Coordina la recepción, entrega y custodia de equipaje a habitaciones y a huéspedes.

• Proporciona apoyo directo al huésped en caso de accidentes o robos.

• Organiza y coordina a su personal.

• Controla el cuidado de equipos y suministros en su área.

• Coordina el servicio de correspondencia interna, mensajería y de solicitudes especiales de huéspedes.

• Reporta anomalías a los responsables en el hotel.

• manejo de equipaje en custodia en check room

CONCIERGE (BOTONES)

FUNCIONES

Satisfacer requerimientos de servicio de huéspedes y clientes de forma eficiente y oportuna....

La función del concierge es para con el huésped, pero, ¿sabes qué es lo que el concierge puede hacer por ti?

Probablemente alguna vez hayas visto dentro de tu hotel a una persona muy bien vestida detrás de un escritorio con la placa “Concierge”. Mucha gente no se acerca a ellos por desconocimiento de sus funciones o por la creencia de que existe un costo adicional por sus servicios.

En muchos lugares, los miembros del departamento de concierge son los encargados de darte la bienvenida una vez que llegas a tu hotel, y hacerte sentir cómodo mientras esperas para hacer check-in en recepción. En los destinos de playa suelen brindarte bebidas de cortesía para hacer mucho más agradable la

espera. Esto es común en estos destinos, ya que están establecidos los días y horarios de check-in y check-out por lo qué podrás encontrarte huéspedes en la misma situación que tu, esperando.

Un verdadero concierge suele ser identificado por las llaves de oro que llevan en su solapa, mismas que lo acreditan como miembro de la asociación internacional de concierges “Les Clefs d’Or”. Aquellos que no cuentan con este distintivo suelen ser miembros del departamento de concierge de su hotel pero sin llegar a ser jefe o Chief Concierge.

El concierge deberá ser amable y atento contigo, tratando ayudarte en todo momento y todo lo que necesites. ¿Sabías qué en su reglamento está prohibido decirle “No lo sé” o “No es mi trabajo” a algún huésped?. Así que ya lo sabes, ellos estan ahí para asistirte en todo lo que que necesites, ya sea para hacer la reservación de un restaurante, de un buen masaje en un spa o darte recomendaciones sobre los mejores lugares que puedes visitar en tu destino.

Tal vez los concierge no lo sepan todo, sin embargo tratan de hacerlo. De hecho, se basan en la idea de hacer posible lo

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