Propuesta Estrategia de distribución e-crm

Propuesta Estrategia de distribución e-crm

El e-crm hoy en dia permite una disponibilidad total de 24/7/365, una accesibilidad universal en todos los canales posibles (Pc, Móvil, Web, TV, PDA, etc… ) permitiendo la autogestión, un feedback inmediato y un alto nivel de servicio con una integración local y con el cliente, aportándole mejor servicio y a bajo coste (gracias a las nuevas tecnologías).

E-CRM abre la puerta a un canal de venta alternativo que soporta varias y diferentes modalidades transaccionales que requieren de una inversión reducida y permite alcanzar una gran cobertura geográfica garantizando al 100% la seguridad transaccional.

Nuestra propuesta es la de crear contenido de interés a nuestros clientes o posibles clientes de manera que en función de qué contenido consuman podamos diferenciar bien sus preferencias y necesidades. Pretendemos segmentar este grupo de clientes tan especializados, de manera que si alguien ve un video que explica la nueva modalidad de buceo nocturno o está interesado en las caribeñas (entendiéndose caribeñas como modalidad en la que se aprovecha la corriente submarina para bucear) se le puede ofrecer promociones personales y particularizadas.

A base de crear este contenido tan especializado y concreto serviría también para posicionarse no solo en motores de búsquedas sino en la propia mente de los buceadores, aportándoles confianza y garantías con nuestros productos y servicios.

Los OBJETIVOS que buscamos con el e-CRM serían los siguientes clasificados bajo las siguientes categorías:

- Efectividad: Generar mayor numero contactos y más cualificados para la venta, incrementar el número de cierre de operaciones, Reducir el ciclo de venta, Reducir los periodos de adaptación de la fuerza de venta, mejorar la calidad de procesos y de información.

- Intangible: Tener mayor capacidad para dar soporte a clientes globales, incrementar la satisfacción del cliente y de la imagen de marca, incrementar el acceso a la información consistente del cliente, incrementar la integración con los sistemas de información.

- Ahorro: Disminuir el coste de selección, contacto, captación y fidelización de clientes, reducir el coste de cross-selling.

- Eficiencia: Incrementar el enfoque en las mejoras y en la detección de necesidades al automatizar procesos e incorporar información en tiempo real.

Para llegar a cumplir estos objetivos le proponemos a KANAU una línea de actuación en las siguientes areas:

1) MARKETING

- Identificación: La idea es crear una landing page optimizada para posicionarse en motores de búsqueda, con la información de los productos y su disponibilidad en el almacén actualizada y fácil de entender. Asimismo esta web debería servir como soporte móvil para la fuerza de ventas. Deberá incluir también información detallada e interesante sobre la empresa.

- Captación: La idea es ofrecer información comercial personalizada a todo aquel identificado como cliente (a través de campañas de comunicación on-line) y ofrecer un catálogo extenso, intuitivo y amigable a aquel que visite KANAU por primera vez ofreciendo servicios gancho de valor añadido.

- Retención: Es clave retener a los clientes y fidelizarles por lo que se debería realizar cierto seguimiento de sus actividades y ofrecer promociones on-line personalizadas, ofertas exclusivas de valor añadido (como videos introducción a nuevas técnicas de fotografía submarina, etc…)

- Expansión: Escuchar y observar nuevas necesidades de dichos clientes o potenciales clientes para poder expandir el catálogo de ofertas y contemplar posibles aperturas a nuevos mercados. Fundamental tener la página web traducida a varios idiomas o como mínimo a aquellos idiomas de cuyos países provenga más tráfico y más ventas generen.

2) VENTAS

- Identificación: Proponemos un seguimiento intenso a las visitas de los productos, análisis de las campañas de marketing on-line y de las preferencias de consumo del cliente para saber qué quieren y qué podrán llegar a querer en todo momento.

- Captación: Todo el sistema de KANAU deberá estar orientado a la facilidad de uso y eficiencia de las plataformas transaccionales, de manera que comprar sea la tarea más sencilla del mundo así como gestionar las compras o realizar consultas.

- Retención: KANAU debería procurar hacer sentir al cliente especial, habilitando plataformas transaccionales privadas, programas de bonificación on-line, de vez en cuando mandar alguna muestra de algún producto nuevo.

- Expansión: Se debería facilitar cualquier transacción desde cualquier parte del mundo, es decir habilitar formas de pago y presentación de divisas adaptado a cualquier país (o al menos los más importantes, Estados Unidos, Inglaterra, Japón, China, …). Asimismo se debería potenciar el cross-selling (proponemos implementar un cross-selling inteligente, que vaya más allá de ofrecer la funda para la cámara, sino aprender de los hábitos y usos que le dan nuestros clientes a los productos y adaptar la promoción de cross-selling a ello)

3) SERVICIO Y SOPORTE

- Identificación: Seguimiento permanente y continuo de problemas e incidencias de clientes. Respuesta inmediata a través de cualquier canal. Facilitadores de soluciones.

- Captación: Tener un buen sistema de recepción y tramitación de solicitudes de información y cotización. Aceptar todo tipo de soporte para la interacción con los clientes.

- Retención: Lograr que la experiencia post-venta del consumidor sea placentera abriendo una línea directa on-line con servicios técnicos personalizados, monitorizar y ser muy claros con todas las operaciones y pedidos.

- Expansión: Dar soporte técnico al posible uso de los productos. Es decir, KANAU debería ser capaz de resolver la duda de un cliente ha comprado un producto que no sabe cómo utilizar. Sería interesante grabar videos explicativos para mostrárselo a los clientes.

ANÁLISIS DE EFICACIA de la estrategia e-CRM

Es fundamental para conseguir

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