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Enviado por • 12 de Mayo de 2014 • Trabajos • 1.234 Palabras (5 Páginas) • 338 Visitas
INTRODUCCIÓN
Hace algunos años vi a un hombre montado en su bicicleta, que llevaba un canasto lleno de panes. Eran dignas de admirarse la serie de peripecias que realizaba para pasar entre los carros, camiones o camionetas urbanas y extraurbanas. Era realmente un espectáculo teatral en plena calle.
De este y otros ejemplos de servicio a domicilio, surgió una empresa que preparaba exquisitos platos de comida china; El Chinito Veloz.
1992 el Sr. Mena, ingeniero industrial dirigía el Chinito Veloz, un negocio familiar donde su esposa estaba a cargo de la administración y su hija en el área de producción y mercadeo, El Chinito Veloz había sido pionera en su campo los primeros 5 años abarcando un 7% del mercado de comida rápida en Guatemala.
1999 durante la reunión del consejo de administración de la cadena de restaurantes el chinito veloz se informó que 3 de las 9 tiendas mostraban perdidas en los estados financieros, además de mostrar quejas de los clientes respecto a los tiempos de entrega. Figura 1.1.
Figura 1.1. Cantidad de entregas y de mensajeros por tienda.
Contaba con 9 restaurantes, 120 trabajadores y una flotilla de 40 motocicletas aproximadamente, un supervisor se hacía cargo de la operación de las tiendas y cada una tenía un jefe de tienda. Figura 2.0
Figura 1.2 Mapa de la ubicación de las tiendas.
El Servicio del “chinito veloz” iniciaba con una llamada del cliente a la tienda para hacer su pedido. La persona recibía el pedido, lo hacía en un sistema informático que tenía la Base de Datos con la dirección y datos de facturación del cliente (si es que ya había llamado con anterioridad, de lo contrario se ingresaba los datos). Luego de eso se trasladaba el pedido a cocina y empaque. Cuando el pedido estaba listo, el empacador le engrapaba la factura y lo colocaba en el área de despacho, cercana a la puerta de acceso de los mensajeros.
En el chinito veloz de lunes a viernes, a la hora del almuerzo, los clientes demandaban tiempos de entrega no mayores a 30 minutos, pues luego de hacer un análisis de los lugares de entrega con los motoristas, se había determinado que un 70% eran oficinistas que contaban con un horario especifico para comer. En las noches y fines de semana se permitía un tiempo de entrega más holgado, aunque no debía de rebasar los 40 minutos. Figura 1.3.
Figura 1.3 Curva de ventas por hora.
DESARROLLO
Se describe la situación del Sr. Pablo Mena, jefe de la familia y gerente General de una cadena de restaurantes de comida China rápida. En diciembre de 1999 después de la reunión del consejo de administración del negocio El Chinito Veloz tenía que decidir si cerrar o no tres de las nueve tiendas de la empresa, las cuales presentaban problemas financieros. Estas tiendas obtenían el mayor porcentaje de sus ingresos por el servicio a domicilio. Figura 3.1.
Figura 3.1 Ventas en Quetzales de servicio a domicilio, por día.
Las horas pico del restaurante eran 2 al día, de 12:00 a 14:30 y de 18:00 a 20:00.
A continuación se muestra una tabla con las regiones de las tiendas de EL Chinito Veloz así, como su ubicación (Figura 3.1) el porcentaje de ventas a domicilio que genera y las zonas a cubrir.
Zona 13
Local independiente en calzada principal de la ciudad.
El 80% de sus ventas eran a domicilio
Zona que cubrían 9, 10, 13, 14 y 15.
Zona 7
Local en centro comercial ubicado en calzada principal de la ciudad
El 80% de sus ventas eran a domicilio
Zonas que cubrían 7, 11, 12 y 19.
Zona 1
Local independiente en una avenida comercial.
El 50% de sus ventas eran a domicilio
Zonas que cubrían 1, 2, 3, 5 y 6.
Zona 4
Local en plaza de restaurantes en un centro comercial.
El 15% de sus ventas eran a domicilio
Zonas que cubrían 4, 5 y 8.
San Cristóbal
Local en un centro de convivencia ubicado en una calzada principal de la ciudad.
El 60% de sus ventas eran a domicilio
Zona 8 de Mixco.
