CRM: La Vitamina Que Tu Empresa Necesita Para Mantenerse Con Una Clientela Saludable

CRM: la vitamina que tu empresa necesita para mantenerse con una clientela saludable

¡Felicidades! Tu empresa está creciendo, pero ahora tienes tantos clientes que te es difícil conocer a fondo las necesidades de cada uno de ellos. Descubre cómo se administran de manera profesional las relaciones con los clientes y aprende a incrementar tus ventas teniendo a todos satisfechos.

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Amigo lector, ¿que pensarías si un día recibes una carta de tu banco ofreciéndote una línea de crédito especial y al mismo tiempo recibes otra carta de tu sucursal en donde te advierten de una posible cancelación por mal manejo de tu cuenta bancaria? Esto constituiría la mejor muestra de que el banco no tiene ni idea de quien eres ni de cuales son tus necesidades y mucho menos que se te considera como un cliente importante o especial, por lo que seguramente terminarás cambiando de banco.

El administrar las relaciones con el cliente (CRM o Customer Relationship Management) es una filosofía empresarial en la que se plantea entender y anticipar los requerimientos de los consumidores, tanto existentes como potenciales, por lo que puede entenderse como una estrategia de negocios enfocada en el cliente y en sus necesidades.

Enfoques principales del CRM

Lo primordial es contemplar que en tu negocio no debes perder la oportunidad de lograr que en cualquier punto de contacto (ya sea mostrador, chofer, teléfono, repartidor, etcétera), se deje claro que conoces a la perfección quién es el cliente. La Administración de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, seas capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad.

La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de “vender lo que el consumidor necesita”. Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una “administración rentable de las relaciones con el mercado”. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en tres puntos principales:

• Búsqueda y captación de nueva clientela. La información es poder, y mientras mejor enterado estés acerca de tu mercado, mejores armas tendrás para conservarlo.

• Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente servicio que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y futuros tendrán tras haber hecho negocios contigo.

• Orientarse hacia mantener la rentabilidad con ellos en el largo plazo.

El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de los consumidores. De esta forma, tu empresa podrá plantear ofertas atractivas y mejorar la calidad en la atención y el servicio. La base del marketing es averiguar y almacenar datos tan subjetivos como por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de brindarle una oferta realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo de CRM tienen tanto éxito en el mundo.

El CRM y la tecnología

¿Sabías que en el año 2001, a nivel mundial, cerca del 70% de las empresas que se iniciaron en el esfuerzo de acercarse al cliente, fracasaron? Aún hoy, al comentar sobre este concepto, hay quien afirma que CRM es un sistema tecnológico, y esto es un error.

Liz Shahnam, famosa analista de CRM, lo describe claramente: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo".

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