PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104 DE ANDINATEL S.A.
Enviado por akeywas17 • 20 de Octubre de 2013 • 15.512 Palabras (63 Páginas) • 1.453 Visitas
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y DE
NEGOCIOS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y
RECURSOS HUMANOS
TESIS DE GRADO
PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE
PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104
DE ANDINATEL S.A.
SANDRA ELIZABETH PICHUCHO CALDERÓN
DIRECTOR
ING. WILSON VASQUEZ ii
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA EQUINOCCIAL
DIRECCION GENERAL DE POSGRADOS
Trabajo de grado para la obtención del título de:
Ingeniero en Administración de
Empresas y
RRHH
TEMA: PROPUESTA PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN
DE PERSONAL Y EL AUSENTISMO DEL CALL CENTER
104 DE ANDINATEL S.A.
NOMBRES: Sandra Elizabeth Pichucho Calderón
TUTOR: Ingeniero Wilson Vásquez
Quito – Ecuador
Agosto 2008
iii
AUTORÍA
Las ideas, conceptos procedimientos y resultados vertidos en el presente
trabajo son de exclusiva responsabilidad de la autora.
f.
iv
DEDICATORIA
El presente trabajo de investigación es dedicado a mis padres y a mi hijo,
quienes con su cariño han sabido apoyarme en los momentos difíciles que he
atravesado en mi vida, para culminar con éxito mis estudios superiores.
v
AGRADECIMIENTO
Agradezco a la Universidad Técnica Equinoccial por haberme formado como
una profesional, así como también a maestros y autoridades que con su clara
misión de enseñanza me entregaron un contingente de conocimientos y
experiencia del saber y la justicia.
Finalmente agradezco a todas aquellas personas, que de una u otra manera
han contribuido para la terminación de este trabajo de grado.
vi
INDICE
Página
CAPITULO I
EL PROBLEMA DE INVESTIGACION
1. Tema 1
2. Problema de Investigación 1
3. Objetivos 2
3.1 Objetivo General 2
3.2 Objetivos Específicos 2
4. Justificación 3
5. Delimitación del Tema 4
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Fundamentación teórica 5
2.1.1 Introducción 5
2.1.1.1 Andinatel S.A. Evolución Cronológica de su vida Institucional 5
2.2 Rotación de Personal 9
2.3 El Ausentismo 12
2.4 Índices de Rotación de Personal 12
2.5 Diagnóstico de las Causas de Rotación de Personal 15
2.6 Determinación del Costo de Rotación de Personal 18
2.7 Diagnóstico de las Causas de Ausentismo 24
2.8 Cálculo del índice de Ausentismo 26
2.9 Cómo reducir la Rotación y el Ausentismo 27 vii
Página
2.10 Diagnóstico Situacional Actual del Call Center 104 de Andinatel 28
2.11 Análisis FODA de Andinatel S.A. y del Call Center 104 29
2.12 Hipótesis 31
2.13 Variables de Investigación 31
2.13.1 Variable Independiente 31
2.13.2 Variable Dependiente 32
2.14 Operacionalización de las Variables 32
CAPITULO III
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 Diseño de la Investigación 33
3.2 Tipo de Investigación 33
3.3 Métodos Generales de Investigación 34
3.3.1 Método de Análisis 34
3.3.2 Método de Síntesis 34
3.3.3 Método Inductivo 34
3.3.4 Método Deductivo 34
3.3.5 Método Matemático 34
3.4 Técnicas Generales de Investigación 34
3.4.1 Entrevistas de Salida (liquidación) 34
3.4.2 Entrevista 35
3.4.3 Revisión de Datos Estadísticos 35
3.4.4 Investigación de Campo 35 viii
Página
3.5 Población y Muestra 35
3.6 Instrumentos de investigación 38
3.7 Recopilación o Recolección de Datos 40
3.8 Tratamiento y Análisis de datos de la encuesta de salida (resultado) 41
3.9 Conclusiones de la Encuesta No.1 49
3.9.1 Conclusiones de la Encuesta No.2 60
3.10 Indicador de Rotación de Personal 61
CAPITULO IV
PROPUESTAS PARA DISMINUIR LA ROTACIÓN DE PERSONAL Y EL
AUSENTISMO DEL CALL CENTER 104 DE “ANDINATEL S.A.”
3.1 Propuesta de Disminución de la Rotación de Personal 63
Propuesta No.1 64
Propuesto No.2 68
Propuesta No.3 73
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
5.1 Conclusiones 80
5.2 Recomendaciones 82
Bibliografía
Anexos ix
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación es una Propuesta para Disminuir la
Rotación de Personal y el Ausentismo del Call Center 104 de Andinatel S.A. En
razón del alto índice de rotación y ausentismo que predomina en el Call Center
104 en un determinado período; debido principalmente a la tercerización de 35
empleados que no gozan de los beneficios de 42 empleados de nómina de
Andinatel S.A. que trabajan en el Call Center 104.
Por consiguiente, esta propuesta intenta incrementar la calidad y eficiencia en
el servicio que proporcionan los (as) telefonistas del Call Center 104 a los
usuarios de telefonía fija nacional. Así como también motivarles a través de
incentivos a dar lo mejor de si para la consecución de las metas y objetivos de
Andinatel S.A.
Se ha dividido este trabajo en cinco partes, ajustándose su desarrollo a los
métodos: analítico – sintético, inductivo –deductivo y explicativa,
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