Villa Nueva
Local en la plaza de restaurantes de un centro comercial.
El 35% de sus ventas eran a domicilio
Villa Nueva y Bárcenas.
San Miguel Petapa
Local en la plaza de restaurantes de un centro comercial.
El 15% de sus ventas eran a domicilio
San Miguel Petapa
Figura 3.1. Mapa de ubicación de sucursales.
Protagonistas:
• El Chinito Veloz
El Chinito Veloz es el servicio líder de comida china rápida y a domicilio. Una combinación de la cultura milenaria china y la velocidad y comodidad de la vida moderna complementan los deliciosos platillos por los cuales nuestros clientes nos prefieren.
• Sr. Pablo Mena
Ingeniero industrial, había trabajado para varias empresas y desde 1992 dirigía El Chinito Veloz.
• Sra. Lorena de Mena
Esposa del Ing. Mena, y estaba a cargo de la administración de El Chinito Veloz.
• Cindy Mena
Maestra en Ingeniería industrial, trabajaba en El Chinito Veloz en el área de producción y mercadeo.
PROPUESTA DE SOLUCIÓN AL CASO
La recomendación es utilizar la herramienta de árbol para que el Sr. Mena, logre tomar una decisión ante la disyuntiva que se encuentra en si tomar en cuenta la opinión de su esposa o de su hija. El análisis de árbol de decisión es un método cualitativo, ayuda a identificar fácilmente las alternativas que ofrece cada solución que se desean estudiar. En este caso serian las alternativas de los integrantes del consejo Administrativo.
Diagrama de árbol
El diagrama de árbol es una representación gráfica de los posibles resultados del experimento, el cual consta una serie de pasos, donde cada uno de los pasos tiene un número finito de maneras de ser llevado a cabo. Se utiliza en los problemas de conteo y probabilidad.
Para la construcción de un diagrama en árbol se partirá poniendo una rama para cada una de las posibilidades, acompañada de su probabilidad. Cada una de estas ramas se conoce como rama de primera generación.
Iniciando con el proceso de creación del diagrama de árbol de decisiones según la estructura de Taha (2012):
1. Se define el problema que se va a analizar.
Servicio a Domicilio en las tres sucursales con pérdidas en sus estados financieros.
2. Se eligen las alternativas de solución al problema.
a. Mejorar el servicio a domicilio
b. Eliminar el servicio a domicilio
3. Se describen cuales serian los escenarios posibles para cada una de las alternativas.
a. Mejorar el servicio a domicilio
i. Elaborar un plan estratégico con el personal de mensajería
ii. Contratar personal de mensajería
iii. Plan de motivación y permanencia del personal de mensajería
b. Eliminar el servicio a domicilio
i. Pérdida de clientes
ii. Mal servicio a domicilio en otras tiendas
4. Se procede a asignar probabilidades de ocurrencia para cada uno de los escenarios.
a. Mejorar el servicio a domicilio
i. Elaborar un plan estratégico con el personal de mensajería (0.60)
ii. Contratar personal de mensajería (0.10)
iii. Plan de motivación y permanencia del personal de mensajería (0.30)
b. Eliminar el servicio a domicilio
i. Pérdida de clientes (0.60)
ii. Mal servicio a domicilio en otras tiendas (0.40)
5. Se asignan las ganancias esperadas a cada uno de los escenarios.
a. Mejorar el servicio a domicilio
i. Elaborar un plan estratégico con el personal de mensajería
Q 972600.
ii. Contratar personal de mensajería
Q 972600 – costo aproximado de contratación de personal
Aproximado Q 90000
iii. Plan de motivación y permanencia del personal de mensajería
Q 972600 – costo aproximado de incentivos y motivación
Aproximado Q 970000
b. Eliminar el servicio a domicilio
i. Pérdida de clientes
Q0
ii. Mal servicio a domicilio en otras tiendas
Q 0
¿Apoyaría usted que se siguiera con la actividad de reparto?
Después de haber analizado todas las posibilidades yo seguiría apoyando que se siguiera con el reparto ya que fue el motivo por el cual la empresa fue creada y aplicando las estrategias de bajo costo para mejorar la tasa de servicio y creo que tendríamos un cambio radical en el servicio tan
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