Sistema de reserva de servicio de los hoteles de la ciudad de Rosarito, Baja California Norte

HD tiene toda la intención de proveer un buen servicio, pero quiere evitarse a toda costa incurrir en costos por exceso de personal. Se sabe que el salario de un agente de ventas es de $150 pesos/hora.

En una junta de planeación, Optimum Solutions y HD han determinado que el nivel de servicio aceptable para el sistema de reservaciones es el de atender al menos el 85% de las llamadas de manera inmediata.

Durante esta junta, el Gerente de Ventas señaló que de acuerdo a la información presentada, el tiempo de servicio de un agente de ventas es mucho más rápido que el tiempo de llegadas de cada llamada, por lo que un solo agente de ventas puede ser capaz de contestar todo el volumen de llamadas y tener tiempo de ocio. Los consultores de Optimum Solutions resaltaron la importancia del servicio al cliente y recomendaron tener al menos dos agentes de ventas en el sistema.

La consultora ha propuesto dos diseños para el sistema de atención telefónica, la primera opción es no permitir a los clientes esperar, es decir, si el agente de ventas está ocupado con otra llamada, el cliente recibirá inmediatamente la señal de ocupado en el teléfono. Como segunda opción, el sistema deberá permitir a los clientes esperar en la línea si el agente de ventas se encuentra ocupado, en donde se escuchará música de fondo y un mensaje que le indique a él que será atendido en breves minutos.

Como segunda iniciativa, Optimum Solutions ha recomendado a la empresa explotar el nicho de mercado que se tiene en la ciudad de Rosarito, Baja California Norte. Esto debido a que es una de las pocas ciudades en donde el grupo no tienen ningún hotel instalado y por ser una de las ciudades más visitada por turistas americanos con un alto nivel adquisitivo. Para esto, la empresa se enfrenta ante el reto de poder determinar cuántas habitaciones se deben tener de cada tipo. El grupo hotelero maneja tres tipos de habitaciones: Ejecutiva, Suite y Presidencial.

El margen de utilidad por una habitación es de $2,500 en la Ejecutiva; $4,000 en la Suite y $4,200 en la Presidencial.

Construir una habitación Ejecutiva le cuesta a la empresa $35,000; $50,000 la Suite; y $60,000 la Presidencial. Actualmente el grupo cuenta con un presupuesto de $15,000,000 para la construcción del nuevo hotel.

La consultora ha recomendado que este hotel se haga en no más de 3 meses para aprovechar el próximo periodo vacacional; se sabe que se tarda en construir una habitación Ejecutiva en 1.5 días, 2 días para la Suite y 2 días para la Presidencial.

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