Talento Humano
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IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN MEJORA DE LA EMPRESA ABC EXPRESS DE LA CIUDAD DE CÚCUTA EN EL AÑO 2012
DANNY ROLANDO DUARTE DUARTE
COD: 1090394469
TRABAJO DE SEMINARIO MMI
DIRECTOR: ING FRANCISCO JAVIER SIERRA
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
SEDE VILLA DEL ROSARIO
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
INGENIERÍA INDUSTRIAL
2012
Pag
TABLA DE CONTENIDO
1. TITULO DEL TRABAJO 1
2. INTRODUCCION 2
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 3
4. FORMULACION DEL PROBLEMA 4
5. OBJETIVOS 5
5.1. OBJETIVO GENERAL 5
5.2. OBJETIVO ESPECIFICO 5
6. JUSTIFICACION 6
7. ALCANCE Y LIMITACIONES 7
7.1. ALCANCE 7
7.2. LIMITACION 7
8. HIPOTESIS 8
9. MARCO REFERENCIAL 9
10. MARCO CONTEXTUAL 11
10.1. PRESENTACION 11
10.2. RESEÑA HISTORICA 11
10.3. MISION 12
10.4. VISION 12
10.5. POLITICAS DE CALIDAD 13
10.6. OBJETIVOS DE CALIDAD 13
10.7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 14
10.8. DISTRIBUCCION DEL PUESTO DE TRABAJO 15
10.9. MANUAL DE FUNCIONES 16
11. MARCO TEORICO 20
12. MARCO CONCEPTUAL 25
13. MARCO LEGAL 29
14. RECURSOS 34
14.1. RECURSOS HUMANOS 34
14.2. RECURSOS FISICOS 34
14.3. RECURSOS FINANCIEROS 34
15. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 35
1. TITULO DEL TRABAJO
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN MEJORA DE LA EMPRESA ABC EXPRESS DE LA CIUDAD DE CÚCUTA, EN EL AÑO 2012.
2. INTRODUCCION
La presente investigación busca implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa ABC Express con el fin de incrementar la satisfacción de sus clientes, mejorar internamente la organización y favorecer la integración del personal. Unido a ello también debe tomarse en cuenta que la implementación de un SGC debe contribuir a que la organización logre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con adecuados niveles de eficiencia y eficacia. El sistema diseñado a través de la familia ISO 9000 está formado por una serie de requisitos que la empresa tiene que garantizar para lograr la calidad de su servicios.
3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es necesaria para lograr el buen desempeño de los trabajadores, mejorar el servicio y asegurar la permanencia y el desarrollo de la Empresa en el Mercado al corto, mediano y largo plazo.
La empresa ABC Express domicilios no es una empresa conocida en el mercado, desconoce el campo en el que puede enfocar su servicio, no cuenta con estrategias definidas para posicionarse además carece de una estructura administrativa y operativa con baja solidez financiera.
4. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo la implementación del Sistema de Gestión de Calidad contribuye a una mejor prestación del servicio de la empresa ABC Express domicilios?
5. OBJETIVIOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Implementar un sistema de gestión de calidad en la empresa ABC Express con la finalidad de que se mejore el servicio a aquellas personas y/o empresas que por sus compromisos no pueden cumplir con sus labores externas.
5.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Exponer el Diagnóstico Situacional de la Empresa en base a la ISO 9001:2008.
• Presentar el Cronograma de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad.
• Presentar una Metodología de Implantación del SGC ISO 9001:2008.
• Demostrar la aplicabilidad metodológica a través de Resultados.
6. JUSTIFICACION
El concepto de la gestión de calidad es bastante reciente, de principios de los años noventa, de lo que se llamó Calidad Total se ha evolucionado a partir de los Círculos de Calidad, y ahora nuevamente están surgiendo nuevas configuraciones.
En la Gestión de Calidad, el trabajo no representa una carga si no una satisfacción aportando unos valores personales determinados. El modelo que puede verse como algo abstracto e irrealizable para algunas empresas y organizaciones, como una utopía, es algo realizable mediante actuaciones concretas y que se manifiesta desde la primera tarea hasta la conducta directiva.
Un sistema de calidad es la estructura organizativa, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y los recursos necesarios para llevar a cabo la gestión de la calidad, en procura de satisfacer plenamente al cliente de la organización. La dirección de las empresas deberá desarrollar, establecer e implantar un sistema de calidad con los medios necesarios para que puedan cumplirse las políticas y objetivos establecidos.
ABC Express es una empresa que necesita mejoras internas y externas las cuales le permitirán un mejor enfoque hacia el cliente y orientación a los procesos dentro de la empresa.
La Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad
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