Seis Sigma

Objetivo

Desarrollar los conocimientos adquiridos previamente, dando a conocer las herramientas de Seis Sigma, despejando las preguntas que puedan surgir.

Procedimiento

1. Elegir alguna empresa para estudiar sus problemáticas

2. Describir el proyecto de la compañía, preparar el SIPOC y QFD, así como sus variables de entrada y salida

3. Se hará una investigación sobre su base de datos para luego hacer estadísticas y gráficas

4. Con toda esta información se analizará la causa raíz y sus variables principales

5. Finalmente se redactará la conclusión de la actividad.

Resultados

El proyecto se trata primordialmente de demostrar la calidad de servicio y la detección de errores y las posibles soluciones con las que cuenta actualmente la empresa Teléfonos de México S.A. de C.V. (Telmex).

QUE ES TELMEX?

Una empresa de telecomunicaciones de México. Es la compañía líder de telecomunicaciones en América Latina, tiene operaciones en muchos países Latinoamericanos y en los EE.UU.

MISIÓN

Ser un grupo líder en telecomunicaciones, proporcionando a nuestros clientes soluciones integrales de gran valor, innovadoras y de clase mundial, a través del desarrollo humano, y de la aplicación y administración de tecnología de punta.

VISIÓN

Consolidar el liderazgo de TELMEX en el mercado nacional, expandiendo su penetración de servicios de telecomunicaciones en todos los mercados posibles, para ubicarnos como una de las empresas de más rápido y mejor crecimiento a nivel mundial.

VALORES

Nuestros valores apoyan nuestra misión y sustentan tanto nuestros principios empresariales como nuestros principios de conducta.

Nuestros valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. Es necesario que nuestra labor cotidiana los tenga presentes siempre, y los lleve a la práctica.

Los valores de nuestra cultura corporativa son:

 Trabajo

 Crecimiento

 Responsabilidad social

 Austeridad

Objetivos estratégicos de la empresa:

 Atención al cliente

 Rápida y eficaz respuesta a los clientes.

 Innovación en los productos

 Facilidad de comunicación.

 Formación de alianzas.

 Preferencia del cliente hacia la empresa.

ANÁLISIS F.O.D.A.

PROBLEMÁTICA

Notablemente se detecta inconformidad por parte los clientes debido a varios factores:

 El tiempo de espera para tener la atención es considerable.

 Los ejecutivos no son cordial o atentos con los clientes.

 La atención es deficiente y por lo tanto, se tienes que regresar porque queda inconclusa la solución o quizás no estabas formado en el lugar correcto y el procedimiento se repite.

 Tampoco cuentan con un supervisor de dicha área por lo cual no existe un control.

En resumen se tiene:

 Mala actitud por parte de los trabajadores.

 Filas de espera muy largas, errores de cobro ( llamadas no hechas, servicios cargados a la cuenta sin previa autorización)

Lo que se va a hacer es priorizar las soluciones requeridas en cuanto a la calidad de servicio y especializado en atención al clientes.

SOLUCIONES:

 Primordialmente hacer del conocimiento de todo el personal una serie de políticas y procedimientos sobre el trato adecuado al cliente.

 Llevar a cabo eventualmente cursos de capacitación enfocados a la Conformidad del cliente y ¿cómo tener a un cliente feliz?

 Tener capacitación al ingresar al área teniendo como aprobación un examen que avale el adiestramiento.

 Establecer un estimulo individual al empleado sobre el estatus ya mencionado en cuento a la felicidad al cliente.

 Establecer Monitoreo constante en cuanto atención de cliente vía telefónica y Atención personal que certifique la mejora hasta el optimo funcionamiento.

 Tener un número de reporte para seguimiento e historial.

 Realizar manuales de problemas repetitivos y de fácil solución

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