GUIA DE PROCEDIMIENTOS

MEDICION Y EVALUACION EN SERVICIOS

Tabla de Contenidos

B. Antecedentes ......................................................................................................................... 5

C. Problema ............................................................................................................................... 6

D. Justificación........................................................................................................................... 6

E. Objetivos de Diagnóstico ........................................................................................................ 7

F. Marco Metodológico .............................................................................................................. 7

G. Desarrollo de Objetivos ........................................................................................................ 13

a) Analizar los procesos ejecutados en A.S.M........................................................................ 13

b) Identificar las principales deficiencias de los procesos seleccionados ................................ 17

c) Determinar los ajustes necesarios para mejorar el flujo del proceso ................................. 19

H. Objetivos de Diseño ............................................................................................................. 21

d) Generar un sistema de Orden para la administración del trabajo ...................................... 22

e) Mejorar el tiempo de respuesta de RH y Compras ............................................................ 26

f) Garantizar la calidad del Servicio ofrecido ........................................................................ 27

g) Normalizar los procesos a través de guías visuales ............................................................ 32

h) Mejorar y añadir valor a los procesos ............................................................................... 35

I. Anexo 1 ............................................................................................................................... 38

J. Anexo 2 ............................................................................................................................... 40

K. Bibliografia ...........................................................................................................................

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C. Problema

¿Cómo garantizar el valor añadido en el Servicio de Agencia de Seguridad Maxima de manera permanente a los clientes?

Ciertamente en estos tiempos de competitividad extrema es un hecho que si no se cuidan y fidelizan a los clientes, la competencia sí lo hará. Ninguna compañía quiere perder dinero, y ningún cliente quiere recibir un mal servicio. Desde un punto de vista gerencial, cada acción tiene una repercusión económica, ya sea positiva o negativa.

Para efectos teóricos dicho problema se abordará desde el punto de vista de la Medición y Evaluación de la Productividad con el enfoque de Lean Manufacturing.

En la empresa de seguridad Agencia de Seguridad Maxima o como su nombre comercial indica Servicios Maxima, ha habido acciones que podrían dar pie al cierre total de la organización, ¿por qué? Porque actualmente la empresa no posee ningún sistema que garantice de manera permanente la calidad a los clientes. Dicha premisa se detalla en el siguiente apartado de justificación:

D. Justificación

En estos últimos meses Agencia de Seguridad Máxima, ha recibido quejas sobre sus servicios, inclusive ha perdido contratos, ha gastado más de ¢4.900.000,00 en demandas perdidas de carácter laboral, ha tenido que ejecutar despidos en sus empleados, posee un clima organizacional altamente inestable, sus colaboradores carecen, la mayoría, del tan afamado “sentido de pertenencia” (ver figura 1), entre otras muchas causas y efectos que a fin de cuentas repercuten directamente en el cliente, y el producto ofrecido.

Para lo anterior, se plantean los siguientes objetivos.

Medición y Evaluación de la Productividad – Agencia de Seguridad Maxima

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E. Objetivos de Diagnóstico

Objetivo General Objetivos Específicos Variable Definición Conceptual Definición Operativa Herramienta Evaluar el Valor Producido en ASM para el cliente Analizar los procesos ejecutados en A.S.M. Proceso Conjunto de actividades que se desarrollan en orden lógico Serie de pasos Macroproceso Mapeo de Procesos SIPOC

Identificar las principales deficiencias de los procesos seleccionados

Deficiencia

Defecto, una imperfección o una carencia de alguna cualidad propia de algo.

Oportunidades de mejora del proceso

Diagrama de causa efecto

Value Stream Mapping Determinar los ajustes necesarios para mejorar el flujo del proceso Flujo del proceso Sistema en que un fluido o solido son manejados en continuo movimiento durante un procesamiento fluyente Conjunto de actividades que buscan suplir las necesidades de sus clientes

F. Marco Metodológico

Value Stream Mapping Para construir el VSM se seguirán los pasos a continuación: Paso 1: Identificar la familia de productos Se debe identificar la familia de productos que desea asignar. La herramienta a utilizar para esto es un PQPR (Cantidad de producto / producto de ruta) de la matriz. Esta herramienta le ayudará a identificar el producto o en algunos casos.

Medición y Evaluación de la Productividad – Agencia de Seguridad Maxima

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Paso 2:

Mapear el flujo actual del proceso desde el final del proceso.

Paso 3: Crear un VSM del futuro

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